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體驗經(jīng)濟時代，火星人集成灶以服務(wù)為用戶持續(xù)創(chuàng)造價值

來源：家居百科時間：2024年11月19日 17:23

美國未來學(xué)者阿爾文·托夫勒在《未來的沖擊》一書指出：經(jīng)濟發(fā)展經(jīng)歷農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、制造經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟等浪潮后，體驗經(jīng)濟將是最新的發(fā)展浪潮。

而今，隨著生產(chǎn)力不斷進化、商業(yè)環(huán)境不斷演進，僅靠打磨產(chǎn)品已經(jīng)無法滿足新世代消費者的需求，以用戶為中心的體驗經(jīng)濟時代正在來臨。

新的消費邏輯之下，在硬核產(chǎn)品力之外，高端集成灶領(lǐng)導(dǎo)者*火星人較早啟動服務(wù)升級戰(zhàn)略，并將服務(wù)深度融入到消費者購買和使用的全流程之中，構(gòu)建起了一套以用戶為中心的獨特服務(wù)體系。

通過此種方式，火星人不僅為用戶創(chuàng)造了卓越的體驗價值，更將服務(wù)轉(zhuǎn)化為品牌發(fā)展的強大驅(qū)動力，推動品牌在激烈的市場競爭中脫穎而出，形成一個不斷循環(huán)、持續(xù)創(chuàng)造用戶價值的飛輪效應(yīng)。

向“數(shù)”而行，賦能物流服務(wù)提質(zhì)增效

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的高速發(fā)展，物流服務(wù)質(zhì)量成為影響其購買決策的重要因素。在此背景下，火星人集成灶深知消費者與品牌接觸的每一個觸點都是塑造品牌形象和用戶體驗的關(guān)鍵。尤其在物流交付這一重要環(huán)節(jié)，火星人集成灶于今年再次升級服務(wù)。

體驗經(jīng)濟時代，火星人集成灶以服務(wù)為用戶持續(xù)創(chuàng)造價值

在降低物流貨損率方面，隨著消費者對貨物完好送達的關(guān)注度提升，火星人將降低貨損率作為優(yōu)化供應(yīng)鏈和服務(wù)體驗的重點。通過推廣物流違規(guī)行為有獎監(jiān)督制度，物流作業(yè)合規(guī)性顯著提高。同時，交付管理模塊借助“大數(shù)據(jù)” 分析復(fù)盤和“三隨機”抽查中轉(zhuǎn)監(jiān)控，并結(jié)合承運商各時段的報告分析，及時發(fā)現(xiàn)問題，通過多種會議形式下達整改通知并驗收，嚴格考核物流承運商KPI 項目，促使物流服務(wù)商在交付質(zhì)量上良性競爭，這一系列舉措有效優(yōu)化了供應(yīng)鏈，減少了因貨損帶來的成本與體驗問題。

在物流滿意度提升方面，火星人將消費者的收貨感受作為檢驗標準。2024 年以來，交付管理模塊與客戶體驗管理模塊相互協(xié)同，每周對消費者進行抽樣回訪調(diào)研。依據(jù)調(diào)研結(jié)果及日常大數(shù)據(jù)分析召開物流服務(wù)商運營質(zhì)量會議，針對短板線路進行優(yōu)化改進。同時，協(xié)同物流服務(wù)商完善末端裝卸搬運作業(yè)指導(dǎo)書，通過關(guān)注消費者反饋，以數(shù)智化手段驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量提升，極大地增強了用戶體驗。

在物流信息化方面，火星人開發(fā)的 TMS 系統(tǒng)，結(jié)合自動化立體倉庫WMS系統(tǒng)WCS系統(tǒng)，對物流場站、貨物在途、末端質(zhì)量和逆向物流進行管理，使運輸各節(jié)點整合優(yōu)化。并利用物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在智慧園區(qū)應(yīng)用多種先進技術(shù)打造智能化物流管理平臺，全面實現(xiàn)了物流環(huán)節(jié)的數(shù)智化升級，為物流服務(wù)提質(zhì)增效筑牢了根基。

通過諸如以上服務(wù)的升級，火星人集成灶在物流服務(wù)的數(shù)智化進程闊步邁進，從供應(yīng)線優(yōu)化到服務(wù)質(zhì)量提升，全方位打造更優(yōu)質(zhì)、高效的物流體系，為用戶帶來更卓越的購物體驗，進一步鞏固了品牌在市場中的優(yōu)勢地位。

持續(xù)升級，高品質(zhì)服務(wù)盡顯人性關(guān)懷

在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的服務(wù)升級，只是火星人集成灶追求極致服務(wù)的縮影。

事實上，作為集成灶領(lǐng)域率先構(gòu)建服務(wù)體系的先行者，火星人自品牌創(chuàng)立以來，在服務(wù)方面可謂持續(xù)深耕、精細打磨且迭代升級，在動態(tài)發(fā)展中實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量螺旋式上升，持續(xù)為用戶創(chuàng)造價值。

2015年，在行業(yè)爆發(fā)之際，當(dāng)多數(shù)企業(yè)忙于擴張或比拼產(chǎn)品參數(shù)時，火星人卻將服務(wù)提升至戰(zhàn)略高度，提出五大服務(wù)承諾，涵蓋機器保修、退換機、快速服務(wù)、服務(wù)規(guī)范、免費服務(wù)等方面，在行業(yè)中別具一格。

2018年，火星人確立創(chuàng)建獨立服務(wù)品牌——火星人極速服務(wù)小哥，發(fā)布“極速響應(yīng)，一次就好”口號，并將服務(wù)標準升級為“六大服務(wù)承諾 + 四大特色服務(wù)”，進一步完善服務(wù)體系。2019年底，服務(wù)體驗3.0發(fā)布，在原有基礎(chǔ)上增加主動貼心與樹立口碑目標，服務(wù)承諾和特色服務(wù)再次升級，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)體驗。

體驗經(jīng)濟時代，火星人集成灶以服務(wù)為用戶持續(xù)創(chuàng)造價值

2021年，火星人在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先推出“365無憂退換政策”，對線下專賣店指定型號集成灶產(chǎn)品，自安裝驗收起365天內(nèi)，因產(chǎn)品吸油煙效果問題可無理由退換貨。2024年初，在加盟商年會上，火星人帶來兩大重要服務(wù)升級。一是智能售后系統(tǒng)，利用產(chǎn)品聯(lián)網(wǎng)和24小時性能監(jiān)測，智能分析問題并推送解決方案，售后團隊主動服務(wù)，為用戶打造智能化管家式售后，讓用戶使用更安心。二是 365無憂退換 2.0，這不僅是售后體系的完善，更與365米抽油煙排煙管挑戰(zhàn)相互呼應(yīng)、相得益彰。

體驗經(jīng)濟時代，火星人集成灶以服務(wù)為用戶持續(xù)創(chuàng)造價值

通過這一極具傳播性的挑戰(zhàn)活動，火星人向消費者展示了產(chǎn)品強大的吸油煙能力，同時也將365無憂退換2.0服務(wù)深深植入消費者心中。該項挑戰(zhàn)引發(fā)廣泛關(guān)注和討論的同時，讓更多人了解到火星人對產(chǎn)品質(zhì)量的自信和對消費者權(quán)益的保障，使這一服務(wù)政策在消費者群體中產(chǎn)生強大影響力，彰顯出火星人以服務(wù)為核心，為用戶創(chuàng)造價值的堅定決心。

結(jié)語：從構(gòu)建特色服務(wù)體系，到實現(xiàn)物流服務(wù)數(shù)智化升級，再到深化服務(wù)政策；從2015年的五大服務(wù)承諾到 2024年的智能售后和365無憂退換 2.0，在體驗經(jīng)濟時代，火星人始終以用戶為中心，火星人始終以用戶為中心，構(gòu)建涵蓋消費者與品牌接觸每一個環(huán)節(jié)的全流程服務(wù)生態(tài)。

在每一個細微之處精耕細作，將服務(wù)融入產(chǎn)品的全生命周期，持續(xù)創(chuàng)造用戶價值，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為火星人品牌與用戶之間堅實的橋梁。

關(guān)于火星人

火星人集成灶是火星人廚具股份有限公司的核心產(chǎn)品?；鹦侨藦N具股份有限公司是一家以高端集成廚電為核心業(yè)務(wù)，“讓廚房生活更健康”為使命而進行產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)的高新技術(shù)企業(yè)。2010年，火星人以“徹底解決廚房油煙問題”的初心而創(chuàng)立，2020年12月31日于深交所上市，上市僅半年，就躍居集成灶行業(yè)上市公司營收第一*（數(shù)據(jù)來源：集成灶行業(yè)上市公司財報），并保持至今，火星人已實現(xiàn)集成灶行業(yè)2021-2023年連續(xù)三年全國銷售額第一*（數(shù)據(jù)來源：弗若斯特沙利文，基于對中國集成灶市場的研究，按2021-2023年集成灶銷售額口徑計；于2024年5月完成調(diào)研。）高端集成灶領(lǐng)導(dǎo)者*（數(shù)據(jù)來源；弗若斯特沙利文，基于對中國集成灶市場的研究；連續(xù)三年全國第一按2021-2023年集成灶銷售額銷售額口徑計；高端集成灶領(lǐng)導(dǎo)者按2021-2023年高端集成灶銷售額口徑計；于2024年5月完成調(diào)研）

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