專訪怡口中國傳統(tǒng)零售業(yè)務高級總監(jiān)唐得勇：深度詮釋極致服務

“百年致凈，服務至善”，擁有90余年歷史積淀的怡口凈水，深化用戶極致服務體驗，售后服務月活動在全國正火熱進行中!

　　近日，我們榮幸邀請到怡口中國傳統(tǒng)零售業(yè)務高級總監(jiān)唐得勇先生，與他暢談了此次售后服務月活動的啟動契機和怡口零售業(yè)務的發(fā)展新機遇與市場策略。

　　問題1：此次怡口凈水啟動服務月的契機和活動背景是什么呢？

　　唐總： 這次怡口售后服務月活動，我們主要是從以下兩方面考慮而啟動的：

　　一方面是從家用凈水產(chǎn)品本身的要求出發(fā)——凈水產(chǎn)品不同于普通家電或快消品，對服務的要求比較高，銷售達成后，后續(xù)安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、耗材定期更換等都需要完善的服務體系支持，如果是中央凈水機或中央軟水機等全屋凈水產(chǎn)品，還需要在顧客家新房裝修啟動前，上門做實地測量定位和安裝布局設計等工作。顧客購買凈水產(chǎn)品后，需要的是產(chǎn)品全壽命周期的持續(xù)服務，而不只是銷售行為的完成即可。因此，服務是我們凈水行業(yè)非常重要的環(huán)節(jié)。

　　長期以來，怡口始終堅持優(yōu)質(zhì)服務的理念，貫徹“百年致凈，服務至善”的服務口號，不斷追求極致服務，我們希望通過此次怡口服務月活動，進一步提升我們的服務水平，給我們的用戶帶來更好的產(chǎn)品體驗和服務價值。

　　問題2. 今年受客觀大環(huán)境影響，線上交易大熱，傳統(tǒng)零售行業(yè)受到了怎樣的挑戰(zhàn)？國人對于健康家電也越來越重視，凈水器自然成為家庭必備之選，對于怡口門店銷售帶來了怎樣的機遇？

　　唐總 ：是的，我們從相關數(shù)據(jù)看到了線上交易有可觀增長，但受疫情影響，線下傳統(tǒng)渠道的銷售，短期受到抑制。

　　針對顧客無法去到門店的情況，我們積極嘗試新玩法：通過顧客喜聞樂見的方式——社交工具、視頻直播等多媒體形式，向顧客宣導全屋凈水理念、介紹全屋凈水產(chǎn)品、分享實際使用案例和用戶體驗等，獲得了顧客的歡迎和認可。

　　疫情讓廣大消費者健康意識提升，他們對家用凈水產(chǎn)品的關注明顯增加，從這個角度講，這是家用凈水行業(yè)的發(fā)展機遇。

　　從去年開始，門店形象逐步升級，這些門店中，有很大一部分是旗艦店，在這些旗艦店里，我們?yōu)轭櫩吞峁﹫鼍盎囊徽臼较M體驗，尤其是活水體驗，讓顧客直觀感受到怡口專業(yè)產(chǎn)品帶去的健康和生活品質(zhì)提升。

　　隨著健康意識的提升，三到五線市場對全屋凈水產(chǎn)品的需求在快速增長。目前，我們基本完成全國一、二線市場的渠道和終端布局，圍繞市場需求的變化，今后會著力推進三到五線市場的拓展和渠道深化，結合我們?nèi)ツ甑淄瞥龅牡谌T店VI設計，帶入了更多的活水和場景化體驗。