專訪怡口中國傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)高級總監(jiān)唐得勇:深度詮釋極致服務(wù)
“百年致凈,服務(wù)至善”,擁有90余年歷史積淀的怡口凈水,深化用戶極致服務(wù)體驗,售后服務(wù)月活動在全國正火熱進行中!
近日,我們榮幸邀請到怡口中國傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)高級總監(jiān)唐得勇先生,與他暢談了此次售后服務(wù)月活動的啟動契機和怡口零售業(yè)務(wù)的發(fā)展新機遇與市場策略。
問題1:此次怡口凈水啟動服務(wù)月的契機和活動背景是什么呢?
唐總: 這次怡口售后服務(wù)月活動,我們主要是從以下兩方面考慮而啟動的:
一方面是從家用凈水產(chǎn)品本身的要求出發(fā)——凈水產(chǎn)品不同于普通家電或快消品,對服務(wù)的要求比較高,銷售達成后,后續(xù)安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、耗材定期更換等都需要完善的服務(wù)體系支持,如果是中央凈水機或中央軟水機等全屋凈水產(chǎn)品,還需要在顧客家新房裝修啟動前,上門做實地測量定位和安裝布局設(shè)計等工作。顧客購買凈水產(chǎn)品后,需要的是產(chǎn)品全壽命周期的持續(xù)服務(wù),而不只是銷售行為的完成即可。因此,服務(wù)是我們凈水行業(yè)非常重要的環(huán)節(jié)。
長期以來,怡口始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,貫徹“百年致凈,服務(wù)至善”的服務(wù)口號,不斷追求極致服務(wù),我們希望通過此次怡口服務(wù)月活動,進一步提升我們的服務(wù)水平,給我們的用戶帶來更好的產(chǎn)品體驗和服務(wù)價值。
問題2. 今年受客觀大環(huán)境影響,線上交易大熱,傳統(tǒng)零售行業(yè)受到了怎樣的挑戰(zhàn)?國人對于健康家電也越來越重視,凈水器自然成為家庭必備之選,對于怡口門店銷售帶來了怎樣的機遇?
唐總 :是的,我們從相關(guān)數(shù)據(jù)看到了線上交易有可觀增長,但受疫情影響,線下傳統(tǒng)渠道的銷售,短期受到抑制。
針對顧客無法去到門店的情況,我們積極嘗試新玩法:通過顧客喜聞樂見的方式——社交工具、視頻直播等多媒體形式,向顧客宣導(dǎo)全屋凈水理念、介紹全屋凈水產(chǎn)品、分享實際使用案例和用戶體驗等,獲得了顧客的歡迎和認可。
疫情讓廣大消費者健康意識提升,他們對家用凈水產(chǎn)品的關(guān)注明顯增加,從這個角度講,這是家用凈水行業(yè)的發(fā)展機遇。
從去年開始,門店形象逐步升級,這些門店中,有很大一部分是旗艦店,在這些旗艦店里,我們?yōu)轭櫩吞峁﹫鼍盎囊徽臼较M體驗,尤其是活水體驗,讓顧客直觀感受到怡口專業(yè)產(chǎn)品帶去的健康和生活品質(zhì)提升。
隨著健康意識的提升,三到五線市場對全屋凈水產(chǎn)品的需求在快速增長。目前,我們基本完成全國一、二線市場的渠道和終端布局,圍繞市場需求的變化,今后會著力推進三到五線市場的拓展和渠道深化,結(jié)合我們?nèi)ツ甑淄瞥龅牡谌T店VI設(shè)計,帶入了更多的活水和場景化體驗。
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