蘇寧辦廚衛(wèi)版“吐槽大會(huì)”，官宣四項(xiàng)寵粉計(jì)劃

　　近年來(lái)隨著吐槽大會(huì)、脫口秀大會(huì)等爆火網(wǎng)絡(luò)，吐槽、玩梗成為全網(wǎng)新興流行文化，這里有發(fā)自肺腑的辛辣自嘲，有對(duì)各類價(jià)值觀的犀利辯駁，有對(duì)社會(huì)事件的深刻諷刺，社會(huì)萬(wàn)物、各行各業(yè)皆可"槽"漸成蔚然之勢(shì)。

　　而在電商行業(yè)，常見(jiàn)各類廣告鋪天蓋地，但真實(shí)的吐槽少之又少，更別說(shuō)企業(yè)搭臺(tái)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客吐槽自己這種"另類操作"了。12月25日晚間，蘇寧廚衛(wèi)就"自黑"了一把，全國(guó)網(wǎng)友則實(shí)實(shí)在在"爽"了一把。

　　當(dāng)天為蘇寧廚衛(wèi)寵粉日，為傾聽(tīng)用戶心聲、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，蘇寧特別推出廚衛(wèi)寵粉日專場(chǎng)脫口秀，通過(guò)直播的形式邀請(qǐng)脫口秀演員、全國(guó)網(wǎng)友，針對(duì)蘇寧廚衛(wèi)在商品選購(gòu)、售后服務(wù)等全流程體驗(yàn)問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行吐槽。

　　"安裝不守時(shí)，買(mǎi)完就降價(jià)，客服打太極，買(mǎi)套廚衛(wèi)電器有時(shí)挺糟心……"，隨著脫口秀演員"口吐蓮花"式帶節(jié)奏，網(wǎng)友粉絲的吐槽熱情也被激發(fā)，紛紛通過(guò)直播留言互動(dòng)等開(kāi)啟"吐槽"模式。

　　為解決網(wǎng)友各類難題，蘇寧廚衛(wèi)在直播間當(dāng)即宣布，推出廚衛(wèi)寵粉計(jì)劃，包含四大硬核服務(wù)：

　　一是服務(wù)吹哨人計(jì)劃。蘇寧廚衛(wèi)將增加售后服務(wù)快速響應(yīng)通道，工作周期內(nèi)，消費(fèi)者通過(guò)蘇寧廚衛(wèi)官方微信賬號(hào)售后接待通道反饋，2小時(shí)內(nèi)即可獲得服務(wù)響應(yīng)。

　　二是優(yōu)化體驗(yàn)基金。無(wú)論前臺(tái)規(guī)劃的會(huì)員權(quán)益、還是后臺(tái)賠付的金額，蘇寧承諾為消費(fèi)者做全面的服務(wù)兜底。

　　三是會(huì)員專屬福利日。蘇寧將每個(gè)月25號(hào)設(shè)定為"廚衛(wèi)寵粉日"，并將通過(guò)雙線營(yíng)銷福利、直播帶貨、線下體驗(yàn)活動(dòng)等優(yōu)化會(huì)員體驗(yàn)。

　　四是總裁郵箱直通車。凡在蘇寧渠道涉及廚衛(wèi)電器的投訴、建議，均可通過(guò)專用郵箱和蘇寧廚衛(wèi)總裁進(jìn)行聯(lián)系，蘇寧廚衛(wèi)將在高效處理的基礎(chǔ)上，每月進(jìn)行復(fù)盤(pán)公示。

　　蘇寧廚衛(wèi)此舉可見(jiàn)對(duì)消費(fèi)者用心之真。 一方面，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境里，很多消費(fèi)者仍然處于信息不對(duì)稱的不利地位，電商購(gòu)物時(shí)不知詳情、投訴無(wú)門(mén)的情形經(jīng)常出現(xiàn)。蘇寧通過(guò)直播、脫口秀、吐槽大會(huì)等形式暢通溝通渠道，以消費(fèi)者為鏡，直接聆聽(tīng)消費(fèi)者心聲及痛點(diǎn)，推動(dòng)電商行業(yè)向前邁了一大步。

　　另一方面，蘇寧在對(duì)消費(fèi)者"吐槽"的態(tài)度上并沒(méi)有停留于口號(hào)，沒(méi)有推脫式的解釋，而是快速響應(yīng)提出了切實(shí)可行的服務(wù)舉措，不斷進(jìn)行服務(wù)升級(jí)。

　　事實(shí)上，作為深耕零售行業(yè)三十年的老牌企業(yè)，蘇寧截至目前已經(jīng)推出了46項(xiàng)服務(wù)，是零售行業(yè)服務(wù)最完善、觸角最細(xì)致的渠道之一，獲得了消費(fèi)者的一致贊譽(yù)。以廚衛(wèi)電器為例，正品保價(jià)、選購(gòu)指導(dǎo)、物流極速達(dá)、省心裝、無(wú)憂退換貨等都已是標(biāo)配服務(wù)。

　　但是隨著消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)需求日益多元，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的深度、廣度也在快速升級(jí)，這對(duì)企業(yè)服務(wù)能力提出了更高、更細(xì)的要求。蘇寧廚衛(wèi)此次加碼四項(xiàng)寵粉服務(wù)，表明蘇寧聚焦用戶、服務(wù)升級(jí)決心的同時(shí)，也為行業(yè)樹(shù)立了良好的榜樣，必將進(jìn)一步推動(dòng)廚衛(wèi)行業(yè)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)。

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