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蒙娜麗莎微笑服務(wù)日：聚焦消費(fèi)體驗(yàn)，用創(chuàng)新鏈接消費(fèi)者

來源：家居百科時(shí)間：2021年03月31日 00:51

隨著消費(fèi)升級加速，家裝消費(fèi)者的購買路徑和習(xí)慣變得復(fù)雜化，發(fā)生購買時(shí)間和場景也變得碎片化。順應(yīng)家裝消費(fèi)者多元化、多樣化和個(gè)性化的消費(fèi)需求，催生了不少新場景、新業(yè)態(tài)、新應(yīng)用，通過一鍵定位門店、小程序服務(wù)矩陣、定制消費(fèi)、智慧門店、云展廳等各種場景體驗(yàn)和服務(wù)升級激發(fā)消費(fèi)新熱點(diǎn)。

如今市場已不再由生產(chǎn)主導(dǎo)，它一定是更貼近消費(fèi)者、營銷主導(dǎo)的市場，特別是對于瓷磚這一類半成品產(chǎn)品，專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者對其了解不多，做好服務(wù)工作顯得尤其重要。2021年，籍著3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，蒙娜麗莎對原有服務(wù)體系進(jìn)行升級，推出“微笑服務(wù)日”這樣一個(gè)服務(wù)品牌IP，除了為消費(fèi)者帶來優(yōu)惠力度大的裝家福利外，更是通過強(qiáng)化服務(wù)管理、延伸服務(wù)領(lǐng)域、改善消費(fèi)體驗(yàn)等途徑，新增多項(xiàng)貼心服務(wù)，例如微笑星級服務(wù)大禮包、全屋清潔服務(wù)大禮包等消費(fèi)體驗(yàn)，使得蒙娜麗莎服務(wù)更全程、更貼心、更權(quán)威。除此之外，“微笑服務(wù)日”顛覆以往單賣產(chǎn)品的形式，推出的是9.9元的“微笑特權(quán)卡”，觸達(dá)到消費(fèi)者后，接著跟上來的就是一整套配套服務(wù)。這種服務(wù)不是簡單的售后服務(wù)，而是包括了由售前觸發(fā)、引爆消費(fèi)點(diǎn)、過程引導(dǎo)、售后跟進(jìn)等環(huán)節(jié)的一整套服務(wù)內(nèi)容和方案。

“產(chǎn)品+服務(wù)”的模式才是面向消費(fèi)者的根本，而這也是蒙娜麗莎不斷升級完善服務(wù)體系，推出“微笑服務(wù)日”的重要原因。“微笑服務(wù)日”不僅是蒙娜麗莎拉近消費(fèi)者距離，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的重要舉措實(shí)現(xiàn)了與消費(fèi)者的有效溝通和深度鏈接，同時(shí)也充分展現(xiàn)了蒙娜麗莎品牌的微笑服務(wù)精神，是蒙娜麗莎踐行社會(huì)責(zé)任的重要表現(xiàn)。蒙娜麗莎一直以產(chǎn)品質(zhì)量、品牌實(shí)力帶動(dòng)消費(fèi)理念的升級與行業(yè)進(jìn)步，此次“微笑服務(wù)日”以高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)、高服務(wù)發(fā)出更大的聲量，以新玩法戳中消費(fèi)者的心智，更精準(zhǔn)地觸達(dá)目標(biāo)消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)流量與銷量雙重豐收。

以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心，蒙娜麗莎一直以來注重體驗(yàn)、互動(dòng)與服務(wù)，嘗試用不同的方式方法與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，在全國各省市區(qū)縣建立起超過4000家門店、搭建線上服務(wù)矩陣、打造微笑節(jié)營銷IP、通過與亞運(yùn)、國際米蘭等跨界營銷合作等形式，構(gòu)筑起完善的服務(wù)體系，更全面地與消費(fèi)者溝通，在消費(fèi)過程中，為其創(chuàng)造更為便捷的服務(wù)和驚喜體驗(yàn)。

場景+，搭建體驗(yàn)式消費(fèi)新場景

以體驗(yàn)為導(dǎo)向，蒙娜麗莎在全國建立超4000家的終端門店，通過每年場景升級，從總部展廳改造到終端個(gè)性化店面改造，在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的特色進(jìn)行形象改造，通過空間形象、設(shè)計(jì)語言、社交場景、藝術(shù)文化等，以多元化的生活場景、時(shí)尚設(shè)計(jì)引起消費(fèi)者的情感共鳴：你會(huì)在海南的展廳看到熱帶風(fēng)情的櫥窗，在上海展廳感受魔幻都市的個(gè)性藝術(shù)，更有將咖啡店等社交場所搬入展廳中……讓每一位進(jìn)門的消費(fèi)者，都能得到不一樣的空間體驗(yàn)和消費(fèi)服務(wù)。而這也蒙娜麗莎在眾多終端店之間，一眼望去便能識別出來的靚麗存在。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者的體驗(yàn)不在局限傳統(tǒng)的線下門店體驗(yàn)，而個(gè)性化的虛擬空間體驗(yàn)也成為其選購品牌產(chǎn)品的重要原因?；诤Ａ康漠a(chǎn)品，蒙娜麗莎構(gòu)建起智慧門店系統(tǒng)、VR展廳漫游以及蒙娜麗莎設(shè)計(jì)家小程序等虛擬場景系統(tǒng)，在線下門店場景，再融合移動(dòng)端和門店展示實(shí)現(xiàn)線上線下多維度的信息呈現(xiàn)。

小程序矩陣，打通線上線下

在渠道布局上，蒙娜麗莎不僅打造多渠道、多元化的在線溝通體系，搭建線上電商平臺，除了天貓、京東、蘇寧等旗艦店外，蒙娜麗莎也推出了眾多小程序：蒙娜麗莎設(shè)計(jì)家、蒙娜麗莎鋪磚王、蒙娜麗莎會(huì)員之家、蒙娜麗莎家居顧問、陶瓷大板、陶瓷巖板等。

蒙娜麗莎設(shè)計(jì)家是蒙娜麗莎自主研發(fā)賦能終端設(shè)計(jì)的小程序，云集上萬套設(shè)計(jì)案例，為消費(fèi)者家居設(shè)計(jì)提供靈感來源；蒙娜麗莎會(huì)員之家整合線上線下資源，首頁顯示搶購、拼團(tuán)、優(yōu)惠券、商家活動(dòng)、爆款等營銷玩法，是一個(gè)集結(jié)促銷優(yōu)惠、交流互動(dòng)、免費(fèi)預(yù)約、產(chǎn)品溯源等服務(wù)功能的會(huì)員俱樂部；陶瓷大板和陶瓷巖板則為消費(fèi)者解鎖相關(guān)產(chǎn)品知識，提供專業(yè)產(chǎn)品服務(wù)；蒙娜麗莎家居顧問是一款官方門店管理小程序，幫助銷售人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售工具，與此同時(shí)，可以基于地理位置推薦消費(fèi)者去最近的瓷磚專賣店以及提供相關(guān)銷售人員聯(lián)系方式；還有蒙娜麗莎鋪磚王，是一款可以快速換磚的小程序，消費(fèi)者可以請駐點(diǎn)設(shè)計(jì)師幫忙上傳小區(qū)戶型圖，自己進(jìn)行換磚鋪貼，定制屬于自己的美家方案。

蒙娜麗莎矩陣式小程序布局，應(yīng)用于它不同產(chǎn)品和服務(wù)的矩陣，各大小程序負(fù)責(zé)不同的功能，實(shí)現(xiàn)了高度的整合和全平臺的通道共享，能夠真正實(shí)現(xiàn)從空間體驗(yàn)、選材到設(shè)計(jì)定制、售前售后服務(wù)等“一站化、全方位、沉浸式、高效率”的消費(fèi)體驗(yàn)。與此同時(shí)，這些小程序之間基本上是打通的，可以通過小程序之間相互獲取流量，最大廣度增強(qiáng)自己觸達(dá)用戶的觸角，形成流量池，用串聯(lián)方法為消費(fèi)者提供服務(wù)。

蒙娜麗莎還推出一鍵預(yù)約量房等入口，實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約平臺、專業(yè)導(dǎo)購引導(dǎo)、提供設(shè)計(jì)服務(wù)、售后加工切割、產(chǎn)品配送、產(chǎn)品配套、退換貨等等環(huán)節(jié)全程跟蹤，為消費(fèi)者提供完善的、系統(tǒng)化的品牌服務(wù)與體驗(yàn)。

內(nèi)容多元化，提升消費(fèi)者體驗(yàn)

蒙娜麗莎一直都緊跟消費(fèi)者的步伐和時(shí)代的步伐，不斷在革新與消費(fèi)者溝通的策略。建立微信公眾號、官網(wǎng)、微博等品牌自有媒體，同時(shí)結(jié)合抖音、快手、小紅書等熱門社交平臺，通過KOL、KOC等，圍繞在“內(nèi)容多元化”與消費(fèi)者的強(qiáng)互動(dòng)，喚起更多消費(fèi)者的共鳴。

好內(nèi)容當(dāng)?shù)赖牧髁恐袌?，年輕化的消費(fèi)者已經(jīng)不再滿足于陳舊的營銷方式，從用戶需求的“求變”到“求新”，品牌跨界營銷不斷蓄積力量，也在社交渠道爆發(fā)性地貢獻(xiàn)了刷屏級的營銷力量。蒙娜麗莎多次嘗試跨界營銷，通過與國際米蘭、亞運(yùn)項(xiàng)目等合作打造更高級溝通，通過跨界、創(chuàng)意、個(gè)性化、有趣等關(guān)鍵詞的營銷活動(dòng)直擊傳統(tǒng)營銷的沉疴，帶來的廣泛傳播力和公眾注意力。

消費(fèi)者滿意是一場與消費(fèi)者期望之間的博弈，只有真正考慮消費(fèi)者需求，打造具有企業(yè)特色的服務(wù)體系，充分發(fā)揮企業(yè)價(jià)值的品牌，才能得到消費(fèi)者的認(rèn)可。蒙娜麗莎的企業(yè)使命是美化建筑生活空間，為員工、客戶和社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值，我們不僅在制造的產(chǎn)品上體現(xiàn)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，更要在服務(wù)上為消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值。通過不斷探索與擴(kuò)展符合不同群體消費(fèi)者生活方式，不斷探索和嘗試以創(chuàng)新的方式傳遞品牌理念和產(chǎn)品科技，隨時(shí)隨地讓消費(fèi)者體驗(yàn)達(dá)到最大化。