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售后、品控雙重“滑鐵盧”，斯米克瓷磚口碑屢翻車

來源：家居百科時間：2021年08月24日 18:21

近日黑貓投訴上關(guān)于斯米克瓷磚的投訴不斷增多，讓記者開始關(guān)注這一現(xiàn)象發(fā)生的原委。精裝房比例不斷提高，整裝風(fēng)口強勢興起，使得建陶行業(yè)終端渠道發(fā)生巨大變化，隨著存量市場時代的到來，建陶行業(yè)產(chǎn)能過剩問題逐漸變得嚴(yán)重，進(jìn)一步加劇了各陶企、品牌和經(jīng)銷商之間的競爭。于是，品牌的知名度、美譽度、影響力和經(jīng)銷商的服務(wù)口碑往往成為消費者挑選瓷磚的重要標(biāo)準(zhǔn)。

或者是因為“溫水煮青蛙”太久了，在服務(wù)方面一直處于乏力狀態(tài)的陶企及其經(jīng)銷商對此卻仍無動于衷，在服務(wù)品控上頻頻“翻車”，立志走高端路線的斯米克瓷磚屢次“中槍”。

“零售后”成風(fēng)，售后服務(wù)的鍋該甩給誰？

瓷磚作為一個半成品，從商家到消費者家里要經(jīng)過運送、鋪貼、施工等流程，各個流程處理稍有不慎都會影響產(chǎn)品最后的效果。江湖上有一種說法“衛(wèi)浴的品牌寫在臉上，瓷磚的品牌貼在屁股上“，部分業(yè)內(nèi)人士對于陶瓷產(chǎn)品還停留在“半成品”的認(rèn)知范疇，這使得陶瓷制造企業(yè)對設(shè)計、安裝、施工都疏于監(jiān)管。

消費者在多個平臺曾屢次爆料斯米克瓷磚的“售后問題”，“投訴無法解決”“商家推脫責(zé)任”“態(tài)度惡劣“”退錢不補貨”

眾所周知，建陶行業(yè)集中度很低，企業(yè)數(shù)量長期保持在一年五百家上下，品牌數(shù)量更是數(shù)以萬計，但多數(shù)企業(yè)研發(fā)生產(chǎn)出來的瓷磚都大同小異，同質(zhì)化現(xiàn)象十分普遍。而在增量市場時代，只要庫中有貨就不愁賣不出去。因此，無論是陶企還是經(jīng)銷商，一直都重產(chǎn)品而輕服務(wù)，“無售后”已經(jīng)成為制約瓷磚行業(yè)發(fā)展“老生常談”黑點。

相較于其他家居行業(yè)，瓷磚行業(yè)的生產(chǎn)制作企業(yè)與消費者之間隔了“經(jīng)銷商、設(shè)計師、施工隊”這幾座大山。由于陶瓷制造企業(yè)其設(shè)計、安裝、施工都普遍在制造企業(yè)管理之外，再加上營銷與品牌意識還處于起步階段，所以導(dǎo)致企業(yè)對售后服務(wù)、產(chǎn)品營銷與品牌建設(shè)的作用與影響認(rèn)識普遍不夠到位。

品控遭疑，天差地別的賣家秀和買家秀

今年的“3.15”國際消費者權(quán)益日活動中，“消費者投訴熱線”接到了楊女士及家人通過電話反映說，他們于去年6月在陶瓷城購買了“斯米克”牌陶瓷地磚288片，總價款3.9萬多元。鋪貼后，發(fā)現(xiàn)該地磚平整度和色差都有問題。在區(qū)消協(xié)調(diào)解過程中，斯米克沈陽公司和總公司又都表示，按照“行規(guī)”，及該公司產(chǎn)品說明書的規(guī)定：“如出現(xiàn)問題，請及時與廠家聯(lián)系，否則一經(jīng)鋪貼概不負(fù)責(zé)”。同時還強調(diào)：“您所用的產(chǎn)品是我公司優(yōu)等品。如您不能接受我公司說法，需要檢測，我公司不表示異議”。對此，楊女士及家人認(rèn)為，自家花巨資買瓷磚出現(xiàn)質(zhì)量問題已經(jīng)非常窩火，對方又以“一經(jīng)鋪貼概不負(fù)責(zé)”和“檢測”來推脫，可謂雪上加霜。

該消費者的反映不是個例，此前在重慶購物網(wǎng)、籬笆網(wǎng)、小紅書等多個平臺上也曾曝光，消費者購買斯米克瓷磚后發(fā)現(xiàn)對貨不對板、舊磚以次充好、產(chǎn)品有隱形裂痕等問題。新浪家居記者看來，企業(yè)在快速發(fā)展的過程中，對產(chǎn)品的工藝質(zhì)量、可靠性水平比較懈怠。沒有進(jìn)行嚴(yán)格的自我控制、自我要求，所以導(dǎo)致了產(chǎn)品的工藝質(zhì)量和可靠性水平下滑。

紅利時代早就過去，人心紅利時代已然來臨，要想在新時代的瓷磚市場占有一席之地，以用戶思維做好服務(wù)是經(jīng)銷商生存發(fā)展路上繞不過去的臺階。況且，經(jīng)銷商要跟隨陶企進(jìn)軍工程、整裝渠道，從經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型為服務(wù)商，服務(wù)是必不可少的能力；而做好工程、整裝等新興渠道需要品牌知名度、美譽度和影響力作為后盾，服務(wù)恰恰是打造品牌口碑的重要手段之一。

財報表象需要細(xì)品

在今年6月斯米克瓷磚作為悅心健康的全資子公司計劃在江西豐城基地現(xiàn)有未建的480畝土地上擴(kuò)建項目，總投資額為12.5億元，擬新建4條瓷磚生產(chǎn)線。公告還稱，斯米克這次的擴(kuò)建項目自2021年底起建，建設(shè)期約4年。首期投資額2.5億元。

2020年，“悅心健康”(2015年更名)總營收為11.95億元。而斯米克上市第一年即2007年總營收就有9.04億元。而2021年半年度悅心健康實現(xiàn)營業(yè)總收入5.6億元，同比上升25%。或許是和憑空冒出的“480畝土地”，投資“12.5億元”，新建4條線的“大新聞”有一定的關(guān)系。

悅心健康在19年半年度/20年半年度/21年半年度經(jīng)營現(xiàn)金流分別為4193.2萬元/-961.8萬元/151.9萬元，報告期末，公司收現(xiàn)率為102.7%，同比上升103個百分點；凈現(xiàn)比為6.1%，凈現(xiàn)比小于1，表明有部分凈利潤以債權(quán)的形式實現(xiàn)，應(yīng)收賬款過多或者存貨積壓等原因，導(dǎo)致企業(yè)沒有實際拿到現(xiàn)金，需要進(jìn)一步分析凈利潤和現(xiàn)金流之間的差異。

悅心健康布局的康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)六年時間，沒有利用資本市場融資之便全力做大瓷磚主業(yè)的斯米克并沒有把康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)給做起來。

到2020年，斯米克瓷磚、負(fù)離子健康材料、倉庫租賃、大健康業(yè)務(wù)收入分別為10.22億元、1088萬元、7723萬元、8418萬元，占比分別為85.58%、0.91%、6.46%、7.05%?！按蠼】诞a(chǎn)業(yè)”全年總收入只有8418萬元，占比只有7.05%。這使得“悅心健康”名不符實，給人以確切的“掛羊頭”的感覺。

縱看產(chǎn)品線、渠道的投放上，悅心健康是有將斯米克瓷磚做大的信心和基礎(chǔ)，但依然要回歸市場上的問題，經(jīng)銷商銷貨、售后服務(wù)不到位、產(chǎn)品質(zhì)量等問題，否則再多戰(zhàn)略也是讓市場去承受試驗的結(jié)果。

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