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家居服務(wù)行業(yè)趨勢解讀：個性化服務(wù)賦能行業(yè)提質(zhì)

來源：家居百科時間：2022年02月16日 16:17

2021年間，整個大家居行業(yè)的熱度曲線上升，市場交易大幅度恢復，一二梯隊的主力品牌強勢進取，一眾新銳力量崛起；同時，多種新業(yè)態(tài)、新模式逐漸成熟。行業(yè)大規(guī)模洗牌的背后，反映的是隨著底層需求的變化，資本加速擴張。

一站式服務(wù)體驗

近兩年“黑天鵝”事件的影響下，部分家居企業(yè)一改之前重線下渠道、重經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營模式，主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)浪潮，紛紛入駐各大電商平臺，開啟了直播間帶貨新風向。然而，傳統(tǒng)企業(yè)植入互聯(lián)網(wǎng)，遇到的最大問題就是缺乏覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

原本在線下渠道具有人脈、價格優(yōu)勢的家具廠、實體店，在電商平臺規(guī)則面前不僅失去競爭優(yōu)勢，還面臨著許多售后問題。

2021年12月，消保委公布的一則案例顯示，湖州一女士在某網(wǎng)絡(luò)電商平臺購買木床后，發(fā)現(xiàn)實物不合預期后要求退貨。劉女士提交退貨退款申請后，商家因缺乏售后服務(wù)解決方案，要求劉女士自行郵寄并承擔運費。

家居商品網(wǎng)購退款率居高不下，如何服務(wù)好廣大消費群體成為家居企業(yè)共同攻堅的一大難題。

基于家具大件、易損等商品屬性，用戶在網(wǎng)購時，往往會選擇信譽高、商品描述真實、配套服務(wù)完備的店鋪。

2021年6月，艾媒咨詢發(fā)布的《2021年中國家居產(chǎn)業(yè)鏈研究及標桿企業(yè)案例分析報告》中顯示，消費者購買家居用品關(guān)注因素中“售后服務(wù)是否規(guī)范”“物流配送是否快捷”等關(guān)于售后服務(wù)保障的部分占比分別高達34%、27.6%。

家居服務(wù)行業(yè)趨勢解讀：個性化服務(wù)賦能行業(yè)提質(zhì)

針對這一難題，許多企業(yè)紛紛選擇同第三方專業(yè)家居服務(wù)平臺合作，形成“重產(chǎn)品、輕運營”的經(jīng)營模式，企業(yè)專注產(chǎn)品研發(fā)與升級，家居服務(wù)平臺全面負責涵蓋配送、安裝、維修、拆舊、返貨等“最后一公里”的服務(wù)。如顧家家居、歐派家居、林氏木業(yè)、愛果樂等知名品牌就與萬師傅達成戰(zhàn)略合作，構(gòu)建“自營+萬師傅”數(shù)字化服務(wù)體系，一站式解決全國范圍內(nèi)的售后服務(wù)問題。

在這種主流服務(wù)模式下，任何家居企業(yè)都能輕松構(gòu)建覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擴大銷售半徑，提升盈利空間。同時，消費者也得以享受更加便捷、更具性價比的服務(wù)。

個性化服務(wù)內(nèi)容

企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的調(diào)整需要以用戶為導向，把握時代脈搏，貼合消費需求。自2021年年初以來，以歐派、尚品宅配、頂固為主的定制家居頭部企業(yè)，以顧家、全友、皇朝為主的成品家居頭部企業(yè)紛紛進軍整家定制賽道。

各大家居巨頭迅猛發(fā)力，一站式個性化家居服務(wù)已是大勢所趨。歐派整家定制套餐推出后，市場反饋大大超過了預期，特別是在對價格敏感的縣級城市反響熱烈。

以Z世代為代表的新興消費力量，偏好便捷與品質(zhì)兼具的產(chǎn)品，他們追求智能、環(huán)保、個性化的生活方式。因此在產(chǎn)品的配套服務(wù)上，Z世代也傾向選擇較為靈活、貼合個人審美的定制化服務(wù)。

萬師傅家居建材事業(yè)群總經(jīng)理王淑洋表示，從平臺年度訂單數(shù)據(jù)來看，安裝、維修等基礎(chǔ)服務(wù)已不能滿足人民群眾日益增長的家居需求，其他增值服務(wù)逐漸嶄露頭角。以智能門鎖為例，開孔、擴孔、換孔等個性化服務(wù)廣受青睞。為進一步貼合消費者的多元需求，平臺也同時提供環(huán)境優(yōu)化改造類的服務(wù)，如智能馬桶領(lǐng)域，在安裝商品前，企業(yè)可以指派師傅上門測量水壓、拆舊，以提高服務(wù)質(zhì)量與效率。市場變化與社會需求息息相關(guān)。伴隨著主流消費人群購物習慣與消費觀念的改變，平臺也在不斷增加服務(wù)品類、擴大服務(wù)范圍、提升服務(wù)水平，讓全國各地的用戶都得以享受品質(zhì)、高效、有溫度的家居服務(wù)。

作為家居服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)跑者，萬師傅聯(lián)合各大權(quán)威調(diào)研機構(gòu)連續(xù)3年發(fā)布《家居售后服務(wù)行業(yè)年度報告》，定期輸出家居服務(wù)行業(yè)真實現(xiàn)狀與深度解讀，全方位梳理行業(yè)脈絡(luò)，指明行業(yè)發(fā)展道路，引領(lǐng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。