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焦點會客廳丨解決消費者的實際問題,才是企業(yè)競爭力所在

來源：家居百科時間：2022年03月24日 16:02

后疫情時代越來越多的人開始重新審視生活，為自己消費、為意義消費、為社交消費的新消費人群崛起，帶來了消費觀念和趨勢的新變局。

用戶主義正在推動商業(yè)邏輯產(chǎn)生巨大變化，從產(chǎn)品中心主義到用戶中心主義、單維價值創(chuàng)造向多維價值創(chuàng)造、功能化產(chǎn)品向生活方式轉(zhuǎn)移，而越來越多的家居企業(yè)認識到消費驅(qū)動的力量，尤其在經(jīng)濟趨于平緩增長以及后疫情時代的當下，行業(yè)亟待革新以尋求發(fā)展的新動力，如何聚焦在用戶價值的提升上，打造企業(yè)的硬核競爭力，成為家居企業(yè)未來深入研究的課題。

11月24日，由搜狐焦點家居主辦的以“聚焦用戶價值打造家居硬核競爭力”為主題的對話沙龍在搜狐廣州分公司媒體中心順利舉行。匯聚行業(yè)精英，暢聊家居風云！本期對話特別邀請到了河東科技CEO何檢、新標門窗副總經(jīng)理賈唯甄、金舵瓷磚策劃推廣部總監(jiān)李泳欣，對話搜狐焦點家居華南主編周婷，圍繞“用戶價值”，與數(shù)位家居行業(yè)大咖共同探討如何聚焦和服務好目標用戶，持續(xù)為他們創(chuàng)造價值？

以下是現(xiàn)場實錄：

最終交付是關(guān)鍵

解決問題是核心

【搜狐焦點家居】：作為家居各大品類的品牌代表，在與廣大消費者接觸中，都有哪些痛點更為明顯和亟待解決？

【李泳欣】：金舵瓷磚是一家有著29年歷史的企業(yè)，同時也是拋光磚的鼻祖，并一直致力于提供有顏有質(zhì)的產(chǎn)品。在與消費者接觸的過程中，我發(fā)現(xiàn)整個建材家居領(lǐng)域，都可能面臨著以下三方面的問題。第一，互聯(lián)網(wǎng)的紅利正在不斷消退，企業(yè)的獲客成本越來越高，具體表現(xiàn)在單個點擊成本攀升，企業(yè)付出同樣費用得到的客戶資源越來越少。第二，現(xiàn)在的獲客渠道很難拓展，主要還是依靠線下傳統(tǒng)家居賣場和展會，以及線下促銷活動來進行獲客；第三，到店的轉(zhuǎn)化率偏低，企業(yè)不斷地進行線上引流，同時線下門店也不斷地做促銷活動，讓企業(yè)無法感知客戶從何而來，沒有辦法做針對性的銷售。

（圖/金舵瓷磚策劃推廣部總監(jiān)李泳欣）

【賈唯甄】：說到痛點，我認為整個定制類的企業(yè)，最大的問題就是交付。企業(yè)時刻要想如何讓經(jīng)銷商好交付，給消費者交付好，這是作為品牌企業(yè)應該要解決的一個最核心的問題。

企業(yè)不管是做產(chǎn)品研發(fā)，還是智能制造升級，還是為終端賦能等等，最重要的就是最后能夠做交付。在我們這個行業(yè)中，哪怕營收百億甚至兩三百億的企業(yè)，也很難做到百分百交付，這是需要整個行業(yè)一起努力去解決的。

商業(yè)最大的本質(zhì)的就是人性，美團、滴滴的成功，商業(yè)邏輯的背后都是因為他們瞄準人性里的“饞、懶”。做定制也一樣，企業(yè)應該以人性為出發(fā)點，同時以良知為底線，真正為消費者提供解決問題的服務或者產(chǎn)品。直白點來說，做企業(yè)要讓上游供應商賺錢，這樣才能提供給我們更好的材料或者好的工藝應用；同時也讓下游的經(jīng)銷商賺錢，他才會更加用心經(jīng)營，這樣才會有更多的顧客走進店里，也才能讓更多的消費者用到更好的產(chǎn)品；同時也希望員工能夠掙到錢，能夠?qū)崿F(xiàn)人生的夢想，他們才會更努力地工作；最后也希望消費者能夠占到最大的便宜，用上好用的產(chǎn)品，以能夠接受的價格得到相應品質(zhì)的產(chǎn)品。只有這樣多方共贏，實現(xiàn)良性循環(huán)，社會才會進步。

【何檢】：在智能家居領(lǐng)域，我們已經(jīng)很少去說如何抓住用戶的需求，因為我們發(fā)現(xiàn)大部分的用戶他自己是不知道自己什么需求的，所以我們更在意的是如何以產(chǎn)品方案去呈現(xiàn)，讓普通老百姓能夠了解認知到自己所需。

但智能領(lǐng)域還有個明顯的問題，以河東科技為例，我們主要是B to B to C的模式，采購方是地產(chǎn)開發(fā)商，但使用者是普通用戶，采購方的訴求是越便宜越好，但真實用戶的訴求肯定是越好用越好，這就造成我們很難抓到用戶這一層的需求，C端用戶的體驗感如何我們很難知曉，這是我們做智能家居解決方案一大痛點。

還有就是智能家居行業(yè)更多是技術(shù)男、理工男，基本是從技術(shù)端去打造產(chǎn)品，很少有能夠深度結(jié)合生活場景，從生活痛點出發(fā)去打造產(chǎn)品解決方案。

另外我們這個行業(yè)的交付標準也沒有明確規(guī)定，消費者依舊保持不信任的態(tài)度，會有各種擔憂，比如錢是否花的放心，真實效果如何，裝完后出現(xiàn)問題能否得到解決等等?？偟膩碚f，智能家居行業(yè)依舊處于發(fā)展的前期，尚未有頭部出現(xiàn)，也沒有形成行業(yè)統(tǒng)一的標準，內(nèi)卷非常嚴重。我希望智能家居行業(yè)同仁可以把焦點放在如何真正讓老百姓方便使用，愿意用，也用的放心上，這是我們行業(yè)亟待去解決的問題。

個性化、多元化需求旺盛

顏值、健康、環(huán)保成關(guān)注點

【搜狐焦點家居】：消費需求越來越多元化，那據(jù)您了解，目前消費者最關(guān)注的是什么？最能觸動他們購買的因素是什么？當下年輕消費群體的家居消費觀念有哪些明顯特點？

【賈唯甄】：我先分享一組數(shù)據(jù)，目前90、95后年輕群體占總?cè)丝诘?8%左右，但他們的整體消費能力卻占到了36%，同時他們平均資產(chǎn)負15萬?？梢姵跋M是當下年輕群體的一大特點。此外當下年輕消費群體的喜好也各不相同，不像70年代或者80年代，全國可能流行同樣的歌曲和風格，現(xiàn)在的年輕人都有自己的小眾愛好，而且也尊重其他人的個性喜好。

不同的生活方式自然造就了個性化、多元化的的需求，現(xiàn)在年輕人關(guān)注顏值、健康、個性、舒適，所以才有了全屋一體化解決方案，才有了各種無醛的營銷概念出現(xiàn)。但我認為這還遠遠不夠，如果企業(yè)能夠真的去研究每一個用戶的生活方式和喜好，真正為其定制適合他使用的空間，解決消費者深層次的需求，這比什么營銷都管用。以我自己為例，我喜歡打羽毛球，但常規(guī)的定制家居并沒有專為羽毛球收納定制的空間，還有籃球的收納，如果能夠?qū)⒏舭逑騼?nèi)傾斜15度，這樣籃球放置在柜內(nèi)就不容易滾出來，這些其實都是很細微的改變，卻可以給我們的生活帶來很大便利，這是值得定制企業(yè)思考的問題。

企業(yè)要做的不僅僅是研究消費者需求，還應該以專家的身份，引導消費者去更好地生活，健康的生活。

（圖/新標門窗副總經(jīng)理賈唯甄）

【李泳欣】：在瓷磚領(lǐng)域，消費者還是比較關(guān)注于顏值與儀式感?，F(xiàn)在的消費群體希望有更多風格，有更多便利，他們會比較喜歡高度便利的生活，這就倒推我們企業(yè)要提供一些“懶系”的產(chǎn)品或者服務。直白點說，現(xiàn)在的消費群體都比較“懶”，基于這種生活方式下，企業(yè)需要挖掘他們潛在的需求，根據(jù)潛在需求去研發(fā)產(chǎn)品。另外剛剛賈總也提到，現(xiàn)在數(shù)字化、健康、環(huán)保的這三大理念已經(jīng)深入消費者的觀念，這樣影響他們的整個消費行為，企業(yè)接下來要基于這三大特點去進行產(chǎn)品的研發(fā)，才能真正為消費者解決問題。

【何檢】：從智能家居用戶的角度，他們很多人會表達一種焦慮，科技改變生活，但我覺得科技更多是解決人的焦慮問題。舉例來說，我們不管是居家生活還是工作或者旅途，都會有各種各樣的牽絆，對家人對自己的未來。所以我們今天去看智能化的應用，反向來講，但凡智能化與消費者層級用的比較好，一定是跟消費者的焦慮及訴求匹配比較到位的。比如一家五口，當兩夫妻都出差不在家的時候又遇到其他突發(fā)狀況，比如突然下雨，他們就會擔心小孩有沒有安全到家？家里門窗有沒有關(guān)好？煤氣費、電費等有沒有繳費？所以很多時候，科技要解決的問題都是圍繞你對家人的關(guān)愛而來，人的焦慮也多是來源于此。

我們現(xiàn)在做的比較成功的案例，大多數(shù)前期都會進行深度的用戶調(diào)研，從工作半徑、小孩教育、醫(yī)療資源、社區(qū)的生活方式等等都會去研究，只有研究透徹，才能根據(jù)他的需求來定制適合的方案。

而每個人都有自己獨一無二的觀念，所以才造成了智能家居千人千面。以我自己為例，我個人對智能家居沒有需求，我的所有需求都是圍繞老人和孩子的需求而來，相信很大一部分人都是如此。

除此之外，智能家居在消費者心中優(yōu)先級排名非?？亢?，一方面是許多消費者確實不知道，另一方是行業(yè)的推廣力度不夠，消費者普及度遠遠不夠。

還有就是智能家居是一個產(chǎn)品化特別不強，它沒有具象的產(chǎn)品來展示，不像家電或者家具，消費者可以真實看到摸到，特別是河東科技專門做智能家居解決方案的企業(yè)，很難和消費者去傳達，我們的產(chǎn)品是如何如何的，無法具象的呈現(xiàn)產(chǎn)品，這也是智能家居發(fā)展一大特點。

堅持做好產(chǎn)品本身

根據(jù)自身特點發(fā)力

【搜狐焦點家居】：圍繞如何提升用戶價值，請選取一個角度（產(chǎn)品、渠道、營銷、模式等均可），總結(jié)如何創(chuàng)新打法以撬動未來新的增長點？

【何檢】：其實我對商業(yè)模式研究不多，我也最不看重模式。我認為做智能化企業(yè)，首要條件就是把產(chǎn)品做好，產(chǎn)品如果沒有契合使用者的需求，沒有解決實際的問題，模式再好，營銷說的再漂亮，也是沒有什么價值的。目前智能家居的整個生態(tài)全產(chǎn)業(yè)鏈在中國已經(jīng)非常健全，我們行業(yè)里面的品牌應該沉下心來，少想一些模式，多花點心思在你研究的產(chǎn)品上，多思考自己的產(chǎn)品能夠在未來人的生活里發(fā)揮什么價值，創(chuàng)造什么價值。

雖然中國的市場足夠大，大多數(shù)企業(yè)都能夠生存下去，但如果做企業(yè)的初心只是為了賺錢，那這個企業(yè)很難長久地生存下去。

基于此，企業(yè)要做的是提升用戶的粘性價值，讓用戶愿意用。那么這就要求做產(chǎn)品的人要懂得生活，并了解普通家庭里究竟有哪些麻煩存在，他們的焦慮來自哪里，你的產(chǎn)品或者方案，要呈現(xiàn)的是能夠針對性解決問題的，

還是以我自己家庭生活為例，我的女兒有一段時間開門回家會撞到腳，這是因為開門后家里還沒有開燈，看不清家里面的家具。這個時候我只是把家里改造成了只要門開，客廳餐廳的燈就亮，這種改造可能相對價值沒有那么高，但卻解決了很多人的問題。如果企業(yè)研究產(chǎn)品都能按照這個方向去做，我個人認為智能化行業(yè)一定可以有長遠的發(fā)展。

（圖/河東科技CEO何檢）

【賈唯甄】：做企業(yè)和做人一樣，小時候我們覺得夢想、人品，是很虛的東西，但長大后發(fā)現(xiàn)，正是這些看起來很虛的東西才是最實的，指導著你成為怎樣的人。

所以做企業(yè)我認為一定要心存敬畏，敬畏自然，敬畏生命，敬畏行業(yè)；還有就是保有良知，我們今天努力掙錢是為了有一天能夠選擇有些錢不去掙。

這就好比上班，從一開始沒得選擇，有份工作就做，到后面挑喜歡的工作做，最后不應該做的就不做。在提升用戶價值方面，我們也在積極的行動，比如與北京政府合作，研究當燃氣泄漏，門窗自動打開的智能功能。智能只是做運算，而人是懂得思考的，正是因為我們敬畏生命，我們才會不斷去研究怎樣保護生命，怎樣通過智能讓生活更好。

另一個就是要保有良知，我們凡事都要有底線。剛剛何總舉例說明一推開門，家里的燈就亮，這個事情的初衷就是人來完成的，我們企業(yè)要更多地琢磨這些事情，為人去解決問題。智能家居的一些場景模式，一定是人和企業(yè)思考出來的。

總結(jié)來說我認為挖掘用戶價值最重要的一點就是，對自然、對生命、對行業(yè)保持敬畏，以良知為底線，知道哪些事情可為，哪些事情不可為，只有堅持這樣做了，企業(yè)才能長久。我相信這樣做下去，我們不見得成為百億千億的企業(yè)，但可能成為百年的企業(yè)。

【李泳欣】：我們瓷磚其實是一個低關(guān)注的品類，大家很難將瓷磚與日常生活場景進行掛鉤。所以接下來針對瓷磚，我們會將我們的瓷磚與更多高頻的東西進行一個結(jié)合，比如何總提到的小孩子的安全方面，瓷磚領(lǐng)域也在努力，我們已經(jīng)有除菌功能的瓷磚產(chǎn)品，針對老人家，我們也研發(fā)石墨烯發(fā)熱瓷磚，讓瓷磚產(chǎn)品更具溫度。

明年在營銷板塊，我們會將瓷磚與具體的生活場景進行強關(guān)聯(lián)，也會與快消品、化妝品、二次元等一些消費者比較關(guān)注的話題去進行結(jié)合，給瓷磚賦予新的故事和文化，通過話題塑造、跨界營銷或者IP塑造，讓消費者能夠聯(lián)想到金舵瓷磚，讓金舵瓷磚更具辨識度。

保持利他之心

營造良好市場環(huán)境

【搜狐焦點家居】：在供大于求的市場環(huán)境中，您認為一個企業(yè)的硬核競爭力來源于哪里？

【李泳欣】：我認為企業(yè)最終還是要回歸產(chǎn)品，瓷磚企業(yè)肯定拼的還是瓷磚產(chǎn)品本身。而產(chǎn)品的競爭力，首先是顏值，其次是營銷包裝推廣。而且產(chǎn)品要根據(jù)當下的美學潮流不斷地更新?lián)Q代，在滿足差異化的同時，還可以提供一些個性化的定制。

今年我們剛推出一個新品—本色系列，它的產(chǎn)品主張就是極致追求生活本色，讓消費者的家居風格不被定義?，F(xiàn)在的年輕人都希望給自己貼上一個獨一無二的標簽，所以我們就提供這一類產(chǎn)品去滿足他們。比如現(xiàn)在客廳已經(jīng)不僅僅是會客，還有許多其他功能，針對不同的區(qū)域，我們會有不一樣的功能特性。所以對于我們來說，產(chǎn)品還是我們的核心競爭力，只不過我們要根據(jù)產(chǎn)品的不同訴求包裝成具體的場景營銷，給消費者打造一個沉浸式的營銷體驗。

【賈唯甄】：我認為真正好的產(chǎn)品永遠是供不應求的。一個行業(yè)想要發(fā)展得好，一方面要避免惡性競爭，毫無底線的“價格競爭”，最終只會讓整個行業(yè)走向衰敗。其次要保持企業(yè)有足夠的溢價，只有保持足夠的利潤，企業(yè)才能保證更高的品質(zhì)，行業(yè)才會越來越興旺。最后與友商的關(guān)系，不應該是競爭而是合作，目前鋁合金門窗的市場占有率不到10%，所有鋁合金門窗品牌應該攜手將市場做大。

【何檢】：我認為主要有三方面，第一要有契約精神，當產(chǎn)品只有5分的時候，就不要承諾10分，造成最后沒辦法交付，讓消費者不滿意。違背了良知的結(jié)果就是讓消費者對整個行業(yè)失去信心。第二就是要利他，我非常贊同賈總剛剛的觀點，如果一個企業(yè)還是抱著只有競爭沒有合作的心態(tài)，只能利己不能利他，那這個企業(yè)一定不能長久。在泛家居的生態(tài)鏈產(chǎn)品太多了，沒有一家企業(yè)是可以全部干完的，總有一部分是需要與人合作的。

第三就是人才，不管是to B 還是to C，一個企業(yè)的硬核競爭力一定與人才有關(guān)系。而且作為企業(yè)家還需要保持長期主義，以長遠發(fā)展的心態(tài)去做企業(yè)，對于用戶、對于人才、對于企業(yè)的方向把握都會不同。如果沒有長期注意，企業(yè)的競爭力也是一時的。當然企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)是賣什么產(chǎn)品，這個是基礎(chǔ)，必須做好。

目前智能化行業(yè)處于蓬勃發(fā)展的起步階段，大家只有報團取暖，共同把行業(yè)做大，才能迎來更廣闊的前景。

【搜狐焦點家居】：感謝三位嘉賓的精彩分享，我們下期《焦點會客廳》再見。

出品：搜狐焦點家居

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