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315特輯｜上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會秘書長叢國梁應(yīng)邀做客《郭亮直通車》

來源：家居百科時(shí)間：2023年03月14日 12:39

在“提振消費(fèi)信心”為主題的2023年3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來之際，3月13日，上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會秘書長叢國梁做客上海交通臺《郭亮直通車》315特別節(jié)目，以“聚焦改善消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)者獲得感”為主題，暢談如何進(jìn)一步規(guī)范上海家裝市場發(fā)展，提升裝修消費(fèi)口碑。

上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會秘書長叢國梁（左）

消費(fèi)與維權(quán)協(xié)同共治，打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境

國務(wù)院印發(fā)的《擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022－2035年）》中提到“促進(jìn)家庭裝修消費(fèi)，增加智能家電消費(fèi)，推動(dòng)數(shù)字家庭發(fā)展”，這對家裝行業(yè)的持續(xù)向好發(fā)展無疑是利好消息。上海家裝是全國市場的典范之作，目前有近800億的市場規(guī)模，產(chǎn)業(yè)集中度和規(guī)范度也一度處于領(lǐng)先。

上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會秘書長叢國梁在節(jié)目中談到，上海家裝行業(yè)在房屋管理、城市管理、建設(shè)管理、市場監(jiān)管以及消費(fèi)者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等單位和裝修企業(yè)的共同努力下，總體上規(guī)范有序，已建立“以裝修合同及履約為基礎(chǔ)，行業(yè)自律為主，政府保房屋安全底線”的家裝市場運(yùn)行體系。

當(dāng)然，也存在質(zhì)量、安全、工期拖延等方面的若干投訴，家裝市場需要持續(xù)改進(jìn)和規(guī)范，這離不開行業(yè)協(xié)會、企業(yè)的共同努力和有機(jī)配合。

從指導(dǎo)方針上來說，整體要以黨的“二十大”精神為指引，不斷完善消費(fèi)維權(quán)社會協(xié)同共治機(jī)制，推動(dòng)整個(gè)家裝行業(yè)樹牢“消費(fèi)者至上”的理念，不斷推進(jìn)新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)共建共治共享新格局，提升廣大消費(fèi)者的消費(fèi)品質(zhì)。

從行業(yè)協(xié)會層面看，要充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)社會平臺作用，聯(lián)合司法、行政、媒體、專家等各方力量，從政策、理論、法律、標(biāo)準(zhǔn)、社會輿論等多維度、全方位加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治，打造更加安全放心消費(fèi)環(huán)境，掃除擴(kuò)大消費(fèi)道路上各種障礙。與此同時(shí)，要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會監(jiān)督作用，加強(qiáng)監(jiān)管，適時(shí)開展專項(xiàng)整治行動(dòng)。當(dāng)好消費(fèi)者合法權(quán)益的“守護(hù)者”，當(dāng)好消費(fèi)環(huán)境社會共治的“協(xié)同者”。

對于企業(yè)來說，要落實(shí)企業(yè)的主體責(zé)任，加強(qiáng)源頭治理。切實(shí)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作是企業(yè)的基本責(zé)任。要促使企業(yè)不斷提升能力素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、加強(qiáng)專業(yè)研究，強(qiáng)化維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意識，有力推動(dòng)行業(yè)、企業(yè)自律制度的落實(shí)，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作新跨越。

解決消費(fèi)者“急難愁盼”問題，提升裝修滿意度

家裝屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，環(huán)節(jié)多、鏈條長且高度分散，而在交付過程中，消費(fèi)者的參與度高、痛點(diǎn)需求也多，如何提高家裝滿意度，提升消費(fèi)者口碑，是擺在裝企和行業(yè)面前的一道重要命題。

上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會秘書長叢國梁談到，就上海家裝市場而言，雖然許多消費(fèi)者和裝修企業(yè)目前已初步具備合同契約意識以約束雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，但仍有不少消費(fèi)者和裝修企業(yè)法規(guī)意識不強(qiáng)。

常見糾紛現(xiàn)象如：消費(fèi)者和裝修企業(yè)在履約過程中發(fā)生事項(xiàng)變更時(shí)，不簽訂變更協(xié)議或口頭約定，造成發(fā)生糾紛后無解決依據(jù)；或者為了迎合消費(fèi)者謀求低價(jià)的需求，裝修企業(yè)利用合同條款漏洞、含糊品牌等方式偷工減料，導(dǎo)致合同糾紛難以解決；也存在消費(fèi)者或裝修企業(yè)安全法規(guī)意識淡薄，在裝修過程中擅自改變或拆除房屋結(jié)構(gòu)、安全設(shè)施，造成安全隱患等。

“要解決消費(fèi)者的'急難愁盼'問題，提升消費(fèi)者投訴的便利度”，叢國梁秘書長認(rèn)為，首先要加大行業(yè)宣傳，提升消費(fèi)者和企業(yè)的契約意識，依法依規(guī)進(jìn)行裝修，理性消費(fèi)、誠信經(jīng)營，從源頭上減少矛盾，營造良好的家裝市場氛圍。

在這個(gè)過程中，要著力提升消費(fèi)者的主動(dòng)參與度，鼓勵(lì)消費(fèi)者遇到侵權(quán)行為時(shí)，及時(shí)向行業(yè)協(xié)會反映情況。協(xié)會通過開展行業(yè)調(diào)研，對消費(fèi)者遇到的難點(diǎn)、痛點(diǎn)進(jìn)行歸納分析，一事一策，持續(xù)改進(jìn)和提高行業(yè)服務(wù)水平。充分發(fā)揮行業(yè)平臺的作用，與12345市民服務(wù)熱線、市場監(jiān)督部門、消保委等聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決消費(fèi)者的投訴。

值得一提的是，在今年3月15日，協(xié)會將攜手解放日報(bào)社、上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會、上海12345市民服務(wù)熱線管理辦公室等部門啟動(dòng)2023年3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日暨上海消費(fèi)服務(wù)系列宣傳推廣活動(dòng)，通過實(shí)地與消費(fèi)者互動(dòng)，搭建溝通橋梁，拉近消費(fèi)者與企業(yè)的距離，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

叢秘書長認(rèn)為，在傳播媒介多元化的背景下，還需要充分利用新媒體和自媒體，不斷創(chuàng)新投訴新渠道。協(xié)會也要不斷創(chuàng)新工作方法，創(chuàng)新投訴受理方式、暢通投訴渠道、提升消費(fèi)維權(quán)效能，充分發(fā)揮行業(yè)的積極作用，加大糾紛解決力度，加強(qiáng)重大、典型、新型投訴案件的研究，努力營造良好的消費(fèi)環(huán)境。

針對上海家裝行業(yè)的整體發(fā)展，叢秘書長寄語道，家裝關(guān)乎民生，與衣食住行的“住”這一環(huán)緊密相扣，家裝行業(yè)應(yīng)與市場趨勢同頻，順勢而為，充分利用5G、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)、物聯(lián)網(wǎng)等這些作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展“新基建”的技術(shù)，不斷創(chuàng)新研發(fā)新技術(shù)，探索新模式，鼓勵(lì)差異化經(jīng)營，抓住整裝經(jīng)營模式和數(shù)字化裝修的新的增長點(diǎn)，在滿足消費(fèi)需求的同時(shí)創(chuàng)造新的需求，不斷滿足人民群眾對美好生活的需要。

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