首頁即時動態(tài) 啄木鳥家庭維修：用“標準化”服務(wù)破解行業(yè)難題

啄木鳥家庭維修：用“標準化”服務(wù)破解行業(yè)難題

來源：家居百科時間：2024年03月26日 11:22

??空調(diào)壞了，找誰修?打開手機，點一點，就有人上門服務(wù)。隨著家庭維修行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)越來越方便的同時，也面臨著各種質(zhì)量問題。面對消費者的詬病，企業(yè)又該如何堅守質(zhì)量底線，保護消費者合法權(quán)益?

??3月，在啄木鳥家庭維修，一場關(guān)于“質(zhì)量”和“服務(wù)”的活動在進行。“服務(wù)質(zhì)量月活動”作為平臺多年來延續(xù)下來的品牌活動，目的在于預(yù)防重大質(zhì)量事故發(fā)生，完善質(zhì)量事故快速處理機制，做到“事前有預(yù)防，事后能補救”。

??啄木鳥家庭維修平臺總部位于重慶，目前在全國共有56家子公司，為消費者提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新等多種服務(wù)項目。

??“平臺通過開展‘服務(wù)質(zhì)量月活動’，切實增強工程師服務(wù)意識。同時，致力于建立標準化服務(wù)流程，打造準運營團隊，讓服務(wù)更便捷高效?！弊哪绝B家庭維修相關(guān)負責人表示。

??獎懲并行

??一場活動如何提高服務(wù)意識?

??“能修就盡量修，這是原則，要對客戶負責?！辟嚵?xí)忠在啄木鳥家庭維修平臺已有10個年頭，從一線工程師成長為電視品類合伙人，他一路前行的道路背后是他付出的不懈努力。

??面對客戶提出的要求，他總是竭盡全力滿足。曾經(jīng)，一位客戶家電視電路板因為潮濕的環(huán)境被腐蝕，修理難度巨大。他將主板拆掉，帶回修理，并多方查找資料，最終還是找出可行方案。服務(wù)中，他展現(xiàn)出的貼心服務(wù)和解決問題的能力為他贏得了眾多榮譽，并被評為工程師服務(wù)標兵。

??墻面產(chǎn)品組工程師王景濤通過細致的服務(wù)得到了眾多客戶的認可。每次下單后，王景濤都會在1小時內(nèi)趕到用戶家，上門后耐心傾聽用戶對墻面維修的需求和疑問，用通俗易懂的語言解釋維修方案以及維修中所用材料、收費依據(jù)標準。在涂料調(diào)試過程中，他總是反復(fù)調(diào)試極盡縮小色差，維修結(jié)束后再次向用戶解釋維修情況以及質(zhì)保時長。

??在每年的“服務(wù)質(zhì)量月”活動中，許多像賴習(xí)忠、王景濤一樣的工程師，因為對服務(wù)質(zhì)量精益求精，被評選為工程師服務(wù)標兵，并發(fā)放現(xiàn)金補貼及獎杯，這樣的榮譽不僅是對他們個人的認可，更是在全公司營造了相互學(xué)習(xí)的氛圍。

??一場活動如何提高服務(wù)意識?平臺通過服務(wù)質(zhì)量月活動大力宣講和強管控措施，重罰服務(wù)意識缺失的行為，獎勵服務(wù)標桿，以此推動啄木鳥服務(wù)品質(zhì)的全面提升，樹立良好品牌形象。

??除了評選服務(wù)標桿和工程師服務(wù)標兵，平臺還會根據(jù)服務(wù)質(zhì)量綜合評分，對排名靠后的5家子公司進行通報批評，并責令其上交整改報告，進行相應(yīng)處罰，監(jiān)督子公司提升服務(wù)質(zhì)量。

??此外，還設(shè)立了服務(wù)質(zhì)量月各關(guān)鍵指標與目標，制定了全國服務(wù)質(zhì)量月績效考核方案，建立投訴快速處理完結(jié)機制，并通過線上線下渠道向平臺工程師宣貫。

??據(jù)介紹，服務(wù)質(zhì)量月活動作為平臺多年來延續(xù)下來的品牌活動，目前已經(jīng)成為平臺抓品質(zhì)服務(wù)的重要方式。選擇在每年春節(jié)后開展活動，就是想通過活動給各子公司負責人敲響警鐘，開始年度服務(wù)質(zhì)量提升計劃的安排與部署。

??據(jù)介紹，平臺將圍繞用戶體驗設(shè)計品質(zhì)服務(wù)相關(guān)策略，利用好這一活動對全國交付團隊的正向價值引導(dǎo)，在思想同頻的基礎(chǔ)上有效將策略執(zhí)行落地，以保障服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

??聚焦痛點

??標準化服務(wù)保障消費者權(quán)益

??“服務(wù)質(zhì)量月”活動不僅僅是對平臺服務(wù)質(zhì)量的一次“自我體檢”，更是平臺提升服務(wù)質(zhì)量的有力舉措和縮影。

??“家庭維修行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的痛點主要是客戶與工程師之間的信息不對稱導(dǎo)致?！痹撠撠熑苏J為，維修屬于非標準業(yè)務(wù)，加上客戶需求超低頻特性，工程師與客戶之間的服務(wù)關(guān)系為單次博弈關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量帶來的收益對單個工程師來說并不明顯，很容易形成工程師追求單次收益最大化的局面，造成行業(yè)內(nèi)一錘子買賣現(xiàn)象較為普遍。

??面對家庭維修行業(yè)的諸多痛點問題，啄木鳥家庭維修給出的思路是“標準化”服務(wù)破解行業(yè)難題。首先，為提升服務(wù)體驗感，平臺借助數(shù)字化手段，分品類建立了標準化服務(wù)流程，實現(xiàn)下單、預(yù)約、上門、服務(wù)、驗收、支付、以及售后服務(wù)等全流程數(shù)字化辦理。

??“我們服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都有明確的標準和要求，對標準的落地執(zhí)行也有可量化的監(jiān)控指標?！痹撠撠熑私榻B，同時建立了健全的標準運營團隊，密切監(jiān)控服務(wù)標準落地執(zhí)行情況，根據(jù)實際情況及時輸出優(yōu)化策略，以保障服務(wù)按標準執(zhí)行。

??在家庭維修行業(yè)，高品質(zhì)的服務(wù)離不開優(yōu)秀的維修人員做支撐?！爸挥芯邆鋵I(yè)技術(shù)及服務(wù)意識的維修人員才能更好服務(wù)大眾，我們要始終堅持以引導(dǎo)服務(wù)人員具備優(yōu)秀的服務(wù)素養(yǎng)為目標?！痹撠撠熑吮硎荆脚_通過構(gòu)建學(xué)習(xí)系統(tǒng)、用戶評價，服務(wù)回訪、激勵補貼等機制來不斷提升維修人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識。

??新簽約的工程師必須通過技能評估，方能獲得接單資格。平臺會對工程師進行技能評級，通過理論和實操兩個維度進行評估。同時公司提供了線上線下的技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會，學(xué)徒都由指定的師父帶教，還會針對某個產(chǎn)品故障難點進行專項技術(shù)指導(dǎo)，針對服務(wù)技能待提升的工程師進行集中學(xué)習(xí)和幫扶。

??工程師的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，為了確保消費者權(quán)益，啄木鳥還會向工程師收取服務(wù)質(zhì)保金，促使工程師對其服務(wù)做出承諾和保證。另一方面，每一筆訂單都為工程師購買了保險，保障工程師權(quán)益。啄木鳥家庭維修將直面行業(yè)痛點，通過數(shù)字化手段持續(xù)賦能，為行業(yè)標準化貢獻力量，服務(wù)質(zhì)量月則是為消費者提供更好的服務(wù)和權(quán)益保障的另一舉措。

網(wǎng)址: 啄木鳥家庭維修：用“標準化”服務(wù)破解行業(yè)難題 http://m.motorhomedigest.com/newsview104875.html

所屬分類：熱門推薦