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齊家網(wǎng)首屆家裝產(chǎn)業(yè)大會思想聚焦：如何重構(gòu)用戶服務體系

來源：家居百科時間：2020年07月09日 18:48

??7月9日，由齊家網(wǎng)與中國建博會（廣州）聯(lián)合舉辦的首屆家裝產(chǎn)業(yè)生態(tài)大會在中國廣州召開，作為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的產(chǎn)業(yè)生態(tài)大會，該大會借助廣州建博會召開契機，匯聚了家裝產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的大咖，以“融合互通·探索新邊界”為主題，探討行業(yè)如何梳理新型競爭關(guān)系，積極跨界融合，利用新技術(shù)、新產(chǎn)品、新經(jīng)營模式探索新邊界，從而尋求新的增長點。

??在大會上，中金財富分析師謝余胤主持了題為《在新邊界里，重構(gòu)用戶服務體系》的圓桌論壇，與艾拉物聯(lián)CEO劉渝龍、酷家樂副總裁廖溪、Nola總經(jīng)理但咸熙、好萊客營銷中心總經(jīng)理庫騰、佛山集尚裝飾創(chuàng)始人余怡旺展開積極討論，以下為論壇全文（有刪減）：

??主持人-謝余胤：在本場的論壇，我們是圍繞著在新邊界里，重構(gòu)用戶服務體系。分別請教5位嘉賓你們是怎么樣使用數(shù)字化的工具來做用戶管理的？

??酷家樂副總裁廖溪：我們花了很多時間去做信息化，我們在信息化、和運營相關(guān)的技術(shù)方面提升了很多。

??主持人-謝余胤：數(shù)字化是家居行業(yè)的愿景和長期的任務。劉總呢？

??艾拉物聯(lián)CEO劉渝龍：過去的時間我們一直是和制造相關(guān)的一站式的公司，2020年我們推出了一站式平臺，我們是希望通過平臺化去幫助智能家居公司，更多的是要跟家裝公司、房地產(chǎn)公司打交道，中間就要有系統(tǒng)化的解決方案。解決誰來賣、誰設(shè)計等問題，我們是幫助這些智能家居公司做技術(shù)支持。第二方面，我們成立了生態(tài)圈，去幫助全國的經(jīng)銷商建立和維護和消費者的關(guān)系。智能家居裝修目前也是我們看到的趨勢，2018年這個規(guī)模只有不到200億，今年增長的速度會接近4000億，這個新興市場在崛起，除了硬裝、軟裝，下一個時代就會是智能化裝修。

??主持人-謝余胤：謝謝劉總。接下來4位都是數(shù)字化的家居公司和家裝公司，首先請但老師。

??Nola總經(jīng)理但咸熙：Nola的基因是非常好的，好萊客是家裝平臺第一個上市的公司，齊家網(wǎng)作為一個互聯(lián)網(wǎng)公司更不用說，他的數(shù)字化產(chǎn)業(yè)是非常好的。我分兩方面給大家介紹一下，第一方面，Nola繼承了齊家網(wǎng)，齊家網(wǎng)有國內(nèi)最大的用戶流量池，NOLA在成立之初我們的定位是輕時尚定制家居，也是基于齊家網(wǎng)龐大的數(shù)據(jù)，消費者購買的欲望以及偏好來做了品牌定位，因為有了數(shù)據(jù)的支撐，NOLA對消費者市場定位非常清晰。第二個是好萊客，好萊客有強大的智造優(yōu)勢，NOLA的產(chǎn)品是基于好萊客公司的智能制造。

??主持人-謝余胤：順著這個話題，請好萊客的庫總為我們分享一下，好萊客未來有哪些想法？

??好萊客營銷中心總經(jīng)理庫騰：數(shù)字化在定制家居行業(yè)來說，是我們賴以生存的核心，所有的定制都是基于數(shù)據(jù)。為什么定制家居會出好萊客，為什么會出極簡的輕奢，為什么會出入門級的輕奢產(chǎn)品，為什么是這樣的配置？背后都是我們基于對全國的用戶數(shù)據(jù)的積累和消費者的變化而來的。

??而這個數(shù)據(jù)的獲取就用牽連到了另外一個數(shù)字化，如果我們的數(shù)字化不準確，就沒辦法給公司的數(shù)據(jù)進行很好的定位。過去要進行定制化采購的服務，首先要去門店咨詢，約時間去量尺，現(xiàn)在O2O以后，我們鏈條服務的過程通過數(shù)字化起效了，通過其他在線平臺消費者可以輸入年齡、喜好等個性化資料，基于以上數(shù)字化的溝通和交互，我們提取關(guān)鍵信息，描繪出數(shù)字化的用戶畫像。

??因此，第一，我們會更加精準地流量投放，和消費者的連接；第二，我們會有更加精準的營銷活動，不管是時間節(jié)點還是優(yōu)惠的方案，還是對應的產(chǎn)品推出；第三，有了這些數(shù)據(jù)，好萊客可以研發(fā)一套系統(tǒng)，從前端獲客一直到安裝完成交付，都實現(xiàn)了數(shù)字化，打造了智能化的生產(chǎn)線，驅(qū)動生產(chǎn)線高效運轉(zhuǎn)。對定制家居行業(yè)來說，我們的研產(chǎn)銷一直到服務是高度成熟的數(shù)字化運營。

??主持人-謝余胤：最后邀請余總，你有什么樣新的做法，未來有什么樣的想法呢？

??佛山集尚裝飾創(chuàng)始人余怡旺：我們以前會去分析我們做得怎么樣，半年會總結(jié)一次，才知道我們做得怎么樣。我們跟齊家網(wǎng)合作以后，利用齊家網(wǎng)提供的小程序我可以知道每個月量房多少了、哪個設(shè)計師跟得怎么樣、客戶有沒有到店來、轉(zhuǎn)化沒有。以前沒有這樣的概念，現(xiàn)在我們坐在辦公室里就能看到這些數(shù)據(jù)。

??另外我們做裝修的也有一個很痛苦的事情，我們作為裝企，現(xiàn)在的時代確實是做口碑的時代，在裝修過程中業(yè)主會有很多想法改設(shè)計，中間就會產(chǎn)生一些不愉快，針對設(shè)計的口碑，我們經(jīng)常去看，把這件事做得更好。這個事情很漫長，每個步驟我們都要抓得很緊，我們通過好差評快速地處理，激勵這些監(jiān)理做得更好。

??主持人-謝余胤：謝謝余總。當前定制家居這個市場，無論是產(chǎn)品端還是營銷端都有一些升級和趨勢不斷發(fā)展中。就定制家居本身來看，當前的銷售是怎么樣的情況？第二個，針對新零售的模式，耐用的可選擇家居產(chǎn)品能帶來什么樣好處？

??Nola總經(jīng)理但咸熙：四五年是沒有這個行業(yè)的，發(fā)展到今天，這個行業(yè)已經(jīng)成了非常大的行業(yè)，但也是魚龍混雜。NOLA依托于齊家網(wǎng)跟好萊客，不管是在前端的營銷還是從后端生產(chǎn)端，都是非常成熟的體系?，F(xiàn)在有很多品牌，終端遇到很大的問題，首先是簽不到單，一簽單往工廠下單了之后，工廠生意不好還會出現(xiàn)交付晚，經(jīng)銷商把貨盼到之后，去用戶家中安裝，缺這塊少那塊。雖然行業(yè)發(fā)展了那么多年，但到今年還是比較常見的情況。第二個痛點，消費者住到自己的房子之前，他很多想法，對于家居裝修不是特別清晰，他需要專業(yè)人士跟他對話，另一塊，他想象這個房子住進去是怎樣的，于是按照他這個想法來裝修，住進去之后才發(fā)現(xiàn)這個地方那個地方不符合預期。廣大的消費者對裝修不是特別懂，作為品牌方，我們的終端很難給消費者提供一個讓他未來住進去之后能夠滿意的解決方案，還有就是設(shè)計的問題。

??針對這兩個問題，如果沒有數(shù)字化支撐，從生產(chǎn)端、設(shè)計端、銷售端都很難滿足客戶的需求，我們的基因在這塊是解決了。

??第二個問題，在新零售這個領(lǐng)域，作為齊家網(wǎng)和好萊客聯(lián)合創(chuàng)立的品牌，出來就是引領(lǐng)行業(yè)進入新零售時代，家居行業(yè)高速發(fā)展20幾年，馬老師2016年提出新零售的概念，當時一直沒有在家居領(lǐng)域踐行，2019年我們首先以新零售的方式呈現(xiàn)，所以我們在新零售模式的指引下，我們解決了很多消費者的問題，第一個，一般的消費者家里裝修要去建材市場十幾二十次，才能把全部的東西買齊，很難有時間抽出來。我們利用我們的手段進行在線轉(zhuǎn)化，在線設(shè)計、在線出方案、在線成交，我們在設(shè)計這塊是整合了全國各地所有用戶的思維方式、生活習慣，針對每個消費者應該是比較前瞻性的模式。

??好萊客營銷中心總經(jīng)理庫騰：我這里補充一點，其實行業(yè)的變遷和產(chǎn)品邊界的變遷，和產(chǎn)品模式的變遷都起因于用戶的變遷。第一，家裝，不管定制家居也好，其他品類也好，目前在中國的模式上沒有走得非常成功，裝一個房子幾十個品牌需要消費者了解認知，但消費者不能把有限的時間花在這些事情上。我們的品類上從定制衣柜到全屋定制，精裝后所謂家居類的產(chǎn)品一站式給你打包服務，可以完整提供實景的效果圖。所有不同品類的產(chǎn)品開發(fā)是基于同一個風格，同樣的風格，同樣的設(shè)計理念，組合起來你的家是完整的。同時我們也會跟整裝公司去合作，整裝的施工能力、設(shè)計能力，再加上我們軟裝的產(chǎn)品，大家居的配套能力，總結(jié)起來就能夠把家裝購買的流程升級迭代，從過去線下一件一件購買，變成了線上以及一站式的整體風格設(shè)計，整體交付，拎包入住。定制家居企業(yè)自身也在IT建設(shè)上比較超前，相互之間能找到交界點，連接起來了，很年輕的群體都能很便捷地獲取，跟品牌產(chǎn)生連接，裝修之前把整體家居風格定好，一切的變化其實都是來自于我們要主動應對消費者的變化，消費行為的變化，消費風格的變化和消費喜好的變化。

??主持人-謝余胤：謝謝庫總。接下來再問問偏后臺的問題，就我個人理解，近年來供應商的概念越來越成熟，對于家居公司、家裝公司帶來哪些影響？

??酷家樂副總裁廖溪：供應鏈展現(xiàn)是給消費者去看，你把供應鏈放在一個場景下，對于消費者來說，他只知道在你提供的場景里我怎么去選擇，供應鏈能夠提供解決方案。中國目前來說針對消費者最能夠呈現(xiàn)的就是場景化，如何把場景化呈現(xiàn)給客戶，我們在供應鏈的呈現(xiàn)方式、表達方式、實現(xiàn)方式上做了許許多多的努力，我們也希望更好地幫助消費者作出選擇。大家重視的是量，可選擇的太少了，那叫標準套餐，可選擇的種類太多，本身供應鏈的供貨能力就會受到影響。如何把多和少做一個平衡，如果把供應鏈的呈現(xiàn)和最終的呈現(xiàn)做平衡，也是我們需要做的，我們可以提供很多有意思的數(shù)據(jù)給企業(yè)，哪些樣式的家居、顏色、大小，我們都可以提供。我們也很希望看到有越來越多的成熟成功的企業(yè)能夠提供更好的方案。

??主持人-謝余胤：謝謝廖總。劉總有什么想分享的嗎？

??艾拉物聯(lián)CEO劉渝龍：艾拉物聯(lián)面對的是全屋智能化，全屋智能化SKU大概會涉及到接近5000個，8萬多個單品，這個行業(yè)原來大家都專注于在做單品，而不是做整套解決方案。2019年智能家居快速起來了，智能音響是全屋智能家居的入門級的產(chǎn)品。中國未來3年的智能音響的普及率會快速爆發(fā)，全屋智能這個場景時代就會到來，這個時代來了之后，用戶買了一堆全屋智能，下了一堆APP，這個市場一直沒有聯(lián)動的解決系統(tǒng)。艾拉是最有能力，和最有實力解決問題的，我們面對供應鏈是解決了技術(shù)的問題，把多個SKU做成一套的解決方案。要跨系統(tǒng)、跨品牌聯(lián)動，這是一個綜合的解決方案，需要雄厚的技術(shù)實力。面對消費者，因為他要去選擇一套全屋家居，他的信息是不對稱的，市場上這么多產(chǎn)品，他是如何挑選的？互聯(lián)網(wǎng)平臺技術(shù)公司幫助用戶做決策，去選到好的產(chǎn)品、好的套件。第三件，全屋定制越來越和大型家電融合，當用戶做了硬裝、軟裝，然后到智能家私的聯(lián)動。供應鏈去幫助消費者、渠道商解決問題，都需要供應鏈去解決問題，必須在裝修之前跟硬裝同步開始，一直到后期定制家私進場，實際上是貫穿了整個硬裝、軟裝一系列的階段。最后一點，我們最近也接到很多定制家居公司，他要把傳統(tǒng)的定制家居和智能家居一起做智能化的定制家居，消毒的鞋柜，包含全部的灶具，一系列的定制化，整體浴室的定制化，我覺得未來智能家居和定制家私也會有越來越多的結(jié)合。

??主持人-謝余胤：以上就是我們5位嘉賓從數(shù)字化工具結(jié)合產(chǎn)業(yè)鏈，還有前端面向消費者當前定制家居的狀況，還有對于后端供應鏈管理當前或未來的想象空間在哪里，嘉賓也做了各自的經(jīng)驗分享。我們第二部分的論壇也就到此結(jié)束，感謝各位。

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