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專欄|唐人:整裝深度思考2 什么是家裝數(shù)字化新基建?

來源：家居百科時(shí)間：2021年01月21日 09:43

文/搜狐焦點(diǎn)家居特約專欄作者唐人

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家裝數(shù)字化新基建的核心，是家裝業(yè)務(wù)流程再造，是通過數(shù)字化手段對(duì)家裝業(yè)務(wù)流程的再造。

傳統(tǒng)家裝業(yè)務(wù)流程落后，用戶體驗(yàn)差，運(yùn)營效率低，所以需要流程再造，需要數(shù)字化信息系統(tǒng)的應(yīng)用。但是，一個(gè)有趣的實(shí)際觀察是：傳統(tǒng)家裝對(duì)數(shù)字化信息系統(tǒng)的應(yīng)用需求性并不迫切，而且也難以實(shí)施信息化系統(tǒng)。

為什么？

因?yàn)閭鹘y(tǒng)家裝業(yè)務(wù)流程，是建立在一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)的業(yè)務(wù)模式的基礎(chǔ)上。既是個(gè)性化服務(wù)，業(yè)務(wù)流程就很難標(biāo)準(zhǔn)化，因而也就難以通過數(shù)字化信息系統(tǒng)的應(yīng)用來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃與管理。

家裝數(shù)字化的建設(shè)和發(fā)展，必須建立在家裝業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上。

因而，家裝數(shù)字化新基建，也就必須首先對(duì)家裝業(yè)務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的流程再造。

當(dāng)然，我們并不只是因?yàn)榧已b數(shù)字化的需要對(duì)家裝業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的改造。事實(shí)上，家裝業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化再造，恰好是更好用戶體驗(yàn)和更高運(yùn)營效率發(fā)展的需要。

大家都知道，傳統(tǒng)家裝業(yè)務(wù)是一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。既是個(gè)性化，那就是與標(biāo)準(zhǔn)化背道而馳的。長期以來，在滿足家裝消費(fèi)者個(gè)性化需求的旗幟下，我們整個(gè)行業(yè)的運(yùn)營結(jié)構(gòu)都是圍繞滿足個(gè)性化需求的基本理念展開的。甚至互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得我們更加相信我們會(huì)在滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求的道路上走得更遠(yuǎn)。

然而，傳統(tǒng)家裝運(yùn)營用戶體驗(yàn)差和運(yùn)營效率低的弊端，也都來自非標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)性化服務(wù)模式。因?yàn)槭莻€(gè)性化服務(wù)，所以一切都沒有標(biāo)準(zhǔn)可言。對(duì)家裝消費(fèi)者來說，家裝消費(fèi)過程中的一切，基本上都是信息不透明不對(duì)稱的。

就拿家裝材料的選擇來說，在滿足個(gè)性化需求的大旗下，傳統(tǒng)家裝運(yùn)營模式中是要求家裝消費(fèi)者自己到家居商場一個(gè)品類一個(gè)品類地去選購家裝材料產(chǎn)品。在一問三不知（不知什么品牌、什么產(chǎn)品和什么價(jià)格）的前提下，家裝消費(fèi)者選購家裝材料產(chǎn)品的過程是盲目的。這也是泛家裝行業(yè)“大行業(yè)，小企業(yè)”現(xiàn)狀的主要原因。因?yàn)檫x購家裝材料產(chǎn)品的盲目性和非專業(yè)性，所以就有了很多家居企業(yè)渾水摸魚的機(jī)會(huì)。

并且，這樣的家裝材料選購秩序，也意味著傳統(tǒng)家裝的設(shè)計(jì)是非專業(yè)性的，因?yàn)榧已b消費(fèi)者選購家裝材料產(chǎn)品的過程，才是家裝消費(fèi)中最重要的設(shè)計(jì)過程——那個(gè)真正決定家裝材料產(chǎn)品應(yīng)用的設(shè)計(jì)過程，那個(gè)真正掌握了設(shè)計(jì)主導(dǎo)權(quán)的設(shè)計(jì)過程。

另一方面，非標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)性化服務(wù)過程，也給家裝公司的運(yùn)營和發(fā)展帶來無窮的麻煩。家裝公司規(guī)模普遍做不大，一個(gè)重要的原因，就是非標(biāo)準(zhǔn)化的家裝業(yè)務(wù)流程無法復(fù)制，也無法實(shí)行有效的管控。

我們常問這樣一個(gè)問題：一家擁有300-500個(gè)經(jīng)銷商的家居企業(yè)是一個(gè)小企業(yè)，而一家擁有30-50家分公司的家裝公司卻是一家大公司。為什么？兩者之間的差異究竟在哪里？

其間的差異，就在于是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品運(yùn)營，還是個(gè)性化的服務(wù)運(yùn)營。

被個(gè)性化服務(wù)模式所困擾，家裝公司似乎只能成為區(qū)域性的公司，這樣的觀點(diǎn)已經(jīng)在家裝界成為一種宿命論。

如果我們改變傳統(tǒng)家裝個(gè)性化的服務(wù)模式，形成新的標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品運(yùn)營模式，我們就能夠克服傳統(tǒng)家裝個(gè)性化服務(wù)運(yùn)營所造成的嚴(yán)重阻礙。

家裝公司所運(yùn)營的，是家裝三大基本要素，即設(shè)計(jì)要素、材料要素和施工要素。家裝業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，也就是家裝三大要素運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化。因而也就有了整裝運(yùn)營發(fā)展的趨勢。

整裝發(fā)展，是源于互聯(lián)網(wǎng)家裝的發(fā)展。與互聯(lián)網(wǎng)家裝相比，整裝只是包含了更多品類的家裝材料（含家具家電等產(chǎn)品）。而互聯(lián)網(wǎng)家裝的發(fā)展，就是因?yàn)楫?dāng)年要在電商平臺(tái)上做家裝，被迫形成了標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)包、材料包和施工包。

因而，互聯(lián)網(wǎng)家裝的本質(zhì)，并不像很多人理解的那樣是線上引流，而是家裝要素組織的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營。整裝更是與互聯(lián)網(wǎng)家裝在標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營方面一脈相承。

因而，家裝數(shù)字化新基建需要家裝業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化再造，需要整裝業(yè)務(wù)流程的再造。

另一方面，整裝發(fā)展也需要數(shù)字化信息系統(tǒng)的有效支持。

因?yàn)槭菢?biāo)準(zhǔn)化的家裝業(yè)務(wù)流程，所以在運(yùn)營管理中就需要對(duì)這樣的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程進(jìn)行嚴(yán)格的管控，因而也就需要數(shù)字化的信息系統(tǒng)來對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程實(shí)施固化。所謂業(yè)務(wù)流程的固化，就是通過信息系統(tǒng)的運(yùn)營，來強(qiáng)迫執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程。

這也是為什么在整裝發(fā)展來臨之際，我們更感覺到家裝數(shù)字化的迫切性。

所以說，家裝數(shù)字化發(fā)展與整裝發(fā)展是同步的，甚至就是同一件事。

家裝數(shù)字化發(fā)展是整裝發(fā)展的一個(gè)重要體現(xiàn)。

無系統(tǒng)，無數(shù)字化建設(shè)，不整裝。

唐人，泛家裝行業(yè)知名專家，中產(chǎn)聯(lián)整裝分會(huì)秘書長，中國整裝研究院院長，搜狐焦點(diǎn)家居特約專欄作者。

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