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唐人專欄 | 對家居服務的反思

來源：家居百科時間：2020年04月07日 16:34

【專欄·銳觀點】

作者：唐人

恰逢315，大家又開始談消費者對家居服務的滿意度了。正好我在思考家裝材料多品類集成的問題，于是對家居服務，實際上也就是家裝材料單品類服務模式，進行一番思考。

一

傳統(tǒng)家居單品類經營模式下，家居服務也是單品類服務模式，即每個家居經銷商負責自己銷售出去的單品類家居產品的售后安裝服務。

家居服務應該是家居企業(yè)非常認真對待，并且不遺余力認真做好的一件事。我們看到不在少數(shù)的家居企業(yè)都說自己企業(yè)的核心競爭力，就在自己的產品服務上。

當電商發(fā)展對線下傳統(tǒng)經銷渠道進行嚴重侵襲時，大家又都認為傳統(tǒng)家居經銷商還是有價值的，這個價值就是家居服務。我們甚至把這樣的家居服務稱之為傳統(tǒng)經銷渠道抵御線上電商侵襲的“護城河”，而且堅信未來家居經銷商會轉變成為服務商。

這樣的一些思維，似乎已經成為了行業(yè)內普遍的認識。

而這樣的思維模式，我稱之為家居思維模式。家居思維又是產品思維，其核心，是關于家居產品的生產、經銷與服務。

我曾經問這樣一個問題：家居企業(yè)究竟是生產企業(yè)還是零售企業(yè)？得到的回答是：家居企業(yè)既是生產企業(yè)，又是零售企業(yè)，還是服務企業(yè)。

在傳統(tǒng)家居單品類經營模式下，家居企業(yè)包攬了家居產品的生產銷售和服務。

長期以來，我們一直習慣了這樣的家居單品類經營模式，似乎誰也沒有覺得這樣的經營模式存在什么問題。特別是不在少數(shù)的企業(yè)，特別是頭部家居企業(yè)，往往都把其服務能力，看作是企業(yè)的核心競爭力。

直到我們有了多品類集成經營的概念，直到我們開始從家裝來思考行業(yè)的運營結構和家裝材料企業(yè)的功能和定位。

二

在傳統(tǒng)單品類經營模式下，整個行業(yè)發(fā)展是以家居產品的生產營銷和服務為核心展開的。所以長期以來，我們一直認為我們行業(yè)就是家居行業(yè)。

可是，我們的消費者卻是家裝消費者。這里就存在了這樣一個問題：我們究竟應該如何來確定我們行業(yè)的屬性？

我們行業(yè)究竟應該是家居行業(yè)還是家裝行業(yè)？

我認為：我們應該根據(jù)我們消費者的基本需求來確定我們行業(yè)的屬性。因為我們消費者是家裝消費者，我們消費者的基本需求是“裝修一個家”，所以我們行業(yè)就是家裝行業(yè)。只不過為了區(qū)別于傳統(tǒng)的家裝行業(yè)，我在2014年6月提出了“泛家裝”的概念。

家裝思維是用戶思維，是圍繞消費者“裝修一個家”基本需求而展開的思維方式。那么，用家裝思維來看單品類家居服務，我們又能看到什么不同呢？

我們看到了單品類家居服務在運營成本上的浪費。

“裝修一個家”是家裝材料的多品類集成過程，它所需要的，自然是多品類集成服務。可是，在單品類經營模式下，家居服務卻是單品類產品服務。

這就引出一系列的問題：單品類家居服務與家裝施工交付之間究竟存在怎樣的關聯(lián)？單品類家居服務究竟存在哪些方面的問題？在單品類家居服務質量的表象背后，還存在著哪些用戶體驗方面的問題？

三

先來談談單品類家居服務與家裝施工交付服務之間的關聯(lián)。

傳統(tǒng)觀念中，家裝是有別于家居并且相對獨立存在的另一個行業(yè)。因而，家居服務就是家居產品的售后服務，應該是由家居經銷商來組織實施的。而家裝施工交付服務，則是由家裝公司來組織交付實施的。兩者似乎并沒有太多的關聯(lián)。

那么問題來了：地板和瓷磚同屬于家居產品，為什么地板的安裝服務需要由家居經銷商來實施，而瓷磚的鋪貼卻是由家裝公司來完成的呢？

這實在沒有太多的道理，只能說是歷史就是這么安排的。可是，這樣的安排合理嗎？

互聯(lián)網家裝興起后，開始出現(xiàn)了脫離傳統(tǒng)家居經銷渠道的家裝供應鏈運營。這時問題就來了：那些本來該由傳統(tǒng)家居經銷商來實施的家居服務內容，突然間就成為了互聯(lián)網家裝公司必須自己來實施的家裝施工交付服務。

事實是，當我們從家裝消費者“裝修一個家”的基本需求出發(fā)來分析傳統(tǒng)行業(yè)的運營結構，就發(fā)現(xiàn)了這樣一些不符合系統(tǒng)原理的經營結構。單品類家居服務就是其中之一。

單品類家居服務，應該就是家裝施工交付的一部分。之所以一些家居服務從家裝施工交付服務中分離出去，還是因為傳統(tǒng)家裝施工交付服務的品質普遍比較差，并且家居企業(yè)很難從家居產品上實現(xiàn)差異化，所以就在家居服務上用力了。有關這一點，稍后會有更詳細的分析。

而家居服務與家裝施工交付服務這樣的分離，也給當前整裝運營發(fā)展造成了不小的障礙。因為傳統(tǒng)家裝施工交付服務中不包含單品類的家居服務，所以，那些試圖依賴傳統(tǒng)家裝施工交付服務能力的整裝運營，也較難擺脫對家居經銷商所提供的家居服務的依賴，這就嚴重阻礙了整裝運營的順利發(fā)展。

四

然而單品類家居服務的問題，還不只是與家裝施工交付服務的分離。家居服務存在著嚴重的運營效率低的問題。

我們拿定制家居來說。傳統(tǒng)定制家居有廚柜、衣柜和木門三大品類。傳統(tǒng)家居服務是每個定制家居品類都單獨上門測量，然后是配送安裝服務。廚柜甚至還需要二次上門測量?？墒?，如果是家裝施工交付的多品類集成服務（甚至如果是全屋定制服務），很可能只要一次上門測量，一次配送安裝服務即能夠完成。

傳統(tǒng)家居單品類經營模式下，家居服務也是單品類進行的。其他不說，就單品類家居產品送貨上門這一項來看，也是造成了很大的浪費。試想一下，在北京上海這些大城市，配送上門一次需要多少時間和人力資源成本？

而如果是家裝施工交付的多品類集成服務，所有家裝材料品類配送上門可能2-3次即可完成。這里節(jié)省下來的，不僅僅是人工成本，而且還有施工工期等其他隱性成本。

而且從施工交付服務的管理上來看，統(tǒng)一的多品類集成服務也更容易確保家裝施工交付的質量。

(未完待續(xù)）

作者簡介：

唐人專欄 | 家具企業(yè)多品類集成發(fā)展的思考

唐人，泛家裝行業(yè)知名戰(zhàn)略專家，中國林業(yè)產業(yè)聯(lián)合會整裝分會秘書長，中國泛家裝戰(zhàn)略研究院院長。長期潛心研究泛家裝行業(yè)發(fā)展，對泛家裝行業(yè)發(fā)展有著自己獨特的見解，并提出一系列有關泛家裝行業(yè)發(fā)展的理論。多年來，這些理論在行業(yè)發(fā)展中依次得到印證，并得到行業(yè)內眾多有識之士的認同。

唐人老師在網易家居設有“唐人專欄"，先后發(fā)表了數(shù)百篇文章，在泛家裝行業(yè)有著很高的影響力。唐人老師近年來出版的著作包括：《后電商時代來臨》、《后電商時代戰(zhàn)略》、《互聯(lián)網家裝元年紀》、《互聯(lián)網家裝發(fā)展》、《中國家裝消費行為與生活方式研究報告》、《新零售變革》和《整裝經營戰(zhàn)略》（編輯出版中）等。