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對話唐人：標準化才是未來服務方向

來源：家居百科時間：2020年03月19日 09:48

網易家居報道：

3月15日，在國際消費權益日來臨之際，網易家居發(fā)起“進階服務線上論壇”，圍繞未來家居企業(yè)服務進階話題，與中產聯整裝分會秘書長唐人等嘉賓圍繞“服務進階”展開深入探討。

會上，唐人老師提出“從裝修一個家的基本需求出發(fā)來定義用戶體驗”的觀點。論壇結束后，網易家居對唐人老師進行了專訪，向其探討如何改變傳統家裝要素組織下的用戶體驗差的問題。以下為專訪實錄：

唐人專欄 | 家具企業(yè)多品類集成發(fā)展的思考

網易家居：您在最近發(fā)布的文章里提到“家居思維”的概念，如何理解當下家居行業(yè)普遍存在的思維？

唐人：家居思維，跟家裝思維之間是相對的。家居思維，基本上是以家居產品為導向的，也就是我生產什么產品，我怎么賣更多的產品，以便把企業(yè)規(guī)模做大。昨天在論壇上大家基本上談的都是家居思維，談論的是怎樣把我們的家居產品的經營工作做好，怎么去做更好的服務等等。但是家裝思維不一樣，家裝思維是從家裝消費者“裝修一個家”的基本需求出發(fā)的一種思維，其考慮的是怎么從總體上把整個裝修做得更好。

典型的用戶思維是：我始終考慮的是我怎么把消費者的事情做好，怎么讓消費者開心。而不是說我做什么產品，我該怎么做好的問題。這是兩種完全不同的思維方式。從理論上說，就是局部思維跟系統思維的方式區(qū)別。

網易家居：您在2018年提出家裝材料“多品類集成”的經營思想。如何理解“多品類集成”的經營思維，這對于我們行業(yè)的服務起到怎樣的影響？

唐人：多品類集成是我在2018年提出來的，實際上就是針對我們當前這種普遍盛行的或者唯一的一種方式——單品類家居經營模式。多品類集成完全是圍繞消費者“裝修一個家”的基本需求出發(fā)所提出來的?！把b修一個家”就是家裝材料產品的多品類集成的過程，所以這就是消費者的需求，就是消費者的痛點所在。而我們傳統行業(yè)的各種問題都出在哪里？我們只顧著生產單品類產品，而沒有解決多品類集成的問題。

這個問題反映在服務上面，就是每一家企業(yè)都在想著為消費者們提供更好的服務，怎么通過服務做好口碑讓新的消費者找到我們，然后放心地購買我們的產品。這個邏輯從單品類經營角度來說是對的，但是從多品類集成的角度來說，這個觀點就有點問題了。因為“裝修一個家”是多品類集成服務，是一個完整的服務過程。

“裝修一個家”需要十幾個品類產品。假如每個品類產品都提供無微不至的關懷和服務，天天給你打電話，作為消費者能應付得了嗎？所以這不是一個好的服務模式。從送貨上門來看，單品類是每個品類至少上門一次，但從“裝修一個家”的角度出發(fā)來上門服務的話，可能只要兩到三次就可以了。

網易家居：您提到過，家裝要素組織形式所造成的用戶體驗差、家裝施工交付傳統的工長承包制、缺乏專業(yè)性的設計要素的組織、家裝材料單品類經營模式等等造成了消費者的不滿意。把服務拆分成“家裝組織要素”來看，是個非常新穎的角度。在您看來，如何從根本上解決這些不滿意呢？

唐人：回到我們整個的裝修過程，我用家裝要素有效組織描述我們整個家裝服務的過程或者是我們行業(yè)運營的過程，這里面就包含了產品的生產、產品的多品類集成設計，然后到多品類集成的服務。我們從多品類集成的角度來看傳統行業(yè)存在問題。

傳統的單品類經營模式，消費者要到家居市場，一個品類一個品類去購買產品，他存在“什么品牌？什么產品？和什么價格？”等幾個關鍵問題，然而家居商場，甚至包括我們整個行業(yè)也沒有人幫助消費者回答這幾個問題。所以從這個角度來說，我們也看到為什么現在商場不促銷不賣貨。因為沒有人站在消費者的利益立場上幫助消費者回答他們的問題。這才是我們家裝過程中，用戶體驗差的一大關鍵。

第二個環(huán)節(jié)涉及到設計。我們每一個品類都有完美的設計，但唯獨缺少一個裝修空間總體的設計。這個總體設計就是“裝修一個家”多品類集成的各個品類之間相互搭配方案的設計，這在傳統家裝要素組織里面是缺失的，所以這也是用戶體驗差的一部分。

第三個部分是施工交付。目前整個行業(yè)的施工要素組織的問題就是傳統的工長承包制，整個行業(yè)的交付水平應該是在合格線下，所以這個問題也更是用戶痛點所在。

其實單品類服務與多品類服務之間的關系是很微妙的一件事情。如果從消費者“裝修一個家”的角度來看，哪里有單品類服務的概念呢？

所有的單品類家居產品服務都是家裝施工交付的一部分。

網易家居：“服務不是越多越好，而是越少越好?！比绾卫斫膺@一觀點呢？

唐人：我舉一個簡單的例子，比如說木門。都說木門是三分產品，七分服務。大家為此感到自豪。但是從某種程度上來說，三分產品七分服務說明你的產品不夠好?？赡茏罾硐氲漠a品是十分產品、傻子也能安裝。這樣的產品才是過硬的產品。

從企業(yè)規(guī)模發(fā)展的角度來說，服務越重，服務成分含金量越高，企業(yè)發(fā)展的速度、規(guī)模會越慢，因為太依賴于服務了。所以從未來的發(fā)展、企業(yè)規(guī)模的發(fā)展或者用戶體驗來說，標準化才會是方向。

網易家居：“思考如何幫助消費者裝修好一個家”這是您提出的一個非常鮮明的觀點，在您看來，各單品類企業(yè)之間應當如何協作，從而實現“為消費者裝修好一個家”的目標？

唐人：多品類集成的邏輯是單品類生產、多品類集成經營，它是社會化分工的。單品類更專注生產，多品類集成專注經營，所以其邏輯是：不是說各個單品類產品企業(yè)之間的相互協調，而是存在一個多品類集成的經營者，進行設計整裝產品、來協調單品類產品的生產，向單品類企業(yè)訂貨。

網易家居：今年的“3.15國際消費者權益日”，網易家居315調查也迎來10年大考，在昨天舉辦了“尋找家居服務榜樣”進階服務論壇。在這次論壇與各位家居企業(yè)領袖的交流中，您有哪些心得體會或者觀點？

唐人：我們的整個行業(yè)發(fā)展，從只顧生產到生產好的產品、到生產好的產品再加上好的服務，一步一步地在往前發(fā)展。但是現在我覺得我們已經到了一個新的階段，這個階段就是不能再從單個品類產品的角度來考察我們的企業(yè)的發(fā)展方向考察。整個行業(yè)的發(fā)展方向應該回到原點，這個原點就是消費者“裝修一個家”的基本需求，來重新探索行業(yè)發(fā)展使命——圍繞消費者“裝修一個家”的基本需求，重新去進行家裝要素的有效組織，進行多品類集成發(fā)展。

我們對消費者滿意度的研究，也應該圍繞消費者“裝修一個家”的角度來深入發(fā)展。