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破除服務(wù)碎片化 我樂家居全流程服務(wù)質(zhì)量決勝用戶口碑

來源:家居百科 時間:2020年03月17日 17:00

繼渠道擴張、品類擴張后,服務(wù)力正在成為家居行業(yè)競爭的新高地,以往單純關(guān)注保修期的傳統(tǒng)服務(wù)已“失寵”,企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型,正在向一個真正以用戶為中心的全流程服務(wù)新階段轉(zhuǎn)型。

服務(wù)力成新戰(zhàn)場

定制家居是如今人們裝修時的“香餑餑”。艾瑞咨詢的一項調(diào)研顯示,2018年有過裝修或購買過家居的人群中,70后、80后、90后群體購買定制家居的比例分別為47.3%、62%、74.7%。這一趨勢在2019年得以鞏固,尤其是全屋定制品類成為泛家居市場難得的“暖陽”品類。

然而,與此同時,各種服務(wù)投訴見諸報端,比如延期交付、售后扯皮、設(shè)計漏洞、板材變形、甲醛超標(biāo)等等?!吨袊揖酉M權(quán)益保護研究報告》顯示,消費者對家居消費的總體滿意度不足60%。

(圖:服務(wù)成為用戶購買家居用品的重要決策因素)

“問題的根源,在于定制家居市場,其實是三分制造,七分服務(wù)?!鄙罡ㄖ萍揖宇I(lǐng)域多年的我樂家居客戶關(guān)系管理部負(fù)責(zé)人告訴筆者,對消費者來說,在家具真正投入使用前,消費者接觸的其實只有服務(wù)。“從顧客咨詢、房屋量尺、設(shè)計、方案討論、生產(chǎn)、物流到安裝和交付……在這個漫長的鏈條中,環(huán)環(huán)相扣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是贏得消費者高滿意度的核心?!?/p>

數(shù)據(jù)亦顯示,用戶購買全屋定制家居的決策因素,超過4成在于“服務(wù)”。

服務(wù)轉(zhuǎn)型升級贏人心

與消費者最初只關(guān)注“保修期”不同,定制家居的服務(wù)力,必須放在一個更長遠的鏈條去思考對策。我樂家居已經(jīng)邁出服務(wù)轉(zhuǎn)型變革的關(guān)鍵步伐,而這一步正是全流程、一站式的“滿足用戶需求”,用戶需求貫穿設(shè)計、制造、售后等各個環(huán)節(jié),讓用戶來定義質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),并基于此創(chuàng)造用戶全流程最佳體驗。

首先,在設(shè)計服務(wù)上生生不息。我樂家居秉承“設(shè)計讓家更美”的品牌理念,依托國內(nèi)外百余名實力設(shè)計師團隊,研發(fā)出一代又一代引領(lǐng)行業(yè)的整體廚柜和全屋定制產(chǎn)品,原創(chuàng)專利設(shè)計服務(wù)的著力點在人性的前期關(guān)懷和后期使用上,為用戶提供尺寸、款式、功能、顏色、材料等個性化定制服務(wù)。

(圖:我樂家居品牌形象代言人高圓圓)

其次,在制造上嚴(yán)防死守?!俺隽藛栴}再處理”的傳統(tǒng)服務(wù)模式已死,我樂家居力求在制造前端即實現(xiàn)高品質(zhì)。每件家具出廠前,都必經(jīng)全流程質(zhì)量管控的層層關(guān)卡。只有走完“極限挑戰(zhàn)”的原材料才會投產(chǎn),只有達標(biāo)的半成品方能轉(zhuǎn)入下道工序,只有合格的產(chǎn)品才能最終出廠從而送達消費者家中。

最后,在服務(wù)上全流程主動。我樂家居是全國最早建立全國統(tǒng)一的400報修中心的定制家居企業(yè)之一。最關(guān)鍵的是,我樂家居變被動為主動,從一次服務(wù)即結(jié)束,變成安裝前、安裝中、安裝后的N次交互,做用戶的全程管家,并通過評價機制把主動權(quán)交到用戶手中。

(圖:我樂家居五星售后服務(wù))

在以用戶為王的全流程質(zhì)量服務(wù)體系下,我樂家居如今已經(jīng)走進全國數(shù)以萬計的家庭,并碩果累累。近三年,品牌屢獲“全國產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠信示范企業(yè)”、“家居行業(yè)服務(wù)榜樣”等服務(wù)大獎,并獲得了國家工信部頒發(fā)的“服務(wù)型制造示范項目”。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,服務(wù)力決定了企業(yè)的格局。面對復(fù)雜的外部環(huán)境,只有那些擁有服務(wù)軟實力的優(yōu)秀企業(yè),才能建立值得消費者長久信賴的品牌。

(來源:經(jīng)理人網(wǎng))

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