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對(duì)話業(yè)之峰：匠心交付驅(qū)動(dòng)“百億”戰(zhàn)略

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2021年09月30日 16:03

交付一直是家裝投訴的重災(zāi)區(qū)，也是裝企實(shí)力的試金石。

在北京，有這么一家裝企：

它不辦祈求順利的開(kāi)工儀式，只為圓滿的竣工交付慶祝！

它珍惜每一個(gè)作品，也敢于用大錘砸毀不合格工程！

它追求與日俱進(jìn)，也能17年堅(jiān)守“每一個(gè)工程都是樣板、精品”的承諾。

它就是業(yè)之峰，一個(gè)將交付工地作為戰(zhàn)場(chǎng)，堅(jiān)信“萬(wàn)事開(kāi)頭難，但結(jié)果更重要”的裝飾公司。

“工程交付”對(duì)于裝企的生存及成長(zhǎng)到底意味著什么？業(yè)之峰又是怎樣傾聽(tīng)客戶聲音，全面提升客戶滿意度的？

9月28日，網(wǎng)易家居全國(guó)主編胡艷力對(duì)話業(yè)之峰董事長(zhǎng)張鈞、全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)謝鑫、業(yè)之峰首席客戶體驗(yàn)官文皓，解讀“匠心交付”背后的戰(zhàn)略!

從“工程質(zhì)量日”到“工程交付質(zhì)量日” 兩字之差的角色轉(zhuǎn)換

9月28日，業(yè)之峰更換了它使用了17年的紀(jì)念日，從“工程質(zhì)量日”到“工程交付質(zhì)量日”，雖然只有兩字之差，但決定的卻是業(yè)之峰在服務(wù)戰(zhàn)略上的策略變化。

2004年9月28日，張鈞用一把大錘砸毀了一項(xiàng)不合格工程，并將這天定為“工程質(zhì)量日”。而2021年的9月28日，業(yè)之峰將其升級(jí)為了“工程交付質(zhì)量日”，張鈞表示，這是因?yàn)闃I(yè)之峰變成服務(wù)商、零售商，作為總包就要對(duì)裝修過(guò)程負(fù)全責(zé)，進(jìn)行總協(xié)調(diào)。

整裝的趨勢(shì)早已向裝企提出了轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。對(duì)比天地和、美得你等“野蠻人”的入侵和退場(chǎng)，張鈞表示，企業(yè)要想長(zhǎng)久，做大做強(qiáng)，前后端要均衡發(fā)展，要有能夠提供全流程的服務(wù)能力。

為了真正形成品牌競(jìng)爭(zhēng)力，業(yè)之峰也一直在交付上下功夫：執(zhí)行嚴(yán)苛施工標(biāo)準(zhǔn)，塑造行業(yè)更高標(biāo)準(zhǔn)，打造一規(guī)一筆的匠心品質(zhì)，力圖真正做到省時(shí)、省力、省心、省錢(qián)的一站式服務(wù)。

對(duì)于家裝交付的重要性，全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)謝鑫也表示，施工交付是自有裝修行業(yè)以來(lái)始終伴隨的最難問(wèn)題，也是行業(yè)做大做強(qiáng)的絆腳石。作為難以實(shí)現(xiàn)革命性突破的領(lǐng)域，業(yè)之峰的勇氣和擔(dān)當(dāng)值得尊敬。

從開(kāi)工大吉到滿意交付做好全流程交付管控

很多業(yè)主關(guān)于裝修的儀式感也許就是從“開(kāi)工大吉”的開(kāi)工禮中獲得的。但禮成真的意味著裝修過(guò)程順利嗎？意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，業(yè)之峰放棄了海量的開(kāi)工儀式，腳踏實(shí)地開(kāi)始完善交付能力。

為此，業(yè)之峰升級(jí)了藍(lán)鉆環(huán)保工程、建立工地巡檢制度、舉行工人大比武、設(shè)置工地?cái)z像頭，開(kāi)發(fā)工程管理APP等?！按筚|(zhì)檢中心”、“大交付中心”等的成立更是將工藝標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工地，通過(guò)專業(yè)、嚴(yán)苛服務(wù)保證工程質(zhì)量

從開(kāi)工到竣工，對(duì)于交付的精益求精不止是說(shuō)說(shuō)而已，業(yè)之峰還專門(mén)設(shè)置了一個(gè)首席客戶體驗(yàn)官的職位，傾聽(tīng)客戶聲音，全流程管控交付服務(wù)。體驗(yàn)官文皓表示，這一職位以提高用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，旨在通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中、售后的各個(gè)階段，營(yíng)造讓消費(fèi)者難忘的體驗(yàn)。

客戶體驗(yàn)官體驗(yàn)什么，又將變革什么？關(guān)于具體的執(zhí)行，文皓透露，未來(lái)一方面要將工程和客服分開(kāi)，通過(guò)“讓客戶說(shuō)了算”來(lái)倒逼流程和細(xì)節(jié)的提升；另一方面還會(huì)根據(jù)各類投訴梳理崗位設(shè)置，進(jìn)行流程優(yōu)化，績(jī)效評(píng)估考核，讓真正做得好的人有更多的資源。

設(shè)立首席客戶體驗(yàn)官，開(kāi)通董事長(zhǎng)公眾號(hào)，這一系列舉措都圍繞業(yè)之峰聆聽(tīng)客戶聲音，提升客戶滿意度的目標(biāo)，也是企業(yè)“為難自己、成就客戶”的理念外現(xiàn)。張鈞表示，未來(lái)還將學(xué)習(xí)滴滴打車，把“對(duì)客戶好”形成人人努力的氛圍，這就是“真誠(chéng)對(duì)客戶好的心”。

從營(yíng)銷拉動(dòng)到交付拉動(dòng) 匠心交付實(shí)現(xiàn) 百億突圍

家裝行業(yè)流傳一句話“成在營(yíng)銷，敗在交付”。在張鈞看來(lái)，如果家裝做到十分，“四”是引流導(dǎo)流，而“六”是后端沉重的交付。因此，在業(yè)之峰的“百億突圍”計(jì)劃里，匠心交付的重要性不言而喻。

百億目標(biāo)實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)規(guī)模，而在張鈞看來(lái)，“整裝運(yùn)營(yíng)上規(guī)模，最大的挑戰(zhàn)就是施工交付?！苯衲甑摹?08戰(zhàn)略會(huì)議”上，業(yè)之峰提出將要從營(yíng)銷拉動(dòng)增長(zhǎng)向優(yōu)質(zhì)交付增長(zhǎng)轉(zhuǎn)型，不僅再度深化大質(zhì)檢中心的嚴(yán)格把控，同時(shí)還準(zhǔn)備著手進(jìn)行產(chǎn)業(yè)工人的改革。

讓專業(yè)的人干專業(yè)的事是家裝行業(yè)最理想的狀態(tài)，也是家裝企業(yè)管控工地品質(zhì)的最重要把手。當(dāng)張鈞發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)業(yè)工人的培養(yǎng)已經(jīng)成為裝企繞不開(kāi)的痛點(diǎn)，立即決心利用家裝產(chǎn)業(yè)工人的名額缺失，與藍(lán)翔技校等進(jìn)行聯(lián)合培訓(xùn)，對(duì)產(chǎn)業(yè)工人進(jìn)行改造、轉(zhuǎn)化、提升，在提升交付水平的同時(shí)，也為社會(huì)做出貢獻(xiàn)和助推。

培養(yǎng)產(chǎn)業(yè)工人在業(yè)之峰的邏輯里是“難而正確的事”。張鈞表示，當(dāng)工人獲得尊重、技術(shù)和收入，交付的質(zhì)量也會(huì)提升，客戶滿意度也將隨之提升；而“從客戶滿意的笑容上，企業(yè)又可以收獲尊重、力量以及復(fù)購(gòu)率、翻臺(tái)率?！边@是一個(gè)相互促進(jìn)的良性循環(huán)。

對(duì)此，謝鑫也表示，人是決定施工交付所有環(huán)節(jié)最重要的因素，只有將施工隊(duì)伍小農(nóng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶入現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)時(shí)代，家裝行業(yè)才可以說(shuō)是看得見(jiàn)前途。我們一定要打造一個(gè)有尊嚴(yán)的、受尊重的藍(lán)領(lǐng)階層，這些隊(duì)伍的建設(shè)才是真正從根本上改變家裝行業(yè)。

在交付這件事上，把工匠精神做深做透，業(yè)之峰在背后進(jìn)行的是一場(chǎng)從里到外，從文化、思想到管理鏈路的變革。將9月28日設(shè)置為“工程交付質(zhì)量日”，它吹響的是提升客戶滿意度的戰(zhàn)斗號(hào)角，也是業(yè)之峰由營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向交付驅(qū)動(dòng)的一個(gè)莊重宣言。這是一種雖千萬(wàn)人吾往矣的勇力和氣魄，它著實(shí)很難但確實(shí)有未來(lái)！