推進(jìn)服務(wù)者職業(yè)化建設(shè)體系,被窩家裝破局品質(zhì)交付
??10月19日,由中國建筑裝飾協(xié)會指導(dǎo),中國建筑裝飾協(xié)會住宅裝飾裝修和部品產(chǎn)業(yè)分會主辦的2021年度家裝兩會——第三屆家裝產(chǎn)業(yè)供需鏈大會和第五屆住宅裝飾裝修行業(yè)T20峰會在杭州隆重舉辦。
??作為家裝行業(yè)服務(wù)者職業(yè)化探索的先行者,被窩家裝總經(jīng)理梁磊與中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會秘書長胡亞南,以及其他家居裝飾行業(yè)代表共同參與《產(chǎn)業(yè)工人路在何方?》高峰對話,聚焦如何通過提供教育培訓(xùn)、就業(yè)保障和技能認(rèn)證等,促進(jìn)家裝產(chǎn)業(yè)工人服務(wù)水準(zhǔn)提升,從而重新定義產(chǎn)業(yè)工人價值,開啟家裝產(chǎn)業(yè)工人之路的全新探索。
??推動服務(wù)者職業(yè)化體系建設(shè),開拓產(chǎn)業(yè)工人新前景
??“用工荒”已然是家裝行業(yè)近幾年不斷探討的行業(yè)痛點(diǎn)之一了。中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會秘書長胡亞南在發(fā)言中指出,當(dāng)前家裝技術(shù)工人青黃不接,甚至出現(xiàn)一工難求的狀況。一方面是因?yàn)檫^去以包代管的用工制度,導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)工人缺乏完善的職業(yè)培養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展,行業(yè)人員流動性大,人才資源流失率高;另一方面,產(chǎn)業(yè)工人的職業(yè)認(rèn)同感較低,新生代的產(chǎn)業(yè)工人或許有,但裝修行業(yè)對年輕人的吸引力也遠(yuǎn)不如快遞和外賣員,這使得用工需求難上加難。
??產(chǎn)業(yè)工人是保證家裝品質(zhì)交付的關(guān)鍵破局角色,這已成產(chǎn)業(yè)共識。要改善現(xiàn)狀,無論是提升組織培訓(xùn)能力,還是推行“長期主義、工匠精神”,都非常重要。被窩家裝總經(jīng)理梁磊分享了被窩針對“服務(wù)者職業(yè)化”的思考。他認(rèn)為,在家裝行業(yè)里,“裝修履約服務(wù)”是家裝行業(yè)最重要的核心能力,“交付”是整個服務(wù)品質(zhì)里影響客戶滿意度最為重要的環(huán)節(jié)。這兩個環(huán)節(jié)都跟“人”的服務(wù)能力密不可分。缺乏職業(yè)化的培養(yǎng),導(dǎo)致這個行業(yè)的服務(wù)者無法得到職業(yè)發(fā)展,服務(wù)品質(zhì)不確定性非常高,最終導(dǎo)致了房屋裝修交付品質(zhì)很難保證,自然也直接影響客戶的滿意度。被窩家裝一直在思考和嘗試,怎樣推動家裝行業(yè)服務(wù)者的職業(yè)化建設(shè),助力工人更好地去服務(wù)客戶,讓客戶滿意的同時,也讓服務(wù)者從工作中獲得成就感、尊嚴(yán)感和歸屬感。
??在推動服務(wù)者職業(yè)化的道路上,貝殼旗下的被窩家裝遷移了貝殼在居住產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的成功經(jīng)驗(yàn),具備先發(fā)優(yōu)勢。在過去20年中,貝殼、鏈家已經(jīng)積累了大規(guī)模運(yùn)營線下服務(wù)者的能力,這些經(jīng)驗(yàn)對于推動家裝行業(yè)服務(wù)者的職業(yè)化建設(shè)來說,具有極高的借鑒價值。貝殼在北京連接超過3萬名經(jīng)紀(jì)人,在全國連接超過50萬名經(jīng)紀(jì)人,是大規(guī)模的服務(wù)者群體。家裝行業(yè)和經(jīng)紀(jì)人行業(yè)有極高的相似度,它們都是低頻、重線下、大規(guī)模以人為核心的交付,具備線下物理場景的交互。之前貝殼、鏈家搭建的很多能力,例如科學(xué)化管理能力、線上化能力,以及文化價值觀建設(shè)能力,這些能力都可以被借鑒,應(yīng)用在家裝行業(yè)的設(shè)計(jì)師、工長、工人等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)者身上,快速推動這個行業(yè)服務(wù)者的職業(yè)化。
??助力服務(wù)者提升交付品質(zhì),推進(jìn)產(chǎn)業(yè)生態(tài)正循環(huán)
??中國大居住領(lǐng)域內(nèi),裝修是少數(shù)萬億級行業(yè)之一,其子行業(yè)中除設(shè)計(jì)外每個細(xì)分行業(yè)都在千億級規(guī)模以上。隨著我國城鎮(zhèn)化的推進(jìn)和國民消費(fèi)水平的提高,商品房交易呈逐年增長態(tài)勢,家裝成為新居住行業(yè)的流量入口。
??據(jù)中國建筑裝飾協(xié)會住宅裝飾裝修和部品產(chǎn)業(yè)分會數(shù)據(jù)顯示,2020年家裝企業(yè)整體營收逆勢增長12.87%,裝修面積增長21.86%,平均客單值約18.31萬元,全年完成工程總產(chǎn)值2.4萬億元。 “中國家裝行業(yè)的第二輪春天已經(jīng)來了,而最美的春光就在消費(fèi)者的需求里?!焙鷣喣厦貢L表示。
??與此同時,消費(fèi)者對家裝的品質(zhì)化也有更高期待,57.6%的消費(fèi)者會因提高居住質(zhì)量和居住環(huán)境進(jìn)行房屋裝修;73.5%的消費(fèi)者購買家裝材料考慮的首要因素是“質(zhì)量品質(zhì)好”,比2019年提高了20多個百分點(diǎn)。隨著國家“十四五規(guī)劃”提出了“促進(jìn)住房消費(fèi)健康發(fā)展”,這都預(yù)示著,無論是市場需求,還是政策要求,家裝行業(yè)都必將走上高質(zhì)量發(fā)展道路,迎來更廣闊的發(fā)展前景。
??梁磊認(rèn)為,很多服務(wù)者并不是沒有做好的意愿,而是缺乏這方面的能力。能力的缺失不僅導(dǎo)致服務(wù)者難以為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn),更無法從工作交互中得到職業(yè)尊嚴(yán)感和歸屬感,從而無法反哺服務(wù)本身,最終形成了產(chǎn)業(yè)生態(tài)的負(fù)循環(huán)。要想“破局”,推動職業(yè)化建設(shè)迫在眉睫。
??對此,被窩家裝圍繞以下幾個核心方向做嘗試,希望通過服務(wù)者職業(yè)化能力建設(shè),讓更多的產(chǎn)業(yè)工人愿意來、待得住,讓家裝行業(yè)服務(wù)者也加入到新居住品質(zhì)時代有尊嚴(yán)的服務(wù)者大軍中來。
??第一,職業(yè)規(guī)范。建立一套服務(wù)者的職業(yè)行為規(guī)范,也就是一套標(biāo)準(zhǔn)的流程制度。被窩家裝希望可以攜手行業(yè)協(xié)會和其他生態(tài)伙伴,共同推動制度的線上化和落地執(zhí)行。2021年一季度,貝殼自研、技術(shù)先進(jìn)的BIM系統(tǒng)1.0版本已全面上線,實(shí)現(xiàn)了裝修設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)全面數(shù)字化,并以VR能力精確呈現(xiàn)設(shè)計(jì)效果,提升服務(wù)確定性和體驗(yàn)滿意度。
??第二,職業(yè)保護(hù)。這個行業(yè)的服務(wù)者工作很辛苦,被窩提供格林互助、保證結(jié)算準(zhǔn)時等舉措,通過向他們提供職業(yè)保護(hù),提高產(chǎn)業(yè)工人在行業(yè)里發(fā)展的確定性。
??第三,職業(yè)發(fā)展。目前行業(yè)里缺乏專業(yè)的教育機(jī)構(gòu),導(dǎo)致行業(yè)慢慢變成存量市場,新生力量缺乏加入渠道。被窩家裝希望能建立起行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃,讓年輕人有學(xué)校能接受培訓(xùn),培訓(xùn)完成后能到被窩來工作,得到職業(yè)發(fā)展的機(jī)會。目前被窩已經(jīng)建立了精工學(xué)堂,致力于為全產(chǎn)業(yè)鏈輸出專業(yè)裝修人才。
??第四,職業(yè)倫理。以人為核心的生意,最底層的邏輯還是價值觀。如何建立這個行業(yè)的價值觀,讓這個行業(yè)的從業(yè)者有長期主義,讓他能心懷善念、并有匠人精神地去服務(wù)客戶,去傳教技術(shù)給新生力量,這也是被窩家裝現(xiàn)在正在做的事情。通過價值觀研討會、表彰大會等形式,樹立標(biāo)桿人物,傳遞正向的價值觀。今年9月份,被窩家裝還在北京召開“十心實(shí)意”發(fā)布會,提出了“惡意增項(xiàng),雙倍返還”、“材料保真,假一賠三”等10大服務(wù)承諾,通過承諾來引導(dǎo)服務(wù)者去主動提升自己的服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)。
??“堅(jiān)持對客戶好,堅(jiān)持對服務(wù)者好”是被窩家裝一直以來秉承的理念。梁磊表示:“家裝行業(yè)是一個以人力為驅(qū)動的服務(wù)型行業(yè),其核心能力是裝修履約服務(wù),而服務(wù)的核心就是人。要實(shí)現(xiàn)’對客戶好’的目標(biāo),就必須推動服務(wù)者職業(yè)化,助力服務(wù)者對客戶好。被窩家裝未來希望能通過完善服務(wù)者職業(yè)化體系,助力服務(wù)者為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。讓客戶滿意的同時,也讓服務(wù)者擁有尊嚴(yán)感和歸屬感,最終形成產(chǎn)業(yè)的正循環(huán)?!?/p>
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