家電快訊|投訴量大與保有量相關(guān) 家電售后服務(wù)供求差距待補齊

??中國消費者協(xié)會近期發(fā)布的2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，家用電子電器類投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首位，同時，在該類投訴中，涉及售后服務(wù)方面的投訴量高于質(zhì)量類投訴。對此，業(yè)內(nèi)專家指出，家電服務(wù)業(yè)小而散的現(xiàn)狀和消費者日益增長的服務(wù)需求不匹配，家電智能化程度快速提升與服務(wù)人員能力和素質(zhì)有差距等原因造成消費者對家電售后服務(wù)滿意度不高。

??國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，近年來，居民家中家用電子電器的保有量持續(xù)快速攀升。如每百戶居民擁有空調(diào)數(shù)量從2015的81.5臺增長到2020年的117臺，增長率為44.42%;每百戶居民擁有熱水器數(shù)量從2015年的71.2臺增加到2020年的90.4臺，增長率為26.96%。魯建國認為，在質(zhì)量強國戰(zhàn)略等國家政策的推動下，家電產(chǎn)品質(zhì)量特別是知名品牌的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)有了大幅提升，但是市場上仍然有部分假冒偽劣產(chǎn)品存在。同時，隨著線上市場快速發(fā)展，這部分產(chǎn)品也在向線上轉(zhuǎn)移擴散。因此，在對產(chǎn)品產(chǎn)銷加強監(jiān)管的同時，有必要加強質(zhì)量管理的規(guī)范發(fā)展，加快質(zhì)量認證制度的推廣速度。

??中國家電服務(wù)維修協(xié)會秘書長趙捷分析認為，疫情發(fā)生后，消費者居家時間增多，生活電器銷售量大幅提升，服務(wù)需求也相應(yīng)增多，但企業(yè)的服務(wù)供給難以在短時間內(nèi)快速提升;同時，這些產(chǎn)品很多是新產(chǎn)品，還有不少是智能產(chǎn)品，但售后服務(wù)人員的技能、技術(shù)水平還有待提高，同時服務(wù)人員的培訓(xùn)工作也有待加強。

??“近兩年高端產(chǎn)品的銷售在大幅提升，消費者對于家電產(chǎn)品的清洗、保養(yǎng)需求也大幅增加，但是很多服務(wù)企業(yè)的觀念還停留在傳統(tǒng)的安裝維修上，無法為不同的產(chǎn)品提供差異化服務(wù)，這也讓不少高端消費者不滿意。”趙捷說，此外，一些智能化產(chǎn)品由于操作相對復(fù)雜，讓消費者誤認為產(chǎn)品故障，以及整裝廚房中單品維修時的拆裝難題等，都可能引發(fā)消費者投訴。

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