服務(wù)用戶過百萬，顧家家居底氣何在？

2022年3月12日，在3·15消費(fèi)者權(quán)益日即將來臨之際，顧家家居在南京弘陽商場(chǎng)舉辦“開年大促”活動(dòng)上，在著名歌手弦子、10年老用戶代表及諸多主流媒體嘉賓的見證下，聯(lián)合新浪家居發(fā)布了《中國家居行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書》（下稱《白皮書》），為行業(yè)服務(wù)升級(jí)再次給出權(quán)威參考；并舉行了與國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管的《中國質(zhì)量萬里行》和《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》的戰(zhàn)略簽約儀式，邀請(qǐng)兩家質(zhì)量領(lǐng)域權(quán)威媒體追蹤、監(jiān)督年度服務(wù)品質(zhì)?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，顧家家居副總裁劉宏表示，顧家家居旗下服務(wù)品牌“顧家關(guān)愛”2022年讓用戶數(shù)量將超過百萬。在顧家關(guān)愛推出第十年的節(jié)點(diǎn)上，讓百萬用戶選擇，顧家家居底氣何在？業(yè)內(nèi)人士分析稱，在家居消費(fèi)從產(chǎn)品市場(chǎng)向服務(wù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)下，“百萬”數(shù)字是水到渠成，十年積淀是底氣所在。

白皮書發(fā)布，家居售后服務(wù)逐年變遷

《中國家居行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書》由新浪家居全國主編王晶發(fā)布，以家居行業(yè)的發(fā)展為時(shí)間軸，系統(tǒng)地梳理了家居行業(yè)服務(wù)的變遷?！栋灼凤@示，從2006年至今，家居行業(yè)的服務(wù)正逐年走向規(guī)范，尤其是在售后服務(wù)，不斷有新的標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)。

2006年，商務(wù)部正式發(fā)布《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，并于當(dāng)年10月1日正式實(shí)施，標(biāo)識(shí)著中國售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)誕生。真正意義上的服務(wù)規(guī)范，則誕生于2013年。該年商務(wù)部發(fā)布《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》，明確了溝通機(jī)制、線上服務(wù)機(jī)制、聯(lián)系機(jī)制、主動(dòng)服務(wù)機(jī)制以及家居售后服務(wù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，中國家居行業(yè)“顧客服務(wù)”的概念也就此誕生。此后，2017年，《家具售后服務(wù)規(guī)范》實(shí)施，進(jìn)一步細(xì)化了家具的售后服務(wù)政策；2019年，在《家具產(chǎn)業(yè)鏈品質(zhì)星級(jí)評(píng)定準(zhǔn)則》中，規(guī)定了家具產(chǎn)品的售后服務(wù)星級(jí)評(píng)定的要求和具體辦法；2020年，家具售后服務(wù)有了國家級(jí)的專門標(biāo)準(zhǔn)。

從家居售后服務(wù)的發(fā)展歷程中可以看到，行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也越來越細(xì)化，從明確“三包”規(guī)范，到“明確售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度”，家居售后服務(wù)正越來越有法可依、有據(jù)可查，覆蓋范圍越來越廣，責(zé)任劃分也更加明朗、清晰。

標(biāo)準(zhǔn)不斷升級(jí)，顧家家居等大品牌引領(lǐng)

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)進(jìn)程中，家居行業(yè)的領(lǐng)軍品牌們功不可沒。大多數(shù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的誕生，往往由企業(yè)率先推行，從而逐漸成為市場(chǎng)準(zhǔn)則。

2013年是家居售后服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)重要年份，在這一年，海爾推出新三大免單承諾服務(wù)，主動(dòng)樹立家電服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)消費(fèi)者形成良好的消費(fèi)習(xí)慣，倒逼家電行業(yè)改善服務(wù)。同年，作為家居行業(yè)的領(lǐng)頭羊，顧家家居啟動(dòng)“沙發(fā)修養(yǎng)節(jié)”，推出“修養(yǎng)”十步曲，急消費(fèi)者所急、想消費(fèi)者所想，切實(shí)解決消費(fèi)者家居生活中的不便，推動(dòng)家具行業(yè)服務(wù)理念升級(jí)，這也是顧家關(guān)愛的前身。隨后幾年，紅星美凱龍、居然之家、業(yè)之峰等行業(yè)龍頭也紛紛推出打破傳統(tǒng)的服務(wù)承諾，掀起一場(chǎng)又一場(chǎng)家居服務(wù)革命。

在這期間，顧家家居表現(xiàn)出突出的引領(lǐng)作用。尤其是2016年，顧家家居率先發(fā)布行業(yè)內(nèi)首個(gè)服務(wù)品牌“顧家關(guān)愛”，將沙發(fā)免費(fèi)保養(yǎng)擴(kuò)充到全屋保養(yǎng)，并實(shí)現(xiàn)會(huì)員終身制。顧家關(guān)愛的出現(xiàn)，將家居服務(wù)上升到獨(dú)立品牌層面運(yùn)營，從“售前、售中、售后”全鏈路提升用戶體驗(yàn)，不僅首開業(yè)內(nèi)先河，也樹立了新標(biāo)桿，觸發(fā)了行業(yè)的服務(wù)升級(jí)潮。

需求持續(xù)提升，憑何贏得百萬用戶認(rèn)可？

標(biāo)準(zhǔn)在逐年升級(jí)，售后服務(wù)的需求卻也在愈發(fā)旺盛。據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2021年中國家居產(chǎn)業(yè)鏈研究及標(biāo)桿企業(yè)案例分析報(bào)告》顯示，消費(fèi)者購買家居用品關(guān)注因素中，關(guān)于售后服務(wù)保障的部分占比分別高達(dá)34%、27.6%。由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2021年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)中，售后服務(wù)問題占比高達(dá)31.54%。數(shù)據(jù)的攀高，并非意味著服務(wù)水平倒退，而是折射著趨勢(shì)變化：消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)已經(jīng)完全覺醒，對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的要求越來越高，家居消費(fèi)市場(chǎng)正從產(chǎn)品市場(chǎng)向服務(wù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型。在此背景下，顧家關(guān)愛喊出的“百萬”目標(biāo)，是順應(yīng)大勢(shì)而為，也是品牌自信的彰顯。

白皮書發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)，顧家家居用一首R(shí)AP唱出了顧家關(guān)愛的十年進(jìn)化史：從修養(yǎng)十步曲驚艷業(yè)界，到高管化身暖男上門常態(tài)化；從百輛服務(wù)專車首發(fā)，到用戶顧家系統(tǒng)建立，從到21道服務(wù)工序升級(jí)，到八大承諾踐行……每一步都以顛覆性的創(chuàng)新，引領(lǐng)著行業(yè)的進(jìn)步。由此積淀而來的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與能力，已得到了消費(fèi)者的充分認(rèn)可。早在2017年，顧家關(guān)愛服務(wù)已經(jīng)覆蓋全國，贏過超過50萬用戶點(diǎn)贊。目前，顧家關(guān)愛的服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋全球120余個(gè)國家和地區(qū)。

業(yè)內(nèi)分析人士預(yù)測(cè)，在需求高漲、要求更高的趨勢(shì)下，家居行業(yè)服務(wù)將出現(xiàn)強(qiáng)者更強(qiáng)的馬太效應(yīng)，擁有成熟服務(wù)體系與實(shí)力的品牌更有機(jī)會(huì)突破。顧家關(guān)愛2022年突破百萬用戶，答案并無懸念，結(jié)果只待時(shí)間。

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