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家居服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的背后，匠多多品牌的升級(jí)之路

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2020年09月04日 10:01

近年來(lái)，伴隨著人們互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)習(xí)慣的逐漸養(yǎng)成以及家居家裝行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化成熟度的提升，家居售后服務(wù)行業(yè)逐步走入人們的視野，另一方面人力成本的增加也為家居售后服務(wù)行業(yè)的爆發(fā)提供了契機(jī)。

8月31日，匠多多品牌全線升級(jí)，隆重推出新的子品牌——匠多多·筑家。這次升級(jí)又有新亮點(diǎn)：品牌全面升級(jí)、總包+眾包雙業(yè)務(wù)模式聯(lián)合、四大保障體系上線。

據(jù)了解，匠多多·筑家新亮點(diǎn)主要聚焦于業(yè)務(wù)模式升級(jí)、技術(shù)升級(jí)以及四大保障體系上線三大方面。業(yè)務(wù)方面，將總包和眾包兩種業(yè)務(wù)模式相結(jié)合；技術(shù)方面，匠多多·筑家平臺(tái)通過Saas系統(tǒng)及ERP系統(tǒng)將用戶信息、師傅信息、產(chǎn)品配件信息、服務(wù)資源信息等數(shù)據(jù)錄入整合、梳理和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可視化、可追溯化；四大保障方面，匠多多·筑家平臺(tái)聯(lián)合中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司（PICC）推出的“匠心保”擔(dān)保系統(tǒng)，為平臺(tái)所有用戶提供“平臺(tái)擔(dān)保”、“服務(wù)監(jiān)管”、“先行賠付”、“商業(yè)保險(xiǎn)”四大保障機(jī)制，保障交易過程中每一位用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

家居售后服務(wù)行業(yè)是家裝行業(yè)下的細(xì)分行業(yè)，為家居企業(yè)提供后續(xù)服務(wù)。例如：產(chǎn)品的配送、安裝、測(cè)量、維修等一系列售后服務(wù)以及延伸出的配件市場(chǎng)。近些年，隨著90后、95后、00后們逐漸成為中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的主力軍，他們對(duì)定制化家居/家裝以及個(gè)性化服務(wù)這塊的需求越來(lái)越高，家居售后服務(wù)市場(chǎng)的前景也愈發(fā)明朗。雖然人們的需求日益增加，但行業(yè)本身仍存在著可視化的痛點(diǎn)和瓶頸。例如：服務(wù)流程的不可控、管理效率低下、業(yè)務(wù)操作模式易被模仿等因素，導(dǎo)致家居售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展畸形，缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)人員的素質(zhì)不高、技術(shù)水平參差不齊、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)質(zhì)量難以保證等問題也常常遭人詬病。

作為匠多多旗下的新品牌，匠多多·筑家在四萬(wàn)億家裝后市場(chǎng)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)下，為突破家裝行業(yè)瓶頸，滿足用戶需求，打造的家居售后服務(wù)和居家生活服務(wù)領(lǐng)域的綜合性B2S2C服務(wù)平臺(tái)。為用戶提供家具、燈具、衛(wèi)浴、晾衣架、智能鎖、窗簾等多品類建材家居的安裝、維修、配送的一站式居家服務(wù)。

目前，家居售后服務(wù)行業(yè)作為“家居行業(yè)最后一塊高地”，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。不僅有更多的垂直領(lǐng)域玩家加入，像阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)或家居行業(yè)的巨頭公司也看中了這片市場(chǎng)。2019年3月阿里巴巴集團(tuán)正式對(duì)匠多多進(jìn)行戰(zhàn)略投資。匠多多創(chuàng)始人楊靖衛(wèi)談及與阿里巴巴的合作時(shí)提到：“匠多多在家居建材產(chǎn)品的售后服務(wù)領(lǐng)域深耕多年，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的道路上積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，此次與阿里巴巴的戰(zhàn)略合作將為雙方未來(lái)在家裝領(lǐng)域的合作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)”。

同時(shí)，為了保障更大范圍的用戶、商家及師傅的利益，匠多多筑家升級(jí)了四大保障體系：

1.平臺(tái)擔(dān)保交易

商家或消費(fèi)者發(fā)布需求，師傅在線根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行報(bào)價(jià)，然后商家或消費(fèi)者選擇合適滿意的師傅上門服務(wù)。平臺(tái)內(nèi)服務(wù)價(jià)格透明、師傅服務(wù)信息公開、服務(wù)流程可視、節(jié)點(diǎn)可實(shí)時(shí)監(jiān)控，用戶驗(yàn)收無(wú)誤后，資金才會(huì)通過平臺(tái)擔(dān)保與師傅進(jìn)行結(jié)算，這也保障了用戶和師傅雙方的資金安全。

2.全方位服務(wù)監(jiān)管體系

師傅服務(wù)的整體質(zhì)量決定了平臺(tái)的售后服務(wù)品質(zhì)，匠多多·筑家的每一位師傅都經(jīng)過了嚴(yán)苛的培訓(xùn)與考核。入駐平臺(tái)需要實(shí)名認(rèn)證，確保師傅的信息真實(shí)可靠。通過服務(wù)質(zhì)量管理體系，可從服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)誠(chéng)信等維度，智能化、數(shù)據(jù)化的度量師傅服務(wù)行為是否規(guī)范。同時(shí)平臺(tái)會(huì)開展一系列的師傅培訓(xùn)活動(dòng)，不斷地提高整體服務(wù)師傅水平。

3.先行賠付保障用戶權(quán)益

“先行賠付”是匠多多·筑家推出的服務(wù)保障體系，對(duì)進(jìn)行線上擔(dān)保交易用戶提供的安全保障中的其中一種。當(dāng)服務(wù)過程中發(fā)生問題，用戶與師傅賠償不能協(xié)商一致時(shí)，用戶可以申請(qǐng)匠多多·筑家“先行賠付”，由平臺(tái)先行賠付給用戶，然后在對(duì)師傅進(jìn)行協(xié)商賠償及處罰全方面的為每一個(gè)家居服務(wù)訂單保駕護(hù)航。

4.商業(yè)保險(xiǎn)無(wú)后顧之憂

服務(wù)過程中，當(dāng)出現(xiàn)責(zé)任不明確的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，如：第三方責(zé)任、師傅人身意外等。匠多多·筑家平臺(tái)將會(huì)提供專業(yè)的商業(yè)保險(xiǎn)，為商家、用戶、師傅三方提供權(quán)益保障。

“師傅意外險(xiǎn)”是匠多多·筑家平臺(tái)與中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司（PICC）合作推出的專為平臺(tái)師傅定制的一項(xiàng)保障服務(wù)。主要解決師傅上門服務(wù)過程中出現(xiàn)人身意外的賠償責(zé)任問題，讓師傅在工作過程中更安心，用戶更放心。伴隨著服務(wù)升級(jí)，這些保障將會(huì)繼續(xù)被延續(xù)和深化。

匠多多作為一家擁有6年行業(yè)積淀的家裝售后服務(wù)企業(yè)，擁有近3000W的服務(wù)訂單數(shù)據(jù)，平臺(tái)注冊(cè)師傅10W+，累計(jì)服務(wù)個(gè)人用戶1000W，合作品牌方1W+。隨著服務(wù)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，需要企業(yè)擁有更多的師傅資源，擴(kuò)大服務(wù)范圍。因此，在這次升級(jí)中匠多多·筑家平臺(tái)引入了眾包+總包業(yè)務(wù)模式，通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)提升家居配送安裝以及售后的效率，降低溝通和服務(wù)成本，從而提高整個(gè)家居售后行業(yè)的服務(wù)水平。

眾包模式的優(yōu)點(diǎn)顯而易見，通過互聯(lián)網(wǎng)打破了服務(wù)的地域局限，聚集全國(guó)各地的師傅資源，擴(kuò)大了服務(wù)范圍。同時(shí)也讓師傅們有了更多的自主性，師傅們?cè)诮扯喽唷ぶ疫@個(gè)平臺(tái)上，更像是一個(gè)個(gè)“個(gè)體戶”，多勞多得，每一次的服務(wù)評(píng)價(jià)都將會(huì)影響未來(lái)的接單量，更能激發(fā)師傅的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，從而自發(fā)性的提高服務(wù)質(zhì)量。

總包模式更適合具有一定訂單規(guī)模，希望通過大型服務(wù)商公司一站式解決全國(guó)售后的中大型商家。商家只需對(duì)接總包公司，可免去與多名師傅對(duì)接的溝通成本，提高企業(yè)管理效率的同時(shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。兩種服務(wù)模式針對(duì)的目標(biāo)客戶不同,所顯現(xiàn)出的長(zhǎng)處也不同。眾包+總包業(yè)務(wù)模式的聯(lián)合可以滿足不同需求的用戶，為家裝行業(yè)的效率提升動(dòng)能。

今天，匠多多·筑家將家居售后服務(wù)從總包業(yè)務(wù)模式過渡升級(jí)到為更多用戶提供服務(wù)的“眾包+總包”的業(yè)務(wù)模式，不僅能為用戶、商家提供多區(qū)域、多品類、多場(chǎng)景的家居售后服務(wù)，也能持續(xù)不斷地為更多、更優(yōu)秀的工人師傅們提升收入，實(shí)現(xiàn)“技能變現(xiàn)”。未來(lái)，匠多多·筑家將持續(xù)提升用戶體驗(yàn)，幫助師傅實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，努力踐行“成為用戶及師傅最值得信賴的家居服務(wù)平臺(tái)”的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

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