靚家居如何應對整裝從行業(yè)端進入消費端?
近年來,眾多的家裝、定制、建材生產(chǎn)企業(yè)都紛紛進入整裝領(lǐng)域,“整裝”一詞在泛家居產(chǎn)業(yè)屢被提及,儼然成為產(chǎn)業(yè)熱詞,整裝是發(fā)展大勢在行業(yè)端已經(jīng)形成了普遍的共識。今年,各品類的頭部生產(chǎn)企業(yè),包括軟裝定制、建材等紛紛變革經(jīng)銷渠道,讓整裝觸達消費市場。從早期的家裝企業(yè)創(chuàng)新階段,到整裝互聯(lián)網(wǎng)化階段,整裝已經(jīng)發(fā)展到第三個階段,正從行業(yè)端進入到消費端。
說起整裝,少不得提及被行業(yè)譽為“整裝校長”的靚家居掌舵人曾育周,如果追根溯源,要從華南家裝龍頭企業(yè)靚家居2008年著手做整裝全包套餐開始。作為整裝的開拓創(chuàng)新者,從整裝全包套餐的誕生,到探索實踐整裝的互聯(lián)網(wǎng)化、新零售化,靚家居歷經(jīng)12年的破界創(chuàng)新與砥礪發(fā)展,近乎成為了行業(yè)的教科書。整裝進入消費端時代,靚家居是如何應對的?
12年前,首個整裝套餐全包在廣州南岸店誕生
2001年,靚家居開設(shè)了本土第一家建材超市,標志著“粵派建材超市”的誕生,在摸索發(fā)展的過程中,曾育周發(fā)現(xiàn),消費者購買建材最本質(zhì)的需求還是要一站式的完整地裝好一個家。如何做到既讓消費者省心省力,又能促進建材產(chǎn)品的銷售達到雙贏?2008年,曾育周果斷提出“整裝全包”的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略,同年10月25日,在靚家居廣州南岸店誕生了國內(nèi)首個按平米計價的整裝全包套餐,此創(chuàng)新之舉徹底改變了以往按項目計價、總價不透明的傳統(tǒng)家裝消費方式,正式拉開了整裝發(fā)展的序幕。
探索踐行整裝的互聯(lián)網(wǎng)化、新零售化
在2014年的互聯(lián)網(wǎng)浪潮下,靚家居率先走上了用互聯(lián)網(wǎng)升級家裝行業(yè)的進化之路。那時,從消費者到企業(yè)都對家裝的互聯(lián)網(wǎng)化釋放出極大的熱情。整裝服務因為涉及到的產(chǎn)品品類多、服務過程長、客單價高,既需要線下接觸體驗,也需要隨時隨地線上咨詢和了解。因此,整裝的線上線下融合勢在必行。從與天貓達成戰(zhàn)略合作,成為華南首家O2O示范商家開始,靚家居聯(lián)合家居產(chǎn)業(yè)各品類產(chǎn)品品牌,打造整裝新零售平臺,開啟了整裝的互聯(lián)網(wǎng)化、新零售化創(chuàng)新發(fā)展之路。
隨著靚家居的智慧新零售體驗店的逐步開設(shè),為了給消費者提供更多元化、個性化的選擇,滿足消費者更完整的家需求,門店展廳的品類趨于更豐富、更完整。靚家居與平臺上的供應鏈品牌聯(lián)合研發(fā)、聯(lián)合運營、聯(lián)合營銷,集合品牌廠家的產(chǎn)品優(yōu)勢和自身的服務體驗優(yōu)勢,產(chǎn)品涵蓋了整裝所涉及的裝修、建材、家私、家電和智能五大模塊。同時,靚家居從客戶消費體驗出發(fā),開發(fā)并應用官網(wǎng)、小程序,小區(qū)云案例、云貨架、VR體驗、DIY設(shè)計互動屏等一系列新零售體驗工具,打造有溫度的體驗場景,為消費者提供基于“家”的整體解決方案與新零售閉環(huán)體驗。
整裝進入消費端時代:靚家居從客戶體驗出發(fā)
家裝消費具有低頻、低關(guān)注、高消費、重體驗的特點,正如“整裝校長”曾育周所說:“從消費者的角度思考,持續(xù)升級服務和體驗,是整裝消費端發(fā)展的必經(jīng)之路”。在套餐價格、產(chǎn)品、設(shè)計、施工、服務各個維度,靚家居一切從客戶體驗出發(fā),深度解析接觸客戶的全過程,讓客戶滿意,形成了客戶8大觸點體驗的服務框架,具體如下:
1、在線咨詢,客戶就是尊貴的VIP。從接觸靚家居開始,第一時間就會為客戶建微信咨詢?nèi)?,家裝顧問、設(shè)計師、工程人員及管理人員實時在線,任何問題隨時在線溝通解決。
2、上門服務,設(shè)計方案與客戶的需求零距離。設(shè)計師帶著專業(yè)的測量儀器到客戶家,傾聽客戶需求,了解客戶喜好,測量精準房屋尺寸,采集房屋室內(nèi)參數(shù),現(xiàn)場擬定設(shè)計構(gòu)想。
3、整體家裝全案設(shè)計,量身打造新家。靚家居全案設(shè)計師不偏科,精通裝修、家私定制、家電智能,為客戶提供戶型布置圖、軟裝定制圖、智能布控圖、家電規(guī)劃圖,并運用「靚家居整裝云」設(shè)計系統(tǒng) ,VR全景效果,提前預見未來的家。
4、豐富選品,逛門店慢慢挑,云貨架在線選。客戶可以去到靚家居任一購物中心門店,500+一線品牌供其挑選,如果展廳的款式不合心意,還可以去線上商城看更多的材料款式,“家”場景全品類產(chǎn)品供應,選擇空間遠大于展廳容量。
5、報建開工,擇吉日開工。靚家居設(shè)計師、項目監(jiān)理、質(zhì)檢陪同辦理物業(yè)報建手續(xù),專業(yè)高效做好開工準備,并幫助鏈接水、電、燃氣、通信等各種住宅接入設(shè)施,擇吉日開工,現(xiàn)場落實開工事項。
6、定期巡檢保質(zhì)量, 定期回訪零延遲。靚家居產(chǎn)業(yè)工人打卡作業(yè),施工過程云管理,專業(yè)質(zhì)檢全程監(jiān)督,管理人員每周二、五巡查保障。假如施工過程中需要調(diào)整設(shè)計方案,每周三設(shè)計師主動聯(lián)系客戶,給出施工優(yōu)化建議。等到水電等隱蔽施工完成后,會邀請客戶上門進行節(jié)點驗收,如果沒有時間,還可以打開”工地助手“在線看工地照片、短視頻。
7、竣工驗收 ,贈送入伙禮包。新家裝修完成后,會進行全屋專項驗收??蛻魰盏届n家居精心制作的“愛家相冊”,里面記錄裝修過程,并享受整體2年質(zhì)保,獲贈保修卡、家保養(yǎng)手冊、入伙禮包。
8、售后保障,從客戶到伙伴。入住后出現(xiàn)問題,可隨時撥打全國售后熱線:400-8823-900,還可以通過官網(wǎng)、小程序聯(lián)系靚家居,2小時響應、24小時上門。如客戶體驗滿意后,他們會推薦給身邊的朋友,成為靚家居的合伙人。
面對新房及存量房市場,新房裝修、舊房翻新、精裝拎包住三大消費需求正發(fā)生著變化,對于泛家居產(chǎn)業(yè)來說,整裝的消費端進階大勢已成。在此大勢之下,對于各類企業(yè)來說,如何資源互補、聚勢發(fā)展是新的課題。從2008年到2020年,歷經(jīng)整裝十二年的探索發(fā)展,依托于平臺上的全品類品牌供應鏈體系,以及購物中心直營門店,靚家居深耕華南家居消費市場。我們有理由相信,在整裝的消費端時代來臨之際,靚家居能夠應對并與各品牌企業(yè)共建、共享、共發(fā)展!
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