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摩空CEO趙明翔：如何讓家裝服務(wù)成為一件“快”事？

來源：家居百科時間：2020年11月05日 16:30

導(dǎo)語：如何讓家裝服務(wù)成為一件“快”事？你們可以理解為既是裝修運營效率上的快速，也要有服務(wù)體驗上的快樂。

眾所周知，裝修是一個重度依賴人工、需要多種角色協(xié)同、流程漫長且繁瑣的行業(yè)，消費者購買的是未知的結(jié)果，因此裝修的過程也是一個服務(wù)的過程。要讓服務(wù)滿足消費者的心理預(yù)期甚至超出預(yù)期，是一件很難的事情。這里面涉及到了各種環(huán)節(jié)、流程和不同人員的協(xié)同配合。

對消費者來講，裝修消費是家庭消費里面最復(fù)雜的一項，屬于陌生消費，因此前期的決策鏈條漫長，多家對比，也造成行業(yè)的惡意競爭。而在裝修過程中，消費者需要跑工地，驗收，費心、費力、費錢。裝修完身心疲憊，如果裝修過程中出現(xiàn)問題，多方調(diào)解不順利，最后還會得到差評。

對企業(yè)來講，前期獲客成本高，據(jù)行業(yè)調(diào)查顯示，裝修公司35%的成本耗在獲取用戶上；又是人力密集型產(chǎn)業(yè)，到了后期裝修過程中，對工人實現(xiàn)約束和管理，不能提供給用戶預(yù)期的服務(wù)和體驗。對公司的口碑影響也很大。所以我們常說，裝修就是一錘子買賣。

但是過去傳統(tǒng)、粗放的方式已經(jīng)不再奏效，這種一錘子買賣的觀念更是要改變。由于更加便利的信息獲取與分享渠道，今天的消費者越來越明智。在選擇家裝品牌時，消費者關(guān)注和考量的因素更為全面和細致。

因此，品牌、口碑和服務(wù)的重要性凸顯。

至今為止，我們摩空也已經(jīng)在裝修行業(yè)深耕7.8年了，算是家裝行業(yè)變化的一個見證者。我們的售后同事會接觸到家裝公司大量客服部、工程部和市場部的人員，跟他們溝通總結(jié)下來，其實在服務(wù)中大概經(jīng)常遇到這幾類問題：

無法第一時間了解現(xiàn)場問題，需要親自跑工地或者由第三方人員告知，浪費時間且處理問題效率低下；

不能長期呆在現(xiàn)場，無法實時掌控終端的處理情況，異常情況不能還原，更不能取證，沒有客觀的評判依據(jù)；

希望優(yōu)先于業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題，能夠及時處理和解決，避免問題惡化，造成客戶體驗感欠佳；

業(yè)主是消費方，總是難以對我們產(chǎn)生信任感，希望可以打破這樣的僵局，業(yè)主裝修完對我們服務(wù)好評，甚至給我們宣傳，轉(zhuǎn)介紹。

家裝服務(wù)看似是簡單的一環(huán)，實際上，需要考慮到多方參與人員、時效性、客觀性等諸多因素，所以如何讓家裝服務(wù)成為一件快事？你們可以理解為既要裝修運營效率上的快速，也要有消費者體驗上的快樂。

現(xiàn)如今，總是在講數(shù)字化變革、智能化家裝，但最終這些高大上的詞匯我們都要讓他們落地，落地到裝修行業(yè)的每一個環(huán)節(jié)和流程，以及消費者能夠感受到的每一個服務(wù)細節(jié)中。

那我們摩空AI監(jiān)理在做的其實就是通過數(shù)字化、智能化的方式，去更高效的服務(wù)裝修公司，幫助他們實現(xiàn)優(yōu)先級管理，提高施工現(xiàn)場管理效率的同時，也是在塑造著業(yè)主對裝修公司的信任感，讓他們在裝修的過程中省心、放心。

可視化服務(wù)流程，化慢為快

工地現(xiàn)場出現(xiàn)問題或收到客訴時，管理者如何第一時間了解現(xiàn)場問題并提供解決方案？以往都是從第三方或者當(dāng)事人那里還原現(xiàn)場的情況，這其實并不是那么客觀。

客服部門、工程部門在得知工地現(xiàn)場出現(xiàn)問題時，可以通過摩空智能設(shè)備進行遠程實時查看，第一時間了解工地現(xiàn)場情況，及時與工地現(xiàn)場的人員取得有效聯(lián)系，給到客戶解決方案，提升處理問題的效率；針對一些特殊的異常情況，可以及時還原并且取證，保障消費者和裝修公司雙方的利益。

此外，在后期處理問題的過程中，也能夠?qū)崟r查看到工地現(xiàn)場的情況，讓客戶感覺到你在幫他解決問題，并且實時了解問題的進展。

客戶服務(wù)中增加了可視化服務(wù)流程，不僅讓客戶產(chǎn)生信賴感，提升口碑，同時也幫助企業(yè)提升了服務(wù)效率、節(jié)省了人工成本。

其實這一路走來，也遇到了不同人群的質(zhì)疑和發(fā)問，如果把裝修過程展現(xiàn)給客戶，如果有特殊情況發(fā)生，是否對公司是一個負(fù)面的宣傳作用？在過去，裝修行業(yè)利用信息不對等這個“優(yōu)勢”，但是我們現(xiàn)在已經(jīng)是進入了透明的時代，前段時間很火的透明廚房，現(xiàn)在出去吃飯，連一些餐廳的后廚都是透明的，但是整個家裝行業(yè)都還沒有走向透明。但這一定是一個必然的過程，雖然在改變的過程中對所有裝企來講會很痛，但我們未來的家裝環(huán)節(jié)、人員管理一定是透明的。

智能識別預(yù)警，問題優(yōu)先處理

工地垃圾亂扔亂放，工人離場忘記清理，剛好被去工地的業(yè)主看見？在工地抽煙，造成安全隱患？忘記穿工作服？當(dāng)這些經(jīng)常發(fā)生，既影響公司工地形象，又容易造成安全隱的問題應(yīng)該如何避免？當(dāng)需要管理的工地數(shù)量太多，一個個看不過來的情況下，如何能夠提前發(fā)現(xiàn)，進行合理處理？而不是等到業(yè)主發(fā)現(xiàn)后到公司投訴，引起業(yè)主體驗感不佳。

摩空利用人工智能技術(shù)，實現(xiàn)對工地現(xiàn)場的工地整潔、是否有人抽煙、穿沒穿工作服、工地是否有飛線等進行智能識別和分析，當(dāng)有問題的工地出現(xiàn)時，會進行智能的預(yù)警提示，便于管理員去優(yōu)先進行處理。通過防患于未然，讓業(yè)主裝修體驗感得到提升。

客觀性考核標(biāo)準(zhǔn)，為交付提供保障

而在這個過程中，最難約束的就是工人，這也是讓業(yè)主最缺乏安全感的事情。工人是否按時出勤？打卡記錄天天有，但是工期總延誤，去工地也看不到人？工地上幾天沒人工作，等到業(yè)主投訴上門？在工地管理人員多的情況下，如何充分實現(xiàn)對每個人、每個工種的考勤管理，同時有效了解到每個工地的出工情況，讓業(yè)主感覺到在時刻為他的工期交付著想？

通過摩空智能人臉識別考勤，精準(zhǔn)定位，有效避免個別工人“混水摸魚”的現(xiàn)象，也是在為行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化鋪墊。同時對工人出勤情況進行統(tǒng)計分析，便于企業(yè)合理化分配資源。工地?zé)o人施工進行預(yù)警提示，為管理提供決策依據(jù)，優(yōu)先處理有問題的工地，提升在工地現(xiàn)場管理中的效率，為工期交付提供保障。

我們相信，未來，裝修行業(yè)一定是透明化、數(shù)字化、智能化的。我們摩空也是在不斷地向這個方向前進，從服務(wù)和技術(shù)上去賦能家裝的每一個環(huán)節(jié)和流程，不僅是讓裝修行業(yè)在運營效率上更快速，也更是從服務(wù)體驗上更快樂。

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