首頁(yè) 即時(shí)動(dòng)態(tài) 以數(shù)字化迭代服務(wù)形態(tài)，齊家網(wǎng)能否攻克用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)難題？

以數(shù)字化迭代服務(wù)形態(tài)，齊家網(wǎng)能否攻克用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)難題？

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2020年04月08日 19:36

在消費(fèi)全面升級(jí)的時(shí)代，居民消費(fèi)的訴求從早期的解決有無(wú)問(wèn)題，變成享受品質(zhì)和體驗(yàn)。對(duì)家裝用戶(hù)而言，大部分家裝企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升速度遠(yuǎn)跟不上消費(fèi)層次的進(jìn)化速度，落后、低劣的服務(wù)是用戶(hù)最為頭疼的地方。

在增量時(shí)代紅利消失后，家裝行業(yè)迎來(lái)了質(zhì)量比拼的時(shí)代。消費(fèi)者自發(fā)性向著高用戶(hù)體驗(yàn)、高質(zhì)量服務(wù)的區(qū)域集中，在眾多行業(yè)向著線上遷徙并革命性進(jìn)化的今天，互聯(lián)網(wǎng)家裝尤其是那些有著規(guī)模效應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)能提高家裝企業(yè)的服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而切實(shí)改善用戶(hù)體驗(yàn)，創(chuàng)造美好家裝的行業(yè)和諧環(huán)境，成為全行業(yè)的共同認(rèn)知。

互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展，已經(jīng)初步培育出幾家行業(yè)巨頭。在這些家裝平臺(tái)中，發(fā)展最為領(lǐng)先的齊家網(wǎng)已于2018年在港交所上市。日前齊家網(wǎng)發(fā)布了2019年財(cái)報(bào)，數(shù)據(jù)顯示齊家網(wǎng)2019年總營(yíng)收為人民幣7.71億元同比增長(zhǎng)19.4%，其中核心平臺(tái)業(yè)務(wù)收入為4.59億元同比增長(zhǎng)42.9%，凈利潤(rùn)超過(guò)6200萬(wàn)元同比增長(zhǎng)20.5%，上市以來(lái)持續(xù)保持盈利狀態(tài)。這既為我們對(duì)比互聯(lián)網(wǎng)家裝在革新用戶(hù)體驗(yàn)提供了參照物，其年度財(cái)報(bào)透露的數(shù)據(jù)也成為難得的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)觀察樣本。

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)備受關(guān)注，能否改變傳統(tǒng)家裝沉疴

服務(wù)質(zhì)量低劣一直是家裝用戶(hù)最為頭疼的地方，這其中涉及到施工質(zhì)量差、材料以次充好、報(bào)價(jià)欺瞞顧客、服務(wù)態(tài)度差、拖延工期、售后全無(wú)、卷款跑路、投訴流程復(fù)雜等，多環(huán)節(jié)的問(wèn)題集中在一個(gè)服務(wù)過(guò)程中爆發(fā)，往往給用戶(hù)帶來(lái)無(wú)盡的麻煩和煩惱。

良莠不齊的家裝行業(yè)吃著發(fā)展的紅利迎來(lái)了消費(fèi)升級(jí)時(shí)代。在新世紀(jì)的第一個(gè)十年過(guò)去之后，家裝行業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭漸趨平緩。大潮退去時(shí)，真正為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)裝修服務(wù)的裝企迅速脫穎而出，迎來(lái)了口碑化經(jīng)營(yíng)時(shí)代，而那些質(zhì)量低劣的家裝公司開(kāi)始陷入了倒閉潮，近一兩年裝修公司卷款跑路的新聞時(shí)有發(fā)生。

從2000年的前幾年開(kāi)始，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的理念隨著信息產(chǎn)業(yè)的形成而逐步發(fā)展，此后迅速成為時(shí)代的潮流。在互聯(lián)網(wǎng)大潮的發(fā)展中，購(gòu)物、旅游、餐飲、出行等行業(yè)紛紛向著線上遷徙，注重線下體驗(yàn)的家裝行業(yè)該往何處發(fā)展成為行業(yè)的分歧點(diǎn)。

在存量時(shí)代，家裝行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何滿(mǎn)足用戶(hù)的線上消費(fèi)、線下享受需求；如何給用戶(hù)提供統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的家裝服務(wù)；如何牢牢抓住日益向線上遷徙的用戶(hù)流量，成為了裝企、也成為全行業(yè)的共同關(guān)注點(diǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)化的家裝平臺(tái)，以在線化為形式，一端連接用戶(hù)一端連接商家，其作用和重要性在這時(shí)愈發(fā)明顯。毫無(wú)疑問(wèn)的是，互聯(lián)網(wǎng)家裝的興起，促進(jìn)了家裝行業(yè)的業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變，既改變了裝企與用戶(hù)的溝通、鏈接方式，也很大程度上精準(zhǔn)解決了用戶(hù)痛點(diǎn)，直達(dá)病灶顛覆傳統(tǒng)家裝時(shí)代的諸多弊端。

互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展，已經(jīng)初步培育出幾家行業(yè)巨頭。在這些家裝平臺(tái)中，發(fā)展最為領(lǐng)先的齊家網(wǎng)已于2018年在港交所上市，這既為我們對(duì)比行業(yè)規(guī)模效應(yīng)提供了參照物，其年度財(cái)報(bào)透露的數(shù)據(jù)也成為難得的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)觀察樣本。

在前幾天，齊家網(wǎng)剛剛發(fā)布了2019年的財(cái)報(bào)，從齊家網(wǎng)的財(cái)報(bào)中可以明顯看出，平臺(tái)業(yè)務(wù)、材料供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)與自營(yíng)業(yè)務(wù)為齊家網(wǎng)的三大主要業(yè)務(wù)。而作為核心業(yè)務(wù)的平臺(tái)業(yè)務(wù)收入達(dá)4.59億元，同比增長(zhǎng)42.9%，占總營(yíng)收比重接近60%；平臺(tái)業(yè)務(wù)毛利達(dá)4.39億元，同比增長(zhǎng)44.1%，占全部毛利的比重為86%。平臺(tái)業(yè)務(wù)成為齊家網(wǎng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的最主要支撐點(diǎn)。

齊家網(wǎng)平臺(tái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的背后，與互聯(lián)網(wǎng)家裝的受認(rèn)可度呈正相關(guān)趨勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝的滲透率在近些年一路走高，越來(lái)越多的用戶(hù)認(rèn)可并從互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上進(jìn)行家裝消費(fèi)。

移動(dòng)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)Trustdata于2019年末發(fā)布過(guò)針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的發(fā)展分析報(bào)告，報(bào)告指出“目前家裝公司近四成新增來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)”，同時(shí)報(bào)告預(yù)估2020年互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的滲透率將達(dá)到22%。

事實(shí)上，站在4月份回顧來(lái)看，由于一季度疫情的影響，家裝行業(yè)的需求呈現(xiàn)出線下萎靡、線上暴漲的態(tài)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的滲透率在2020年全年可能會(huì)比此報(bào)告預(yù)估更高。

僅從用戶(hù)接受度而言，互聯(lián)網(wǎng)模式成為家裝消費(fèi)時(shí)的第二種選擇，只要能為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迭代傳統(tǒng)家裝的諸多消費(fèi)痛點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)模式就可以成為家裝消費(fèi)時(shí)的最優(yōu)選擇。

齊家網(wǎng)多環(huán)節(jié)發(fā)力，發(fā)揮平臺(tái)作用改善用戶(hù)體驗(yàn)

無(wú)可置疑的是，用戶(hù)體驗(yàn)才是判斷互聯(lián)網(wǎng)家裝乃至家裝好壞與否的根本。家裝平臺(tái)首要的任務(wù)是為用戶(hù)提供足量的選擇基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化每一個(gè)，在多個(gè)環(huán)節(jié)中都能為用戶(hù)呈現(xiàn)最好的服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，2019年齊家網(wǎng)平臺(tái)上的裝修公司達(dá)到12312家，同比增長(zhǎng)了27.0%。足量的家裝企業(yè)才能形成規(guī)模效應(yīng)，也才能保證來(lái)自每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的用戶(hù)均能從平臺(tái)上獲得滿(mǎn)意選項(xiàng)。但回歸到用戶(hù)層面，擴(kuò)大選擇范圍和選擇項(xiàng)最終要回歸到提升用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量上。

互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)滿(mǎn)足了用戶(hù)的線上消費(fèi)需求，與一般的消費(fèi)行為不同，家裝涉及到了廣告、設(shè)計(jì)、建材、質(zhì)量、驗(yàn)收、合同、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)，周期漫長(zhǎng)問(wèn)題來(lái)源繁雜。為解決一系列的消費(fèi)難點(diǎn)，齊家網(wǎng)針對(duì)裝修中的每個(gè)環(huán)節(jié)推出系列舉措，以平臺(tái)身份改善用戶(hù)體驗(yàn)，為消費(fèi)者構(gòu)建全渠道的保駕護(hù)航，將消費(fèi)痛點(diǎn)、難點(diǎn)化解在產(chǎn)生的源頭。

在消費(fèi)前，通過(guò)深化自媒體和內(nèi)容布局，進(jìn)行圖片分享、裝修日記、裝修知識(shí)等的家裝行業(yè)實(shí)例的深度沉淀，齊家網(wǎng)建立了一個(gè)不斷擴(kuò)大和發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)家裝內(nèi)容生態(tài)體系，為用戶(hù)決策提供幫助，根據(jù)齊家網(wǎng)財(cái)報(bào)顯示，截至2019年末，齊家網(wǎng)的平臺(tái)聚集了超過(guò)250萬(wàn)篇文章及帖文、700萬(wàn)張相片以及270萬(wàn)個(gè)實(shí)例，龐大的基礎(chǔ)家裝知識(shí)為用戶(hù)提供了圖文并茂、多種類(lèi)型的學(xué)習(xí)材料，為用戶(hù)的家裝決策提供了切實(shí)參考。

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)帶來(lái)的最大便利當(dāng)屬裝修公司數(shù)字化，也只有數(shù)字化的服務(wù)形態(tài)才能貼近主流用戶(hù)。齊家網(wǎng)通過(guò)不斷加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和匹配能力，實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)需求和裝修公司服務(wù)之間進(jìn)一步的精準(zhǔn)匹配，滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣化、品質(zhì)化需求。數(shù)據(jù)顯示，2019年齊家推薦用戶(hù)數(shù)目達(dá)463725個(gè)，同比增加42.8%；所作出的推薦數(shù)目由2018年的766735個(gè)增加51.1%至1158610個(gè)。

在消費(fèi)中，家裝施工往往以量房和設(shè)計(jì)為前提，為了提高行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。齊家網(wǎng)在行業(yè)內(nèi)首先推出過(guò)三家裝企免費(fèi)上門(mén)量房服務(wù)，根據(jù)了解，該項(xiàng)服務(wù)也是用戶(hù)選擇裝企的過(guò)程，由大數(shù)據(jù)匹配三家合適的裝企提供免費(fèi)量房后，用戶(hù)可以在其中選擇最為滿(mǎn)意的一家進(jìn)行繼續(xù)合作。

根據(jù)此前齊家網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人的介紹，傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)模式需要裝企線下量房才能進(jìn)行，但隨著齊家網(wǎng)為裝企提供在線化設(shè)計(jì)軟件的推廣加大，已經(jīng)開(kāi)始嘗試只需要業(yè)主提供戶(hù)型圖，家裝企業(yè)就能為客戶(hù)進(jìn)行線上的個(gè)性化設(shè)計(jì)。據(jù)該負(fù)責(zé)人的描繪的未來(lái)情景將是用戶(hù)僅提供具體地址，齊家相應(yīng)軟件后臺(tái)將自動(dòng)匹配該小區(qū)、該樓層的戶(hù)型圖，并免費(fèi)出效果圖。

在免費(fèi)量房和在線設(shè)計(jì)之后，齊家網(wǎng)推出了第三方專(zhuān)業(yè)監(jiān)理進(jìn)一步提高用戶(hù)的家裝體驗(yàn)。財(cái)報(bào)顯示，由于2019年齊家網(wǎng)在用戶(hù)體驗(yàn)方面加強(qiáng)改革，齊家保服務(wù)工地?cái)?shù)達(dá)28161個(gè)，同比增長(zhǎng)48.8%、該措施幫助用戶(hù)解決了看不懂裝修圖紙、幫助用戶(hù)檢驗(yàn)計(jì)費(fèi)是否合理、幫助用戶(hù)驗(yàn)收裝修成果等問(wèn)題。

在消費(fèi)后，在家裝企業(yè)數(shù)量集聚的同時(shí)，逼迫裝企全力提升用戶(hù)體驗(yàn)才能讓平臺(tái)具備對(duì)用戶(hù)和裝企的雙向吸引力。為此，齊家網(wǎng)推出并持續(xù)優(yōu)化了“齊家保”產(chǎn)品的保障能力與免費(fèi)的管家和質(zhì)檢服務(wù)，使用戶(hù)體驗(yàn)有了更全面的提升。多項(xiàng)舉措也得到了多方面的印證，財(cái)報(bào)顯示2019年齊家網(wǎng)月獨(dú)立訪客數(shù)超5940萬(wàn)，這一數(shù)據(jù)也使得齊家網(wǎng)領(lǐng)先互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)其他平臺(tái)。

齊家網(wǎng)從供給端數(shù)字化入手，迭代需求端服務(wù)形態(tài)

互聯(lián)網(wǎng)改變?nèi)我粋鹘y(tǒng)行業(yè)時(shí)，首先要做的是消除供給端和需求端的信息不對(duì)稱(chēng)，其次是實(shí)現(xiàn)交易模式的電子化，最后是以用戶(hù)需求為導(dǎo)向促進(jìn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。在家裝行業(yè)，向用戶(hù)精準(zhǔn)送達(dá)匹配裝企的信息僅僅是第一步，更重要的是提升后端的服務(wù)能力。

在置身于家裝行業(yè)具體的流程中時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)家裝要做的不僅僅只是改變家裝產(chǎn)品與用戶(hù)之間的對(duì)接渠道，而是切實(shí)改變傳統(tǒng)家裝模式所產(chǎn)生的消費(fèi)問(wèn)題，用數(shù)字化的形態(tài)來(lái)培育裝企的服務(wù)能力，進(jìn)而提升全行業(yè)的用戶(hù)體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)家裝的時(shí)代使命。

在推動(dòng)裝企數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，2019年齊家網(wǎng)針對(duì)平臺(tái)商戶(hù)構(gòu)建了PaaS服務(wù)平臺(tái)，大力打造數(shù)字化、立體化的供應(yīng)鏈生態(tài)，提升裝企從營(yíng)銷(xiāo)、接單、設(shè)計(jì)到工地管理等多方面的經(jīng)營(yíng)管理能力和服務(wù)效率。扶持平臺(tái)裝企完善自身供應(yīng)鏈體系，既要不斷提升家裝企業(yè)的差異化能力和降本增效能力，更要通過(guò)裝企所培育的強(qiáng)大供應(yīng)鏈體系傳導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)給每一個(gè)家裝用戶(hù)。

龐大的裝企數(shù)量讓齊家平臺(tái)具備規(guī)模效應(yīng)，也才能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量。在成為行業(yè)內(nèi)最大的平臺(tái)后，此時(shí)齊家在提高用戶(hù)體驗(yàn)方面的舉動(dòng)，就有望成為倒逼全行業(yè)提升用戶(hù)體驗(yàn)，促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、升級(jí)服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)線。

從供給端的角度來(lái)看，建立和完善行業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)線，讓用戶(hù)和市場(chǎng)淘汰長(zhǎng)期徘徊在標(biāo)準(zhǔn)線下的劣質(zhì)裝企，既需要齊家網(wǎng)此類(lèi)龍頭平臺(tái)的拉動(dòng)，也需要行業(yè)相關(guān)企業(yè)自我約束和自我規(guī)范的推動(dòng)。以齊家網(wǎng)為代表的“互聯(lián)網(wǎng)家裝”大潮最終將有針對(duì)性地破解難題，真正改善家裝行業(yè)的消費(fèi)體驗(yàn)。

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