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以齊家保為核心，齊家網(wǎng)建立互聯(lián)網(wǎng)家裝模式全新用戶服務(wù)體系

來源：家居百科時間：2020年05月09日 22:18

傳統(tǒng)家裝行業(yè)在歷經(jīng)數(shù)十年發(fā)展后，迎來了消費全面升級的時代，在各行業(yè)向著提升用戶體驗“進(jìn)化”的今天，提升家裝用戶的體驗，讓用戶享受高質(zhì)量的家裝服務(wù)成為全行業(yè)的共同目標(biāo)。

互聯(lián)網(wǎng)家裝崛起后，這一新興家裝模式從傳統(tǒng)家裝的弊端切入開始對用戶體驗進(jìn)行優(yōu)化和提升。隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝模式發(fā)展并培育出家裝垂直平臺巨頭——齊家網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)家裝時代的來臨推動了用戶體驗的全面迭代。日前，齊家網(wǎng)發(fā)布了2019年財報，數(shù)據(jù)顯示齊家網(wǎng)平臺月獨立訪客數(shù)達(dá)到5940萬，同比增長22.2%，越來越多的用戶開始向平臺靠攏。

從行業(yè)最大頑疾入手，齊家保為用戶帶來別樣服務(wù)體驗

傳統(tǒng)家裝與互聯(lián)網(wǎng)家裝最大的區(qū)別，在于從根本上顛覆了用戶對家裝體驗的認(rèn)知。正因為如此，我們才能見證齊家網(wǎng)在短時間內(nèi)就獲得高速增長，齊家網(wǎng)以用戶體驗為切入點，推出了劃時代的互聯(lián)網(wǎng)家裝服務(wù)體系——“齊家保”。

據(jù)了解，齊家保由齊家網(wǎng)在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)之后，受到了互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的廣泛跟隨，目前已成為平臺保障用戶體驗的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。該項目將量房設(shè)計、施工建造、材料把控、資金安全、監(jiān)理交付等存在用戶痛點的環(huán)節(jié)納入平臺服務(wù)之中，極大地推動了以用戶為導(dǎo)向的互聯(lián)網(wǎng)家裝時代的出現(xiàn)。

裝修公司卷款跑路或長期中斷施工進(jìn)程，會導(dǎo)致用戶損失裝修資金與時間，向來是投訴的重災(zāi)區(qū)。基于此，齊家保推出了資金第三方托管服務(wù)，用戶分4次將裝修費用交付給齊家網(wǎng)托管，裝修款從傳統(tǒng)的直接付給裝細(xì)公司變?yōu)橥ㄟ^平臺支付，換言之，裝修公司要獲得資金就必須保證裝修成果能通過監(jiān)理和業(yè)主的驗收。

針對裝修公司中途倒閉或跑路、裝修施工中可能存在的意外人身和財產(chǎn)事故，齊家保聯(lián)合中國平安為用戶贈送“平安保”服務(wù)。根據(jù)齊家官網(wǎng)的介紹，在保險期間內(nèi)，裝修公司跑路等情況被確認(rèn)后，用戶將得到2萬元左右的保險賠付。

繼資金第三方托管和平安保之后，齊家網(wǎng)推出了第三方專業(yè)監(jiān)理進(jìn)一步提高用戶的家裝體驗。該措施幫助用戶解決了看不懂裝修圖紙、幫助用戶檢驗計費是否合理、幫助用戶判斷裝修公司的施工工藝、幫助用戶驗收裝修成果等問題。“齊家保”產(chǎn)品的推出，使用戶體驗有了更全面的提升，并獲得了市場的認(rèn)可，前不久齊家網(wǎng)發(fā)布的2019年財報顯示，齊家保服務(wù)工地數(shù)已達(dá)28161個，同比增長48.8%。

為保障用戶權(quán)益，齊家多措并舉建立全流程用戶服務(wù)體系

互聯(lián)網(wǎng)家裝的出現(xiàn)，最主要的原因在于廣大家裝用戶苦傳統(tǒng)家裝痼疾久矣。傳統(tǒng)家裝在商業(yè)觀念和服務(wù)邏輯上都還留存于舊模式中，無法也難以做到從用戶角度提供服務(wù)，在這個陳舊的模式下，劣質(zhì)建材、報價虛高、施工不合理、售后全無等問題便層出不窮。

在傳統(tǒng)家裝時代下，少量尋求突破的家裝企業(yè)，囿于模式限制即使有改變也無法觸及用戶體驗的根本，而大部分裝企在市場氛圍下沒有主動改革與創(chuàng)新的動力。行業(yè)與用戶均需要全新的渠道介入，擺脫這樣不理想的狀態(tài)，這也是互聯(lián)網(wǎng)家裝能在短期內(nèi)迅速發(fā)展壯大的主要原因。

切實提高用戶體驗，是齊家網(wǎng)能迅速擴(kuò)大用戶基本面的關(guān)鍵。在這樣的理念指導(dǎo)下，齊家網(wǎng)從篩選裝企、監(jiān)管施工等各角度介入改變家裝行業(yè)的服務(wù)形態(tài)，為用戶帶來了劃時代的全新家裝體驗，進(jìn)而留存海量用戶實現(xiàn)齊家平臺流量的提升和客單轉(zhuǎn)化。

裝企分級，是齊家網(wǎng)潛心深入研究行業(yè)多年后推出的商戶評價體系。在齊家網(wǎng)推出的“2020戰(zhàn)略”中，迭代了最新的裝企分級體系，從承接能力、量房服務(wù)、設(shè)計能力、預(yù)算呈現(xiàn)、合同規(guī)范等商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)，施工質(zhì)量、施工工期、用戶投訴等商戶交付數(shù)據(jù)，設(shè)計、施工、材料等方面的用戶評價數(shù)據(jù)，以及商家線上店鋪內(nèi)容等考核裝修公司。從以上四大類別、18個細(xì)分維度、多達(dá)數(shù)十項的考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)項出發(fā)，齊家保平臺商戶將被分為10種星級級別。

該措施推出后，商家根據(jù)反饋積極改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和能力，以求提升星級享受更高級別的平臺扶持，齊家平臺裝企的良性競爭，更多的主體參與到提高用戶體驗的努力中。優(yōu)質(zhì)的體驗帶來了更多的用戶流量，海量的流浪使齊家平臺有了更強(qiáng)大的賦能力量扶持裝企提升用戶體驗，良性循環(huán)極大提高了齊家平臺對家裝企業(yè)的吸引力，根據(jù)財報顯示，2019年平臺上的裝修公司達(dá)到12312家，同比增長27.0%，也進(jìn)一步印證了越來越多的裝企憑借齊家平臺的賦能向著互聯(lián)網(wǎng)家裝轉(zhuǎn)變的趨勢。

云監(jiān)工，是齊家網(wǎng)面向部分裝企推出的另一項服務(wù)舉措。參與此項服務(wù)的裝企在裝修施工中，可以為簽訂齊家保的用戶提供工地直播、投訴整改全程聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)，用戶通過齊家的APP可隨時查看施工現(xiàn)場的狀況與進(jìn)度，為無閑暇時間親自現(xiàn)場監(jiān)督的用戶提供了最大的便利性。

切中用戶痛點，逐一提供對應(yīng)服務(wù)體系是齊家網(wǎng)能夠快速發(fā)展的主要原因之一。龐大的裝企數(shù)量讓齊家平臺具備規(guī)模效應(yīng)，也讓齊家平臺能推出一系列影響全行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。平臺牽線搭橋、裝企提供服務(wù)、用戶做最優(yōu)選擇，這是互聯(lián)網(wǎng)時代家裝行業(yè)向著優(yōu)質(zhì)服進(jìn)化的最好詮釋。

（轉(zhuǎn)載于：Donews ）

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