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透過靚家居的三大追求與三大價值鏈閉環(huán)，解析整裝發(fā)展

來源：家居百科時間：2021年06月21日 12:00

??2021年，耕耘整裝13年的靚家居，以1周開1家新店的擴張步伐，迎來了企業(yè)發(fā)展的加速度，也即將迎來自己的20周歲生日。在分析人士看來，作為整裝開創(chuàng)者，靚家居之所以能夠?qū)崿F(xiàn)整裝賽道的率先突圍，源自“整裝校長”曾育周及其帶領(lǐng)的核心管理團隊的三大“宏偉”追求，以及立足于消費者和產(chǎn)業(yè)從業(yè)者所構(gòu)建起來的三大價值鏈閉環(huán)。

??（一）整裝風正勁，靚家居整裝家服務(wù)平臺與團隊三大追求

??《2020-2021年家裝整裝行業(yè)市場現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢分析報告》顯示，2021年整裝的市場規(guī)模將達到16485億。面對1.6萬億的巨大潛在市場，貫穿泛家居產(chǎn)業(yè)鏈上下游的各方勢力都加快了入局整裝的步伐。

??根據(jù)媒體公開報道，以阿里巴巴、京東、蘇寧易購為代表的電商巨頭，以恒大、碧桂園、萬科、金地為代表的地產(chǎn)巨頭，以東鵬、馬可波羅為代表的建材巨頭，以紅星美凱龍、居然之家為代表的家居賣場巨頭，以全友、顧家為代表的成品巨頭，以歐派、索菲亞、尚品宅配為代表的全屋定制巨頭，以及一些區(qū)域家裝巨頭，都在通過不同的路徑入局整裝。相比眾多“半路出擊”的整裝選手，靚家居作為整裝賽道的探路者和先行者，已經(jīng)構(gòu)建起了整裝家服務(wù)平臺，依托“裝修整裝化、整裝產(chǎn)品化、服務(wù)在線化、零售連鎖化、平臺共享化”五大頂層設(shè)計實現(xiàn)了整裝賽道的成功領(lǐng)跑。

??在探討靚家居的頂層設(shè)計如何出自三大價值鏈及其底層邏輯體系之前，不得不先提到“整裝校長”曾育周及其帶領(lǐng)的高管團隊，這個團隊的成員構(gòu)成多元化，從實戰(zhàn)到理論，從營銷到運營、產(chǎn)品、交付、服務(wù)，成員不乏個中翹楚。而且，這個團隊既能保持成員穩(wěn)固，又能遴選新力量不斷壯大。團隊要形成這樣長期堅實的向心力和凝聚力，所依靠的不是其它，而是企業(yè)使命之下高度一致且層層遞進的“團隊三大追求”。

??追求一：保障產(chǎn)業(yè)從業(yè)者的合理利益，讓產(chǎn)業(yè)工人有安全感，有尊嚴。縱觀整個家裝行業(yè)，從業(yè)者中規(guī)模最龐大的是泥水工、木工、水電工、安裝工等各工種工人群體，這些工人師傅的工作場地隨著不同客戶要裝修房子的所在位置，不斷遷移。加上家裝行業(yè)是大行業(yè)小企業(yè)的現(xiàn)狀，導(dǎo)致裝企接單極其分散，而工人師傅依靠項目經(jīng)理四處接活兒，要花費大量的時間穿梭在城市各個角落的不同小區(qū)，盤旋在趕工的路上，無法安心施工，質(zhì)量難以保證。這樣的工作現(xiàn)狀導(dǎo)致數(shù)以百萬計的龐大工人群體，既無穩(wěn)定性也無安全感，利益無法保障的同時更談不上受人尊重。

??靚家居打造的整裝家服務(wù)平臺，運用“三級網(wǎng)格化”和“交付調(diào)度系統(tǒng)”，訂單直接觸達產(chǎn)業(yè)工人，為項目經(jīng)理和工人打造了相對固定的網(wǎng)格化、小物理距離的工作生活場景，提升產(chǎn)業(yè)工人的工作安全感和幸福感，穩(wěn)定的工作和收入保障讓產(chǎn)業(yè)工人更加有尊嚴。

??追求二：讓新施工工藝、裝配化等前沿技術(shù)落地，培訓(xùn)平臺上的產(chǎn)業(yè)工人，實現(xiàn)技術(shù)迭代，從而推動行業(yè)技術(shù)應(yīng)用呈現(xiàn)。在第一個追求的基礎(chǔ)上，平臺上的產(chǎn)業(yè)工人有了合理利益的保障，“工”有定所，有安全感和勞動尊嚴，這樣，產(chǎn)業(yè)工人也就有了技藝、技術(shù)提升的前提和基礎(chǔ)。靚家居建立的產(chǎn)業(yè)工人培訓(xùn)體系，通過培訓(xùn)+“互聯(lián)網(wǎng)運作”的方式觸達平臺上的每一個工人，讓行業(yè)前沿的新施工工藝、裝配化技術(shù)等得以加速落地和普及，進而推動了整個家裝行業(yè)的技術(shù)迭代，以及新技術(shù)在消費者端的應(yīng)用和效果呈現(xiàn)。

??追求三：打破家裝行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈冗長困局，消除信息不對稱，從而帶動整個家居產(chǎn)業(yè)進步。傳統(tǒng)家裝市場的參與者包括前端的建材品牌商、經(jīng)銷商、賣場，與消費者直接對接的裝修公司、設(shè)計師和施工隊，以及后端的家居品牌商、經(jīng)銷商、賣場等，參與角色眾多且對客服務(wù)片段式，產(chǎn)業(yè)鏈極其冗長。靚家居整裝家服務(wù)平臺，一方面建設(shè)和提升產(chǎn)業(yè)工人群體，搞定施工、安裝交付“基建”；另一方面，以此為基礎(chǔ)利用“共享平臺化”打通了從生產(chǎn)、經(jīng)銷前端，到接觸消費者的設(shè)計、施工、安裝和服務(wù)后端的整個產(chǎn)業(yè)鏈，破解了家裝行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈冗長的困局，實踐定義了截止目前最為完整和成熟的整裝產(chǎn)業(yè)鏈范本。

??（二）靚家居立足于消費者和產(chǎn)業(yè)從業(yè)者，構(gòu)建三大價值鏈閉環(huán)

??企業(yè)的發(fā)展過程中，企業(yè)使命維度來締造了團隊統(tǒng)一追求，而團隊追求之下就是一個實現(xiàn)價值的過程。如果我們從價值實現(xiàn)的看靚家居，其獨特的地方在于—能夠在追求價值實現(xiàn)的過程中，構(gòu)建起包含客戶價值、企業(yè)價值和社會價值的三大價值鏈閉環(huán)，同時每一個閉環(huán)都有相應(yīng)的底層邏輯來提供支撐。并且，靚家居實現(xiàn)價值是從“客戶價值”和“社會價值”出發(fā)，在這兩大價值鏈實現(xiàn)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)自己的商業(yè)價值，即企業(yè)價值。換言之，用“企業(yè)價值”支撐實現(xiàn)“客戶價值”和“社會價值”。

??1、客戶價值

??從消費者出發(fā)，滿足客戶需求+提升客戶體驗。所有的商業(yè)模式構(gòu)建，都必須立足消費者的需求來展開。從清包、半包再到全包，家裝的產(chǎn)品和服務(wù)模式雖然屢經(jīng)迭代，但家裝行業(yè)仍具有低頻、低關(guān)注、重決策、重消費的屬性，且裝修的流程非常復(fù)雜，涉及的產(chǎn)品品類和施工細節(jié)眾多，傳統(tǒng)的家裝模式之下，消費者不僅身心疲憊，對家裝不透明而導(dǎo)致的各類家裝陷阱更是防不勝防?；谏鲜黾已b痛點，靚家居從滿足客戶需求和提升客戶體驗兩大維度為消費者創(chuàng)造價值。

??首先，裝修整裝化：不管行業(yè)如何升級發(fā)展，都應(yīng)滿足客戶“從一個房子到一個家”這一基本且完整的需求，而非只滿足某一片段式需求，例如只施工、只定制安裝、只提供電器……。所以，靚家居為消費者提供硬裝、軟裝、電器的一體化設(shè)計和一站式服務(wù)，順應(yīng)人性，讓整個過程變得更加快捷和簡單，客戶需求自此得到了完整滿足。

??其次，整裝產(chǎn)品化：為了便于消費者快速決策，靚家居針對毛坯房、精裝房、二手房翻新三大消費市場，形成了十分成熟的整裝全包套餐系列，讓整裝從一個復(fù)雜的過程，變成了一個可供消費者靈活選擇的產(chǎn)品。所有套餐都有詳細的配置清單，不僅產(chǎn)品信息一目了然，施工項目也是一目了然。經(jīng)過多年的打磨和升級，融入了盡可能多的個性化選擇。如果消費者不喜歡套餐中的其中一項產(chǎn)品配置，可以不加價更換其他多種款式，也可以通過自主加價來升級配置。此外，如果消費者想要增加額外的個性化項目，也可以通過自主升級來實現(xiàn)個性加項。隨著存量房時代的到來，以及局部翻新需求的崛起，靚家居還推出了廚房翻新套餐、衛(wèi)生間翻新套餐，以更好地滿足消費者的個性化局改需求。

??再者，零售連鎖化：除了滿足客戶需求這一維度，還需要考慮如何提升客戶體驗。對于業(yè)主來說，整裝套餐是重消費的，線下體驗不可或缺。因此，靚家居通過零售連鎖化戰(zhàn)略，已經(jīng)在華南布局了超百家購物中心門店，構(gòu)建新的消費場景，讓消費者感受到附近商圈總有一家店在身邊，并且，純直營連鎖化也保障了令人放心的交付和良好的口碑。

??最后，服務(wù)在線化：如今的消費者是離不開互聯(lián)網(wǎng)化的，客戶體驗到的除了整裝8大服務(wù)標準，還有靚家居的全程服務(wù)數(shù)字化內(nèi)功和“服務(wù)在線化”，讓消費者能“隨時隨地”找到靚家居，享受真正好的整裝服務(wù)。

??為了幫助消費者真正實現(xiàn)“從一個房子到一個家”，靚家居一方面致力于構(gòu)建和強化自己的整裝供應(yīng)鏈體系，并最終形成了一個涵蓋硬裝、軟裝和家電的強大供應(yīng)鏈系統(tǒng)。另一方面，通過打造自有的整裝設(shè)計師團隊，持續(xù)培訓(xùn)和提升設(shè)計師的綜合設(shè)計技能，靚家居實現(xiàn)了硬裝、軟裝、電器的一體化設(shè)計，還有依靠平臺產(chǎn)業(yè)工人群體所建立的強大施工交付能力，讓靚家居的整裝供應(yīng)鏈系統(tǒng)，最終能夠以整體解決方案的姿態(tài)在無數(shù)終端家庭落地。

??2、社會價值

??在分析人士看來，除了創(chuàng)造稅收和促進就業(yè)這兩大基礎(chǔ)社會價值，靚家居從產(chǎn)業(yè)工人和從業(yè)者出發(fā)構(gòu)建起社會價值鏈，對于家裝行業(yè)和整個泛家居產(chǎn)業(yè)而言，不僅意味著變革的火種，而且也意味著新的參照和新的標桿。

??1、行業(yè)維度：破除家裝消費的諸多亂象，提升整個行業(yè)的服務(wù)水平

??一直以來，家裝行業(yè)一直面臨“大行業(yè)、小企業(yè)”的困境，不僅制約了家裝服務(wù)水平的提升，同時也影響了裝企的規(guī)?；推放苹?。作為整裝行業(yè)的先行者，靚家居不僅用13年的時間定義了“真正的整裝”，在消費端真正實現(xiàn)了硬裝、軟裝和家電的一體化設(shè)計和一站式服務(wù)。通過整裝的產(chǎn)品化，不僅把家裝消費的選擇權(quán)第一次真正還給了消費者，徹底減少了市場無序、信息不對稱和消費無保障的行業(yè)亂象。并且，通過終端零售店的可復(fù)制和連鎖化，讓家裝行業(yè)的服務(wù)水平得以全面提升，家裝行業(yè)“大行業(yè)、小企業(yè)”的市場格局也將慢慢改變。

??2、產(chǎn)業(yè)維度：提升整個產(chǎn)業(yè)的服務(wù)水平，完善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)

??靚家居帶動起的整裝風靡，讓整個泛家居產(chǎn)業(yè)都加入了進來。整裝因為涵蓋了硬裝、軟裝、電器，本身涉及到的產(chǎn)業(yè)鏈就極其冗長。但靚家居整裝家服務(wù)平臺打通了從生產(chǎn)、經(jīng)銷前端，到接觸消費者的設(shè)計、施工、安裝和服務(wù)后端的整個產(chǎn)業(yè)鏈。把相關(guān)聯(lián)的廠家、經(jīng)銷商、物流配送、設(shè)計師、產(chǎn)業(yè)工人都帶到平臺上來，通過平臺的整套數(shù)字化體系實現(xiàn)了分布式體驗和網(wǎng)格化服務(wù)。由于平臺直接觸達消費者，這樣就可以從消費者的需求和體驗出發(fā)，一直“反向定制”到產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)前端，從而促進了整裝涉及的產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平提升和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)完善。

??3、公共維度：為市場監(jiān)管體系貢獻，為產(chǎn)業(yè)勞動者群體發(fā)展貢獻

??相比行業(yè)的“小企業(yè)”亂象和產(chǎn)業(yè)鏈錯綜復(fù)雜與消費需求不匹配的現(xiàn)狀，靚家居逐步建立起的整裝相關(guān)從業(yè)者共同參與的整裝家服務(wù)平臺。這個平臺上有很多入駐的品牌、注冊的項目經(jīng)理、產(chǎn)業(yè)工人，平臺要承擔治理規(guī)則，對入駐品牌和人員進行管理，提供服務(wù)。

??在這個過程中，平臺仿佛是社會公共層與企業(yè)/個人層之間的中間層，依托于高效率的互聯(lián)網(wǎng)平臺，一方面在遵從企業(yè)經(jīng)營法規(guī)的基礎(chǔ)上為市場監(jiān)管體系貢獻力量，另一方面也讓龐大零散的產(chǎn)業(yè)工人群體所遇到的問題可以進行集中的梳理，保障產(chǎn)業(yè)工人權(quán)益，為產(chǎn)業(yè)勞動者群體發(fā)展貢獻力量。

??3、企業(yè)價值

??如何實現(xiàn)基于消費者構(gòu)建的客戶價值鏈和基于產(chǎn)業(yè)勞動者構(gòu)建的社會價值鏈？靚家居的答案是：用企業(yè)價值去支撐前面的兩大價值，從而實現(xiàn)三大價值鏈閉環(huán)?；氐狡髽I(yè)價值維度，必須要從本質(zhì)上解決好盈利問題和可持續(xù)發(fā)展問題，并以此為基礎(chǔ)解決好平臺上的合作伙伴和員工的價值實現(xiàn)問題。靚家居一直秉承共享平臺化的發(fā)展策略，所謂的平臺共享，包括與員工共享、與產(chǎn)業(yè)工人共享，同時也包括與供應(yīng)商共享和與客戶共享。

??第一與員工共享。靚家居決定性的一點是把員工放在第一位，讓員工把企業(yè)當作一起做事的平臺，在內(nèi)部管理層面為員工建立合理的激勵、分利機制和晉升通道。

??第二與供應(yīng)商共享。簡單來說，靚家居在與上游供應(yīng)鏈的合作過程中，不打破廠家的分利機制，不與當?shù)氐拇砩獭皳岋埻搿?，讓平臺成為參與者共同的平臺。各地代理商一般具備很強的當?shù)芈涞胤?wù)能力，而這些能力也都成為了平臺的本地化能力。

??第三與產(chǎn)業(yè)工人共享。工人團隊的訴求很直接、很簡單：一是調(diào)度合理，施工工地的物理范圍要集中；二是完成工作量后結(jié)款有保證；三是技能培訓(xùn)與個人成長。這些在靚家居平臺上都能夠得到很好的滿足，產(chǎn)業(yè)工人同時得到有尊嚴的工作和能看得到的成長。

??第四與客戶共享。靚家居深耕商圈社區(qū)，門店長期服務(wù)周邊小區(qū)的業(yè)主，超過一半的生意來源與老客戶介紹。在好口碑的大前提下，平臺激勵老客戶帶動新客戶，降低獲客成本的同時把利益回饋給老客戶，形成良性循環(huán)。

??共享平臺化的四大共享，是靚家居實現(xiàn)企業(yè)價值的底層邏輯。鑒于此，靚家居用企業(yè)價值的實現(xiàn)串聯(lián)起消費者端的客戶價值和產(chǎn)業(yè)勞動者端的社會價值，構(gòu)建起了的三大價值鏈閉環(huán)。這個價值鏈閉環(huán)揭示了整裝模式發(fā)展和推動整裝企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在商業(yè)邏輯，從經(jīng)營層面來看，除了商業(yè)邏輯外，市場考驗的是平臺的綜合運營能力，尤其是線下和線上兩大能力體系。

??（三）線下能力：三級“網(wǎng)格化”匹配物理距離與服務(wù)屬性

??家裝行業(yè)一方面具有物理距離和服務(wù)兩大屬性，一方面普遍存在著裝企“集中大店”和“游牧”的現(xiàn)象。靚家居在線下建立了社區(qū)、商圈、城市“三級網(wǎng)格化”服務(wù)體系，高度契合行業(yè)固有屬性，形成了線下能力體系。

??第一級是社區(qū)網(wǎng)格化：采用社區(qū)服務(wù)“團長”+小區(qū)交付“站長”模式，每個小區(qū)都有專屬的整裝設(shè)計師、整裝顧問、項目經(jīng)理，縮短靚家居與客戶之間的物理距離。不僅讓服務(wù)更加快捷，交付品質(zhì)有保障。專屬整裝顧問即“團長”，專屬項目經(jīng)理即“站長”，他們熟悉小區(qū)情況，深度服務(wù)小區(qū)消費者，也助力靚家居的業(yè)務(wù)從整裝逐步延展到家服務(wù)。

??第二級是商圈網(wǎng)格化：根據(jù)城市的商圈格局，靚家居基于小區(qū)、社區(qū)需求規(guī)模和門店有效服務(wù)半徑，從選址、產(chǎn)品配置到人員配置，都有一套科學(xué)成熟且精準化的門店配置推演機制。并且，每個服務(wù)覆蓋的商圈都是以門店為中心把能力輻射到周邊，為網(wǎng)格化社區(qū)提供支撐。

??第三級是區(qū)域網(wǎng)格化：更大網(wǎng)格單元是區(qū)域網(wǎng)格，以城市為單位實現(xiàn)織網(wǎng)式覆蓋，同時為商圈網(wǎng)格化提供平臺能力和人力資源支撐。有了三級網(wǎng)格化，如何布局開店就有了分析決策的依據(jù)，截止目前，靚家居一家新店的開設(shè)，從團隊組建到正式開門營業(yè)，最快只需要28天，平均每周便有一家新店誕生。

??與此同時，小區(qū)社區(qū)、商圈、城市區(qū)域三級整裝服務(wù)能力，也在空間和時間的雙維度實現(xiàn)了客戶體驗和服務(wù)效率的高度融合。在分析人士看來，靚家居通過13年的整裝試水，逐漸找到了門店的復(fù)制之道，其走向連鎖化和規(guī)?；年P(guān)鍵，是它在過去十余年里，通過不斷實踐找到了市場開拓與行業(yè)屬性之間的“和諧密碼”，這個密碼就是三級網(wǎng)格化。

??（四）線上能力：交付調(diào)度系統(tǒng)+互聯(lián)網(wǎng)運作體系

??曾幾何時，無論是互聯(lián)網(wǎng)家裝公司鏈接線下，還是傳統(tǒng)家裝公司轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，幾乎不可避免地會遭遇這樣或那樣的瓶頸。通過長期、持續(xù)的數(shù)字化基礎(chǔ)建設(shè)，靚家居構(gòu)建了一個覆蓋售前、售中和售后，貫穿約客、設(shè)計、施工和服務(wù)等裝修全流程的在線服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)對目標客戶人群的更多觸達和更快響應(yīng)，同時也實現(xiàn)了企業(yè)管理數(shù)字化和客戶服務(wù)數(shù)字化。

??首先，面向交付保障：數(shù)字化系統(tǒng)的核心構(gòu)件是交付調(diào)度系統(tǒng)，主要包括：小區(qū)“站長”交付產(chǎn)能配置、訂單堆棧運算、實時智能調(diào)度，工地打卡、云監(jiān)理，在線評價，產(chǎn)業(yè)工人在線施工指引和技能培訓(xùn)系統(tǒng)等等，各個子系統(tǒng)數(shù)字化工具。另外，基于施工流程間的關(guān)聯(lián)性，交付調(diào)度系統(tǒng)配置本地供應(yīng)商和配送規(guī)則，提升配送效率、降低配送安裝成本，而且縮短了整個項目的施工交付周期，大大提升了交付效率。

??尤其是在線監(jiān)控和在線技能培訓(xùn)系統(tǒng)，類似于美團“外賣騎手”使用的調(diào)度平臺，實時監(jiān)控和在線評價功能保證了施工品質(zhì)和服務(wù)效率，在線施工指引和培訓(xùn)系統(tǒng)保證了產(chǎn)業(yè)工人的技能成長，保障并持續(xù)提升客戶體驗。

??其次，面向服務(wù)過程：從客戶消費體驗出發(fā)，提供線上小區(qū)店、小程序工地助手等數(shù)字化服務(wù)工具，讓售前、售中、售后全程服務(wù)在線化。把有溫度的線下服務(wù)場景與線上全面打通，深度融合，讓線上線下的無縫服務(wù)觸達客戶。

??最后，面向消費裂變：除了交付調(diào)度系統(tǒng)，靚家居官方的小程序商城，讓消費者無須到店，隨時隨地在線挑選、在線消費。尤其對于老客戶來說，房子找靚家居已經(jīng)裝修好了，還需要添置一些電器、智能產(chǎn)品等等，到小程序商城慢慢挑。客戶不僅自己能享受到VIP優(yōu)惠，如果有熟人要裝修，還可以動動手指，推薦客戶給服務(wù)自己的“團長”，把靚家居的好口碑傳遞、裂變。

??靚家居打造的交付調(diào)度系統(tǒng)+互聯(lián)網(wǎng)運作體系，打通了線上線下之間的壁壘，同時也破除了家裝消費的時間壁壘和空間壁壘。線下和線上兩大能力體系相互串聯(lián)，疊加倍增，構(gòu)建了一個可供參照的整裝新零售生態(tài)。這不僅讓靚家居搶先一步完成了裝企的數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，還幫助靚家居實現(xiàn)了“家服務(wù)”風口來臨前的實力“卡位”。

??寫在最后，偉大的企業(yè)，拼到最后都是拼企業(yè)使命、團隊追求與價值觀！伴隨著擁有20年歷史的整裝連鎖品牌——靚家居的發(fā)展與穩(wěn)步崛起，市場份額將會向以靚家居為代表的頭部裝企集中，并催生百億、甚至千億級的整裝巨頭。期待以消費者和產(chǎn)業(yè)從業(yè)者為出發(fā)點的靚家居，為推動整個泛家居產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，開啟更多前瞻性的探索實踐，同時帶來更多有價值的參照。

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