設(shè)立首席客戶體驗(yàn)官!業(yè)之峰要讓客戶心安
匠心交付,業(yè)之峰人在行動(dòng)!今年,業(yè)之峰裝飾集團(tuán)把9月28日定為了“工程交付質(zhì)量日”,大力提升客戶滿意度,希望引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。
例如,業(yè)之峰在行業(yè)內(nèi)率先設(shè)立“首席客戶體驗(yàn)官”,傾聽客戶聲音,要建立“讓客戶說了算”的考核體制。
此外,業(yè)之峰還著力增強(qiáng)后系統(tǒng)能力,推行“類產(chǎn)業(yè)化工人”,進(jìn)窄道,走遠(yuǎn)路,圍繞客戶體驗(yàn)進(jìn)行深刻的變革。
首席客戶體驗(yàn)官 讓客戶說了算
在中國(guó)家裝界,業(yè)之峰可能是最早設(shè)立“首席客戶體驗(yàn)官”的企業(yè)之一。
業(yè)之峰首席客戶體驗(yàn)官文皓表示,該崗位的主要職責(zé)是以提高客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn),注重與客戶的每一次交付,協(xié)調(diào)售前售中售后各個(gè)階段,做好各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的客戶體驗(yàn),戰(zhàn)略性提升整個(gè)公司的客戶體驗(yàn)過程。
能夠設(shè)立這一職位,說明了業(yè)之峰洞察消費(fèi)者變化,心懷客戶、敢為人先的精神。業(yè)之峰希望通過聆聽客戶的聲音,建立一整套新的流程和方法,打磨服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng),不斷提高客戶滿意度,從服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)升級(jí)換代。
如果業(yè)績(jī)與客戶體驗(yàn)發(fā)生矛盾,業(yè)之峰會(huì)怎樣選擇?張鈞表示,毫無疑問肯定是客戶體驗(yàn)優(yōu)先。如今隨著引流導(dǎo)流的成本越來越高,只有努力提升客戶滿意度,才會(huì)得到市場(chǎng)的獎(jiǎng)賞,提升客戶回單率,所以客戶體驗(yàn)非常重要。
文皓也表示,信任是最大的成本,客戶滿意度就是期望值與實(shí)際感受值中間的差距。所以,業(yè)之峰要從客戶體驗(yàn)出發(fā),注重對(duì)客戶期望的溝通,平穩(wěn)客戶的心理變化,預(yù)防投訴。
下一步,業(yè)之峰還要建立“讓客戶說了算”的考核體制,學(xué)習(xí)滴滴打車,讓客戶來為 員工評(píng)分打分,使得薪酬向“對(duì)客戶更好的員工”傾斜。
增強(qiáng)后系統(tǒng)能力 推行類產(chǎn)業(yè)化工人
除了增設(shè)新的崗位,在那些傳統(tǒng)崗位上,業(yè)之峰也都圍繞客戶體驗(yàn)進(jìn)行了深刻變革。
以家裝后系統(tǒng)為例,業(yè)之峰裝飾集團(tuán)副總裁安杰表示,業(yè)之峰做了幾件事:一是進(jìn)行組織架構(gòu)改變,成立了大交付中心,由交付副總統(tǒng)籌交付體系事務(wù);二是對(duì)藍(lán)鉆環(huán)保工程進(jìn)行迭代升級(jí),并保證材料、工藝等執(zhí)行落地;三是每周五固定的工地巡檢,檢查工地的實(shí)際落實(shí)情況;四是組織工人大比武,對(duì)工人進(jìn)行培訓(xùn)。
此外,業(yè)之峰還開發(fā)了很多新的工具,比如工地可視化管理平臺(tái)、蜂巢管理APP等,實(shí)現(xiàn)了對(duì)工地的遠(yuǎn)程監(jiān)控管理,幫助客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程交流溝通。
在對(duì)待客戶投訴方面,業(yè)之峰也有幾方面的渠道:一是客戶回訪,由集團(tuán)呼叫中心主動(dòng)回訪客戶,了解一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的問題;二是通過工程管理小程序投訴留言,請(qǐng)客戶對(duì)工程交付體系進(jìn)行滿意度評(píng)分;三是通過董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào),讓客戶投訴“一鍵直達(dá)”董事長(zhǎng)。
在張鈞看來,投訴客戶都是業(yè)之峰的“貴人”,也是業(yè)之峰最好的老師。通過對(duì)投訴問題的總結(jié)提煉,可以發(fā)現(xiàn)很多驚人的共性,然后再倒逼自己改進(jìn),進(jìn)而帶來更多的滿意度和回頭客。
未來,在后系統(tǒng)方面,業(yè)之峰還將加強(qiáng)施工環(huán)節(jié)品質(zhì),提升交付效率,逐步推行“類產(chǎn)業(yè)化工人”,建立“讓客戶說了算”的制度,通過公司全體上下的共同努力,大力提高業(yè)之峰的客戶滿意度。
業(yè)之峰董事長(zhǎng)張鈞表示,“類產(chǎn)業(yè)化工人”不光是解決行業(yè)的頑疾,同時(shí)也是順應(yīng)時(shí)代的要求。隨著中國(guó)的“人口紅利”越來越小,大學(xué)生失業(yè)現(xiàn)象也越來越嚴(yán)重,時(shí)代呼喚新的產(chǎn)業(yè)工人。而業(yè)之峰通過與一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作,定向培訓(xùn)、錄用這些產(chǎn)業(yè)工人,為他們提供更好的環(huán)境、更快的結(jié)算和更高的尊嚴(yán),此舉既可以引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步,也符合社會(huì)的要求。
總之,業(yè)之峰要像貝殼那樣,做“難而正確的事”,進(jìn)窄道,走遠(yuǎn)路。心中有客戶,身上有力量,只要讓客戶心安,業(yè)之峰企業(yè)就一定能夠高速發(fā)展,成為家裝行業(yè)的“百年老店”。
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