讓客戶(hù)說(shuō)了算！業(yè)之峰張鈞：客戶(hù)心安，則我們心安

在中國(guó)家裝界，業(yè)之峰裝飾集團(tuán)是首批設(shè)立“首席客戶(hù)體驗(yàn)官”的企業(yè)，同時(shí)也是第一家開(kāi)通董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)的企業(yè)，任何客戶(hù)有問(wèn)題都可以“一鍵直達(dá)”董事長(zhǎng)，業(yè)之峰為什么要這樣做？

未來(lái)，業(yè)之峰還打算建立“讓客戶(hù)說(shuō)了算”的體系，學(xué)習(xí)滴滴打車(chē)，請(qǐng)客戶(hù)為員工評(píng)分打分，讓薪酬向“對(duì)客戶(hù)更好的員工”傾斜，業(yè)之峰此舉又是意欲何為？

10月25日晚，業(yè)之峰裝飾集團(tuán)董事長(zhǎng)張鈞（鈞哥）、業(yè)之峰裝飾集團(tuán)首席客戶(hù)體驗(yàn)官文皓、業(yè)之峰裝飾集團(tuán)副總裁安杰，以及搜狐焦點(diǎn)家居全國(guó)總編劉耀儒一起相聚直播間，共同探討了“以客戶(hù)為中心”這一深刻命題，并展示了業(yè)之峰在這方面的許多新舉措。

提升客戶(hù)體驗(yàn) 讓客戶(hù)說(shuō)了算

在張鈞看來(lái)，家裝行業(yè)一直存在“大行業(yè)，小企業(yè)”的問(wèn)題，說(shuō)明這一代家裝人都沒(méi)有做好，原因就是對(duì)客戶(hù)的這顆心不安定，負(fù)面口碑太多。

而業(yè)之峰通過(guò)開(kāi)設(shè)董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)，傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴反饋，以及董事長(zhǎng)親自下工地，發(fā)現(xiàn)了其中的問(wèn)題和差距，明確了需要改進(jìn)的方向。

2018年，張鈞學(xué)習(xí)了中華傳統(tǒng)文化，提升了心靈品質(zhì)，決定以客戶(hù)為中心，打造新商業(yè)文明。在踐行這一理念的過(guò)程中，業(yè)之峰又推出了“十年質(zhì)保”、“入住環(huán)?！钡染唧w措施。

以“十年質(zhì)保”為例，原來(lái)行業(yè)都是兩年質(zhì)保，而業(yè)之峰通過(guò)消費(fèi)者的一封投訴信，認(rèn)識(shí)到了原來(lái)做法的弊端，決定把質(zhì)保期延長(zhǎng)到十年。雖然這樣做會(huì)讓企業(yè)增加很多成本和不確定性，但降低了獲客成本，帶來(lái)了許多新的衍生生意，同時(shí)還驅(qū)動(dòng)了行業(yè)進(jìn)步，所以業(yè)之峰還是堅(jiān)決地把它推行了下去。

還有“入住環(huán)?！?，原來(lái)行業(yè)內(nèi)都是“馬路警察，各管一段”，誰(shuí)也不愿對(duì)消費(fèi)者的最終入住效果負(fù)責(zé)。而業(yè)之峰關(guān)注客戶(hù)痛點(diǎn)，希望幫助客戶(hù)及時(shí)入住，提高資金使用效率。于是努力攻關(guān)難題，培訓(xùn)空凈師，尋找新的產(chǎn)品，最終解決了客戶(hù)的難點(diǎn)，也為自己贏(yíng)得了口碑。

總之，業(yè)之峰的很多創(chuàng)新都源自于一顆真誠(chéng)對(duì)客戶(hù)的心，希望讓客戶(hù)心安，然后倒逼成本和流程，不斷地為難自己，成就客戶(hù)。這樣客戶(hù)就會(huì)認(rèn)同你、投你的票，企業(yè)就能做大做強(qiáng)。

再以“首席客戶(hù)體驗(yàn)官”為例。文皓表示，業(yè)之峰是家裝行業(yè)第一家設(shè)立這一崗位的公司，說(shuō)明了業(yè)之峰洞察消費(fèi)者變化，心懷客戶(hù)、敢為人先的精神。業(yè)之峰希望通過(guò)聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音，建立一整套新的流程和方法，打磨服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)升級(jí)換代。

作為家裝行業(yè)的“老炮”，業(yè)之峰擁有24年的悠久歷史，在工程交付方面已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。以西寧分公司為例，他們的的很多做法都獲得了客戶(hù)的高度認(rèn)可，讓客戶(hù)感受到了業(yè)之峰的認(rèn)真和專(zhuān)業(yè)。

如果業(yè)績(jī)與客戶(hù)體驗(yàn)發(fā)生矛盾，業(yè)之峰會(huì)怎樣選擇？張鈞表示，毫無(wú)疑問(wèn)肯定是客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)先。下一步，業(yè)之峰要建立“讓客戶(hù)說(shuō)了算”的考核體制，學(xué)習(xí)滴滴打車(chē)，讓客戶(hù)來(lái)為 員工評(píng)分打分，使得薪酬向“對(duì)客戶(hù)更好的員工”傾斜。

此外，如今家裝行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“整裝時(shí)代”，家裝公司是總包，要對(duì)客戶(hù)負(fù)全責(zé)。原來(lái)的施工監(jiān)理一職已經(jīng)嚴(yán)重落后于時(shí)代，需要進(jìn)行升級(jí)。因此，業(yè)之峰決定設(shè)立“全程管家”，幫助客戶(hù)協(xié)調(diào)資源，進(jìn)行工期管理，把握工程質(zhì)量，這樣客戶(hù)就能更加省心，客戶(hù)體驗(yàn)也大大提高。

未來(lái)，業(yè)之峰還要直達(dá)工人，解決行業(yè)的“老大難”問(wèn)題。這樣前有管家，后有產(chǎn)業(yè)工人，在項(xiàng)目管理上形成閉環(huán)，才能真正保證工程質(zhì)量。雖然這樣做會(huì)很艱難、很痛苦，但業(yè)之峰人必須勇往直前。

讓客戶(hù)心安 做“難而正確的事”

除了以上種種措施，未來(lái)，業(yè)之峰的后系統(tǒng)又將如何轉(zhuǎn)型升級(jí)？

安杰表示，后系統(tǒng)是與客戶(hù)鏈接時(shí)間最長(zhǎng)的環(huán)節(jié)，非常重要。在這方面，業(yè)之峰做了幾件事：一是進(jìn)行組織架構(gòu)改變，成立了大交付中心，由交付副總統(tǒng)籌交付體系事務(wù)；二是對(duì)藍(lán)鉆環(huán)保工程進(jìn)行迭代升級(jí)，并保證材料、工藝等執(zhí)行落地；三是每周五固定的工地巡檢，檢查工地的實(shí)際落實(shí)情況；四是組織工人大比武，對(duì)工人進(jìn)行培訓(xùn)。

此外，業(yè)之峰還開(kāi)發(fā)了很多新的工具，比如工地可視化管理平臺(tái)、蜂巢管理APP等，實(shí)現(xiàn)了對(duì)工地的遠(yuǎn)程監(jiān)控管理，幫助客戶(hù)進(jìn)行遠(yuǎn)程交流溝通。

而在對(duì)待客戶(hù)投訴方面，業(yè)之峰也有幾方面的渠道：一是客戶(hù)回訪(fǎng)，由集團(tuán)呼叫中心主動(dòng)回訪(fǎng)客戶(hù)，了解一線(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題；二是通過(guò)工程管理小程序投訴留言，請(qǐng)客戶(hù)對(duì)工程交付體系進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)分；三是通過(guò)董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)，讓客戶(hù)投訴“一鍵直達(dá)”董事長(zhǎng)。

提起董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)，張鈞也表示，業(yè)之峰的每個(gè)簽單客戶(hù)都會(huì)得到董事長(zhǎng)的一封信，告訴他們董事長(zhǎng)的個(gè)人公眾號(hào)，由此可以“一鍵直達(dá)”董事長(zhǎng)?？蛻?hù)可以反映意見(jiàn)，投訴問(wèn)題，而業(yè)之峰也將及時(shí)回應(yīng)，及時(shí)解決。

在張鈞看來(lái)，投訴客戶(hù)都是業(yè)之峰的“貴人”，也是業(yè)之峰最好的老師。通過(guò)對(duì)投訴問(wèn)題的總結(jié)提煉，可以發(fā)現(xiàn)很多驚人的共性，然后再倒逼自己改進(jìn)，進(jìn)而帶來(lái)更多的滿(mǎn)意度和回頭客。

文皓也表示，信任是最大的成本，客戶(hù)滿(mǎn)意度就是期望值與實(shí)際感受值中間的差距。所以，業(yè)之峰要從客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，注重對(duì)客戶(hù)期望的溝通，平穩(wěn)客戶(hù)的心理變化，預(yù)防投訴。

未來(lái)，在后系統(tǒng)方面，業(yè)之峰還將加強(qiáng)施工環(huán)節(jié)品質(zhì)，提升交付效率，逐步推行“類(lèi)產(chǎn)業(yè)化工人”，建立“讓客戶(hù)說(shuō)了算”的制度，通過(guò)公司全體上下的共同努力，大力提高業(yè)之峰的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

張鈞表示，業(yè)之峰的企業(yè)愿景就是“做受人尊重的企業(yè)”，對(duì)于行業(yè)的頑疾，一定要敢于挑戰(zhàn)。只有讓客戶(hù)心安，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)黏度，提升復(fù)購(gòu)率，公司才能做大做強(qiáng)。

以“直達(dá)工人”為例，這不光是解決行業(yè)的頑疾，同時(shí)也是順應(yīng)時(shí)代的要求。隨著中國(guó)的“人口紅利”越來(lái)越小，大學(xué)生失業(yè)現(xiàn)象也越來(lái)越嚴(yán)重，時(shí)代呼喚新的產(chǎn)業(yè)工人。而業(yè)之峰通過(guò)與一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，定向培訓(xùn)、錄用這些產(chǎn)業(yè)工人，為他們提供更好的環(huán)境、更快的結(jié)算和更高的尊嚴(yán)，此舉既可以引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步，也符合社會(huì)的要求。

總之，業(yè)之峰要像貝殼那樣，做“難而正確的事”，進(jìn)窄道，走遠(yuǎn)路。心中有客戶(hù)，身上有力量，只要讓客戶(hù)心安，業(yè)之峰企業(yè)就一定能夠高速發(fā)展，成為家裝行業(yè)的“百年老店”。

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