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萬(wàn)師傅平臺(tái)賦能百萬(wàn)家居電商破解最后一公里服務(wù)難題

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2022年12月28日 14:44

??臨近年底，消費(fèi)者的電商網(wǎng)購(gòu)熱情又掀起一波小高潮。

??“雙十一”剛剛過(guò)去不久，又迎來(lái)了“雙十二”。除了在京東、天貓、拼多多幾大電商平臺(tái)開(kāi)店，不少商家也加入了這兩年興起的“直播間購(gòu)物”，目的就是要借助新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式多渠道提升銷(xiāo)售額。據(jù)南方plus客戶(hù)端的信息，今年“雙十一”，林氏家居全渠道總成交額達(dá)到18.2億元，較去年15.46億元成交額有明顯增長(zhǎng)，同比增幅達(dá)到17.7%。此外，九牧、源氏木語(yǔ)、全友家居、喜臨門(mén)、顧家家居、愛(ài)果樂(lè)、芝華仕、雅蘭等品牌也都業(yè)績(jī)不俗。

??雖然一邊是消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)熱情不減，但是另一邊是網(wǎng)民反饋的購(gòu)買(mǎi)家居家具類(lèi)產(chǎn)品頻繁出現(xiàn)的安裝、售后問(wèn)題，也是各大電商平臺(tái)常見(jiàn)差評(píng)的源頭，從日常的餐桌茶幾、沙發(fā)，到電動(dòng)晾衣架、智能門(mén)鎖等家居全品類(lèi)產(chǎn)品。

??不過(guò)，筆者在搜索“雙十一”家居網(wǎng)購(gòu)幾個(gè)關(guān)鍵詞時(shí)，今年明顯少了“貨不對(duì)板”、“產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題”、“安裝亂加價(jià)”等字眼信息。一方面，今年受疫情影響網(wǎng)民、媒體以及觀察者的關(guān)注度多少有些轉(zhuǎn)移；另一方面，大家居產(chǎn)業(yè)鏈上下游也在不斷發(fā)展，尤其是在最后端的售后服務(wù)，從業(yè)者在不斷優(yōu)化且解決家居產(chǎn)品售后的配送、安裝或者質(zhì)量返貨問(wèn)題，讓網(wǎng)民的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)更加優(yōu)質(zhì)，也反哺商家的品牌口碑，實(shí)際上這個(gè)鮮少被人關(guān)注的行業(yè)已經(jīng)形成了“一超多強(qiáng)”的市場(chǎng)格局。

??在深圳寶安機(jī)場(chǎng)附近的泰華梧桐島園區(qū)內(nèi)，其中一棟大樓樓頂醒目的刻著“萬(wàn)師傅”三個(gè)大字，天藍(lán)色的品牌標(biāo)識(shí)與灰色的建筑墻壁相互映襯，讓 “萬(wàn)師傅”字眼十分醒目。這家公司扎根于互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)行業(yè)9年，解決了2100萬(wàn)用戶(hù)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)家居家具產(chǎn)品的困惑。智能門(mén)鎖不會(huì)安裝，找萬(wàn)師傅透明報(bào)價(jià)，師傅快速上門(mén)；桌椅板凳產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聯(lián)系商家溝通，商家派師傅上門(mén)維修,或者返廠退貨……

??家居售后服務(wù)這個(gè)看似不受太多關(guān)注，又消費(fèi)者體驗(yàn)感極強(qiáng)的行業(yè)，非常需要企業(yè)家具備埋頭苦干、低調(diào)做事的品質(zhì)，正如萬(wàn)師傅聯(lián)合創(chuàng)始人易樂(lè)萍所言，這些年來(lái)萬(wàn)師傅一直都是埋頭解決一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題，比如：建立收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者不被加價(jià)、亂收費(fèi)嚇跑；培訓(xùn)師傅，提升師傅的素質(zhì)，讓他們從服務(wù)和技能上賺到錢(qián)。萬(wàn)師傅作為平臺(tái)，其實(shí)它跟這些藍(lán)領(lǐng)師傅們一樣，不斷地解決消費(fèi)者、師傅或者商家的多方問(wèn)題，保持這個(gè)行業(yè)生態(tài)的平衡，才能走到今天。

??讓消費(fèi)者自由選擇師傅

??如今，從消費(fèi)者角度看，萬(wàn)師傅為我們提供了非常方便的家居售后服務(wù)，從配送、安裝、維修直到返貨，萬(wàn)師傅可以讓我們?cè)谄脚_(tái)選擇自己想要的師傅來(lái)服務(wù)。然而在幾年前，這種升級(jí)服務(wù)是根本不存在的。

??以前，我們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)一套沙發(fā)，收到貨后一般都需要自己動(dòng)手安裝，不會(huì)安裝的消費(fèi)者只能求助于人，自己額外花錢(qián)找?guī)煾祦?lái)安裝。在這些情景下，我們?nèi)匀粫?huì)存在幾個(gè)痛點(diǎn)：一是，我們?nèi)ツ睦镎規(guī)煾的?？二是，找?lái)的師傅靠不靠譜，有沒(méi)有技能證書(shū)呢？三是，找來(lái)的師傅會(huì)不會(huì)隨便亂報(bào)價(jià)、加價(jià)呢？四是，師傅如果服務(wù)不好，去哪里投訴呢？

??針對(duì)消費(fèi)者以上的全部痛點(diǎn)，萬(wàn)師傅完美地解決了這些問(wèn)題。首先，萬(wàn)師傅已經(jīng)服務(wù)了2000多萬(wàn)個(gè)人用戶(hù)，他們都是在萬(wàn)師傅平臺(tái)下單找?guī)煾祦?lái)服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，找?guī)煾狄呀?jīng)不是難事；第二，在萬(wàn)師傅平臺(tái)上，師傅需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考試，只有通過(guò)考試的師傅才能接單賺錢(qián)，也就是說(shuō)，師傅除了一定需要具備安裝、維修等專(zhuān)業(yè)技能，考試成績(jī)是資質(zhì)水平非常直觀的體現(xiàn)；第三，我們是直接提交服務(wù)需求，萬(wàn)師傅平臺(tái)再系統(tǒng)推單給師傅，接單師傅給出準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，我們對(duì)師傅的報(bào)價(jià)認(rèn)同且滿意才下單，師傅才能上門(mén)完成服務(wù)；第四，如果遇到師傅提出要加價(jià)，或者服務(wù)水平很差，我們可以在服務(wù)完成后對(duì)師傅進(jìn)行投訴和打分評(píng)價(jià)，這也是師傅接單最重要的參考信息。

??萬(wàn)師傅創(chuàng)始人田曉正表示，萬(wàn)師傅平臺(tái)的用戶(hù)價(jià)值就是讓消費(fèi)者可以“自由“地選擇師傅。不難看出，萬(wàn)師傅價(jià)值重點(diǎn)就體現(xiàn)在”自由“兩個(gè)字，平臺(tái)上有200萬(wàn)+的師傅，我們?cè)谄脚_(tái)發(fā)布的需求系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)位置、距離等原則推單，師傅們先后給出報(bào)價(jià)后，我們就能夠自由聯(lián)系想要的那位師傅來(lái)給我們提供服務(wù)，找?guī)煾稻筒辉俪蔀槔_。

??讓師傅自主經(jīng)營(yíng)個(gè)人口碑

??在家居售后服務(wù)業(yè)沒(méi)有興起前，師傅們接單都是“看天吃飯”。

??筆者梳理了一下，主要有三個(gè)原因：一是，師傅們獲得的接活渠道少，如果認(rèn)識(shí)人不多，很難找到滿量的活干；二是，師傅們都是在熟人圈子里混，接活、做活都是朋友、老鄉(xiāng)的熟人關(guān)系，做完一單就是等下一單，根本體現(xiàn)不出自己技能、水平；三是，因?yàn)樯碳腋犊畹闹芷陂L(zhǎng)，甚至各種原因不付款，師傅們經(jīng)?？赡茏鐾昊詈蠛芫貌拍苁盏藉X(qián)，有些師傅甚至沒(méi)賺到錢(qián)。

??不過(guò)，在萬(wàn)師傅平臺(tái)一切都變了。

??萬(wàn)師傅平臺(tái)上遍布全國(guó)百萬(wàn)計(jì)的師傅，成了如今社會(huì)大力提倡的“自由職業(yè)者”，也成了一個(gè)又一個(gè)的創(chuàng)業(yè)者。師傅們只需要經(jīng)營(yíng)好自己的服務(wù)口碑、個(gè)人品牌，就能在平臺(tái)上接到很多推單信息，且賺到錢(qián)，這是師傅們最迫切的愿望。然而，在萬(wàn)師傅平臺(tái)上師傅們不僅僅是賺到錢(qián)，還能因?yàn)榻?jīng)過(guò)平臺(tái)培訓(xùn)，在服務(wù)顧客的過(guò)程中服務(wù)意識(shí)、水平的提升，而獲得顧客的尊重，成為了“有尊嚴(yán)”的藍(lán)領(lǐng)技能工作者。

??換一句話說(shuō)，萬(wàn)師傅促進(jìn)了家居服務(wù)業(yè)的升級(jí)，幫助師傅們提升專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)水平是一方面，而另一方面就是，師傅們有了一個(gè)目標(biāo)清晰的發(fā)展方向，那就是：能夠自主經(jīng)營(yíng)萬(wàn)師傅平臺(tái)的推單，把顧客服務(wù)好，把口碑樹(shù)起來(lái)打造個(gè)人品牌，致力于成為“金牌”師傅。

??助商家解決售后服務(wù)缺位問(wèn)題

??明明商家產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)得硬，但是售后服務(wù)被網(wǎng)民大為吐槽。

??這是在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上常見(jiàn)的差評(píng)主題之一。以家居電商為例，配送、安裝等服務(wù)明明是由外面請(qǐng)的師傅們提供，但是商家的口碑往往也因此受累，嚴(yán)重時(shí)對(duì)銷(xiāo)量產(chǎn)生很大的消極影響。近幾年，很多家居電商品牌開(kāi)始重視售后服務(wù)，萬(wàn)師傅B端合作商家數(shù)量也因此快速增長(zhǎng)，累計(jì)已經(jīng)簽約了100萬(wàn)+商家，為它們提供家居產(chǎn)品最后一公里的售后服務(wù)。

??筆者發(fā)現(xiàn)，數(shù)以十萬(wàn)計(jì)商家選擇萬(wàn)師傅平臺(tái)合作主要是基于兩點(diǎn)：第一，萬(wàn)師傅平臺(tái)的師傅綜合素質(zhì)高，師傅們的職業(yè)技能不僅高，服務(wù)意識(shí)、水平也高，只有如此的售后服務(wù)能力才能保護(hù)和提升商家的品牌聲譽(yù)，讓消費(fèi)者對(duì)商家贊不絕口；第二，萬(wàn)師傅的師傅數(shù)量大，輻射面廣，覆蓋全國(guó)90%的區(qū)域，能觸達(dá)的服務(wù)范圍與商家的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)無(wú)縫銜接，基本能保護(hù)商家品牌的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

??正如與萬(wàn)師傅合作的深圳某辦公家具品牌所言，萬(wàn)師傅解決了賣(mài)家、買(mǎi)家、師傅之間的問(wèn)題，家居電商最后一公里觸達(dá)不到的地方，萬(wàn)師傅做到了。如今這些家居家具產(chǎn)品，從用戶(hù)下單到商家發(fā)貨，從師傅配送安裝到服務(wù)到家，已然銜接成為了一個(gè)完整閉環(huán)，也讓行業(yè)的生態(tài)更健康、積極地發(fā)展。

??結(jié)語(yǔ)

??萬(wàn)師傅的品牌宣傳片里有這樣一句話，是關(guān)于萬(wàn)師傅這個(gè)品牌名字的寓意，“萬(wàn)”代表著平臺(tái)上那些師傅，以及數(shù)以萬(wàn)計(jì)的師傅。

??萬(wàn)師傅聯(lián)合創(chuàng)始人易樂(lè)萍表示：“我認(rèn)為我們整個(gè)平臺(tái)最大的價(jià)值，就在于我們的師傅，萬(wàn)師傅的明天或未來(lái)，包括整個(gè)行業(yè)的未來(lái)，一定是以師傅為核心。我們服務(wù)行業(yè)的尊嚴(yán)，第一個(gè)是要讓他賺到錢(qián)，第二個(gè)讓他有話語(yǔ)權(quán)?！笨梢?jiàn)，萬(wàn)師傅平臺(tái)將師傅們從幕后搬到了臺(tái)前接受消費(fèi)者的掌聲和評(píng)價(jià)，是因?yàn)槿f(wàn)師傅尊重每一位師傅，希望幫助他們通過(guò)提升自己，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，并且賺到錢(qián)。

??互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變?nèi)藗兊纳盍?xí)慣，讓消費(fèi)者成為服務(wù)的享受者，而提供這些服務(wù)的師傅們其實(shí)是技術(shù)背后的動(dòng)人力量，他們努力提升自己，也為自己奮斗，同時(shí)也在踏踏實(shí)實(shí)地給社會(huì)輸出服務(wù)。這樣向上的奮斗，讓每個(gè)人都充滿了能量。

??在萬(wàn)師傅平臺(tái)上，我們能看到全國(guó)各個(gè)城市大街小巷一個(gè)個(gè)努力工作的師傅們，同時(shí)他們也在有價(jià)值的連接消費(fèi)者。在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間里，大家對(duì)“師傅”都有一種偏見(jiàn)，盡管與他們所處的行業(yè)、工作場(chǎng)景或許不同，但如今他們跟很多人一樣有一個(gè)共同的名字，服務(wù)工作者。幫助服務(wù)工作者提升技能水平，為服務(wù)工作者賺取尊嚴(yán)，這是萬(wàn)師傅作為平臺(tái)的重要態(tài)度，更是一個(gè)有溫度的品牌不斷向前發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。

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