誠信豈止315，無憂退換365 | 火星人以新玩法、新服務(wù)、新模式為消費(fèi)者提供多重增值體驗(yàn)

進(jìn)入3月小陽春，315國際消費(fèi)者權(quán)益日又如期而至。今年的消費(fèi)者權(quán)益日主題是“提振消費(fèi)信心”，要求監(jiān)管部門與企業(yè)共同立足主責(zé)主業(yè)，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治，打造更加安全放心消費(fèi)環(huán)境。在此背景之下，廚電行業(yè)市場各品牌也正在以更為優(yōu)質(zhì)、理性的模式、玩法帶給消費(fèi)者全新的體驗(yàn)。

對于集成廚電行業(yè)領(lǐng)軍品牌火星人來說，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，保證產(chǎn)品質(zhì)量是最基本的一點(diǎn)；而在質(zhì)量之上，精準(zhǔn)把握消費(fèi)者不斷變化的需求和習(xí)慣更為重要。從不斷突破的黑科技應(yīng)用，到精致細(xì)膩的人性化設(shè)計(jì)，再到極具溫度的增值體驗(yàn)......火星人以更新的服務(wù)理念與服務(wù)模式，較真每一處品質(zhì)，繼續(xù)為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的消費(fèi)環(huán)境，投身于為萬家實(shí)現(xiàn)無煙廚房的美好生活承諾的奮斗征途。

品質(zhì)為王，助推放心消費(fèi)

當(dāng)前對于消費(fèi)者權(quán)益的討論已經(jīng)不能僅僅局限于促銷、打假和維權(quán)等等問題，火星人以匠心確保高端品質(zhì)，以真誠服務(wù)打動消費(fèi)者，為用戶創(chuàng)造全流程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，為創(chuàng)造美好的廚房生活貢獻(xiàn)力量。

首先，在產(chǎn)品品質(zhì)方面，火星人采取100%全檢驗(yàn)，每個產(chǎn)品的檢測時間都在30分鐘以上，并且在檢測環(huán)節(jié)完畢后，還會對整機(jī)進(jìn)行不定抽檢。目前，火星人共擁有13個檢測室，在重重測試把關(guān)之后，保證出品品質(zhì)，讓消費(fèi)者買得更加放心，用得更加安心。同時，值得一提的是，實(shí)驗(yàn)實(shí)還會對加熱管、風(fēng)機(jī)等部件進(jìn)行壽命測試，以確保10年以上的使用壽命。

而正是因?yàn)橛羞@樣嚴(yán)苛的層層把關(guān)作為底氣，火星人打造出了“六大服務(wù)承諾+六大服務(wù)特色”的極致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更在2021年3月升級了“365無憂退換”服務(wù)，涵蓋消費(fèi)者產(chǎn)品使用周期的全程式服務(wù)體系。在這樣強(qiáng)大的售后服務(wù)下，近年來火星人用戶滿意度和用戶服務(wù)能力穩(wěn)步提升。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，火星人2小時閃速服務(wù)完成率93.84%，4小時極速服務(wù)完成率98.90%，12小時快速服務(wù)完成率99.27%，一次上門解決率99.14%；非常滿意度占比96.69%。可以看到，火星人的好產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在用戶中贏得了廣泛的認(rèn)可，并且展現(xiàn)出了自身特有的能量，不僅打通與消費(fèi)者之間的信任壁壘，更打開了行業(yè)品牌向上生長的潛力空間，助推高品質(zhì)放心消費(fèi)。

用戶至上，賦能數(shù)字升級

在整個消費(fèi)環(huán)節(jié)中，有價(jià)值感的增值服務(wù)項(xiàng)目是能夠產(chǎn)生用戶粘性的重要一環(huán)，因此，在更多的消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之后，也同時完成了品牌用戶忠誠度的培養(yǎng)，必然將會轉(zhuǎn)化為長期性客戶。

而為進(jìn)一步激活消費(fèi)者活躍度，對于火星人來說，打通線上線下結(jié)合的通路是品牌發(fā)展新的趨勢。在2022年，火星人已經(jīng)建立起了全渠道智慧體驗(yàn)中心，在售后保障服務(wù)中，全量智能質(zhì)檢率達(dá)到100%；坐席智能輔助率達(dá)到73.09%，極大的降低工作復(fù)雜度；文本機(jī)器人在線的轉(zhuǎn)化解決率達(dá)到83.9%；智能語音回訪工單解決率81.79%。

在未來，隨著后期整個智慧系統(tǒng)的持續(xù)完善，以及火星人智慧小哥助理的研發(fā)上線，通過更加具象化的“人+貨+場”聯(lián)動，一體化全鏈路的模式創(chuàng)新，火星人將會打造出在用戶售后及其他衍生服務(wù)等方面的一套全新玩法，必然也將會實(shí)現(xiàn)對于整個行業(yè)的數(shù)字化變革的起到重要推動作用。

而值得關(guān)注的是，從線上到線下，從鏈接消費(fèi)者到升級服務(wù)，通過數(shù)字化的力量，火星人也終將會完成助推供給側(cè)、需求側(cè)以及經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的緊密對接聯(lián)結(jié)探索，搭建更為嚴(yán)密的組織，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對于整個品牌服務(wù)體系的增質(zhì)、提效，為消費(fèi)者創(chuàng)造更為個性化的服務(wù)體驗(yàn)。

寫在最后：

在產(chǎn)品質(zhì)量和用戶服務(wù)方面，火星人都順應(yīng)了國家高質(zhì)量發(fā)展、高質(zhì)量供給的要求，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)、敢于消費(fèi)，不斷提高消費(fèi)者的生活幸福感。

同時，不止步于“好看好用好服務(wù)”，正如火星人黃衛(wèi)斌所說：“消費(fèi)者在哪里，我們就要去哪里”；因而，火星人借助數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用和探索，實(shí)現(xiàn)對于現(xiàn)有服務(wù)體系的優(yōu)化與重塑，并完成價(jià)值鏈條的閉環(huán)，在不久的將來我們能夠看到更加強(qiáng)大的服務(wù)體系，為用戶創(chuàng)造長期價(jià)值，帶來多重增值體驗(yàn)，也將會推動品牌持續(xù)向上，繼續(xù)在高質(zhì)量發(fā)展之路行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

（楊開心）

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