單量破億服務(wù)全國近五分之一家庭,萬師傅憑什么?
4月26日,“家居服務(wù)平臺萬師傅累計訂單量破億”的消息為這個家居售后服務(wù)行業(yè)注入了一股強心劑。根據(jù)國家統(tǒng)計局以往公布的數(shù)據(jù)顯示,全國共有4.9億戶家庭,萬師傅服務(wù)次數(shù)破億,意味著萬師傅服務(wù)了全國近五分之一家庭。如何做好售后服務(wù),如何讓消費者更放心,萬師傅給行業(yè)作出了一份滿意答卷。
家居售后服務(wù)難做?怎么做?
中國家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展已進入快車道,行業(yè)已經(jīng)形成完整的、較長的產(chǎn)業(yè)鏈,家居行業(yè)規(guī)模超過4.2萬億元。然而在消費者終端,還存在著很多無法及時解決的問題,比如配送、安裝、后期維修等。據(jù)媒體相關(guān)報道,2022年,質(zhì)量無保障和售后服務(wù)差仍是中國家居用戶對家居產(chǎn)品最不滿意的兩項因素??梢姡酆蠓?wù)對消費者購買決策起著舉足輕重的作用。
家居售后服務(wù)有多難做?一個有趣的現(xiàn)象證明了這點:盡管家居售后服務(wù)市場擁有巨大的潛力,但一直以來都沒有互聯(lián)網(wǎng)巨頭涉足這一領(lǐng)域。京東家居、菜鳥也是基于平臺家居電商需求,才在近年來開始開拓這一領(lǐng)域。據(jù)悉,京東、天貓在自有團隊外,還與第三方有合作。
前不久菜鳥一則月薪最高40000元的家具送裝師招聘信息引起轟動之余,也讓圈外人深刻體會到家居售后人才的缺失。家居售后服務(wù)不只是將商品送到消費者手中這么簡單,它蘊含的是數(shù)字化下,整個交易鏈的高精準(zhǔn)、高效率協(xié)同合作,商家、消費者與送裝師傅的精準(zhǔn)配對。
家居產(chǎn)品大多是低頻消費的大宗商品,因此,消費者在購買時都會考慮配送安裝問題,一些特殊商品還會考慮到后期的保養(yǎng)維護。現(xiàn)如今仍有很多物流公司不提供送貨上門,更糟心的是自行拉貨回家后發(fā)現(xiàn)貨不對板、少零件、產(chǎn)品外觀有瑕疵,或安裝師傅遲遲不上門,這些都是造成消費者購物體驗差的主要原因。面對家居售后服務(wù)飽受詬病的現(xiàn)象,多數(shù)銷售廠商大吐苦水:家居競爭本就激烈,凈利潤不高。如果在售后上投入成本,基本是虧本生意。
“最后一公里”服務(wù)一直以來都是家居企業(yè)發(fā)展困境,也是消費者衡量商家硬核實力的重要標(biāo)志。創(chuàng)立于2013年的萬師傅深刻洞察到家居售后服務(wù)中商家、消費者、家居師傅的痛點,依托大數(shù)據(jù)、智能算法與AI技術(shù),通過眾包模式為商家、師傅及消費者搭建了一個“品質(zhì)、高效、有溫度”的平臺,提供全國范圍內(nèi)的配送、安裝、維修、清洗、疏通等家居服務(wù)。依托數(shù)字化,萬師傅鏈接起商家、消費者與家居師傅,不僅解決了一直以來困擾著商家、消費者找不到合適師傅的問題,也解決了傳統(tǒng)家居師傅“找活難”“沒活干”“收入不穩(wěn)定”的難題。
此外,這些年來萬師傅還積極推動家居售后服務(wù)各項標(biāo)準(zhǔn)的落地。2018年,萬師傅聯(lián)合全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會發(fā)布的國內(nèi)首部《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》,改變了家居商品體積大、重量大、物流送裝標(biāo)準(zhǔn)各異的局面,促使家居送貨與安裝服務(wù)更規(guī)范;2021年發(fā)布行業(yè)首個《互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)》;2022年,萬師傅參與編寫《健康整家定制評價通則》標(biāo)準(zhǔn),進一步推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
三大核心優(yōu)勢,引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)行業(yè)
家居售后服務(wù)市場潛力無限,吸引眾多玩家入場。有數(shù)據(jù)顯示,隨著家居電商的崛起,家居售后服務(wù)商發(fā)展迅猛,最多時達到幾十家。在眾多家居售后服務(wù)商中,萬師傅脫穎而出,實現(xiàn)快速發(fā)展。成功的背后必然有其原因,我們認(rèn)為最為重要的原因有以下三點:
第一,是圍繞“消費者”開展的互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù),萬師傅的核心理念在于服務(wù)最終觸達的仍是消費者。傳統(tǒng)家居服務(wù)業(yè),最大的問題是師傅專業(yè)性參差不齊,消費者找不到師傅或滿意的師傅。另一方面,家居服務(wù)具有特殊、復(fù)雜性。相比較滴滴司機、外賣騎手,可以從時間、里程量化而定價,家居服務(wù)的定價則復(fù)雜得多,需要考慮家具種類、安裝難易程度、商品破損程度、維修工具成本、師傅時間和距離等多方面因素。基于此,萬師傅根據(jù)訂單定位就近匹配最適合的師傅,減少時間和距離成本,并把定價權(quán)、決定權(quán)交給供需雙方,消費者在平臺可以最多選擇15位師傅進行比價,師傅根據(jù)服務(wù)類型報價,使交易過程最大程度透明化,提升效率和服務(wù)質(zhì)量,避免上門加價。如果遇到師傅臨時加價或服務(wù)差,消費者可以在服務(wù)完成后對師傅進行打分或投訴。因此,我們可以看到,作為消費者最直觀的感受就是萬師傅服務(wù)內(nèi)容多樣、省心有保障、性價比高。萬師傅服務(wù)涵蓋小到安裝智能門鎖、疏通馬桶、大到大家具的安裝,可謂是覆蓋了生活的方方面面。
第二,是數(shù)字化帶來的效率變革。萬師傅打通了家居售后服務(wù)送、裝、退、換、修等全鏈路“最后一公里”,形成自有獨特的B端、C端交易模式??梢哉f,送裝一站式售后服務(wù)讓家居“最后一公里”服務(wù)實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍?;谄脚_的優(yōu)勢,萬師傅吸引了更多的個人用戶、商家與師傅的入駐,形成了一套健康的運營模式。截止目前,萬師傅擁有2400W+個人用戶、100W+企業(yè)用戶,以及包括配送安裝、維修、清潔、疏通、拆舊與家裝的專業(yè)、職業(yè)師傅250W+,覆蓋全國368個城市共3294個區(qū)/縣,城市覆蓋率99%。萬師傅打造的配送、安裝、維修、返貨一站式售后模式,且覆蓋家居全品類,是第三方總包、物流五包等家居售后服務(wù)商所沒有的。對商家來說,自建一支售后服務(wù)團隊不僅需要巨大的成本,還需要時間精力去培養(yǎng),萬師傅解決的便是家居商品末端服務(wù)及售后保障有無的問題;對消費者而言,萬師傅是換取專業(yè)服務(wù)和解放雙手的選擇,是對生活品質(zhì)的追求;對師傅而言,通過精準(zhǔn)匹配,與以前相比能接到更多活增加收入,萬師傅是個人職業(yè)規(guī)劃的方向。
第三,是師傅職業(yè)化,幫助師傅提升技能、職業(yè)榮譽感、職業(yè)化,讓家居售后服務(wù)變成是一項“既有服務(wù),又有技能”的體面工作。在萬師傅看來,師傅是家居售后服務(wù)的核心,傳統(tǒng)家居師傅并未經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí),更多的是一種經(jīng)驗主義,接單靠熟人介紹、靠口碑,消費者選擇師傅則有種“碰運氣”的成分,以往家居師傅給人的印象是不專業(yè)、態(tài)度差、亂喊價。萬師傅有一套嚴(yán)格的師傅入駐審核,從源頭篩選掉這部分不合格的師傅。想入駐萬師傅需要先經(jīng)過平臺審核、入駐考試、實名認(rèn)證,還要職業(yè)技能考試,而那些專業(yè)的、虔心深耕家居業(yè)的師傅便自然地留在了萬師傅。師傅真正開始接單服務(wù)起,通過消費者評分累積經(jīng)營個人品牌,師傅的口碑可視化。當(dāng)競爭環(huán)境變得良性健康起來,也會推動整個行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
自創(chuàng)立起,萬師傅一直堅持師傅職業(yè)化,幫助全國家居服務(wù)者實現(xiàn)職業(yè)化,培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng),建立職業(yè)認(rèn)同和榮譽感。而無論是定期開展線上線下師傅培訓(xùn)活動,推出《師傅自主經(jīng)營之道》書籍提高師傅的服務(wù)意識和水平,還是教授專業(yè)課程的“師傅職業(yè)化實驗基地”,在萬師傅平臺,師傅群體可以獲得職業(yè)規(guī)劃,擁有專業(yè)的學(xué)習(xí)渠道與職業(yè)上升空間。萬師傅已經(jīng)不僅僅是一個互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺,它還是家居師傅職業(yè)培育者,通過讓從業(yè)師傅能夠在萬師傅這樣的體系下有穩(wěn)定的收入、技能被認(rèn)可、職業(yè)被尊重,從而推動家居服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
中潔觀察:
一些平臺發(fā)展到一定階段會轉(zhuǎn)型,走一條利潤高、更輕松的發(fā)展道路,比如整合供應(yīng)鏈,做物流、幫商家賣貨……萬師傅作為最早一批深耕家居售后服務(wù)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)平臺,始終專注“做好服務(wù)”這件事。萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正曾說,“每當(dāng)站在十字路口,我總會捫心自問,做這些改變是否真的有助于把服務(wù)變得更好。如果它無益于提升服務(wù)水平,在萬師傅看來就不是那么有意義,也不是那么迫切的事情。”或許萬師傅選的路并不那么“聰明”,但恰恰是這種堅韌、專注、腳踏實地做好每一件事的匠心精神,才有了今天“破億”的萬師傅。
責(zé)任編輯:songyuying相關(guān)知識
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