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鴻揚(yáng)家裝董事長陳忠平談“家居消費(fèi)者產(chǎn)品品質(zhì)權(quán)益保障體系”

來源：家居百科時間：2021年05月13日 09:06

“整裝時代，消費(fèi)者產(chǎn)品品質(zhì)權(quán)益保障體系建設(shè)專家研討會”將于5月17日-5月18日在廣東佛山召開。會前，新浪家居有幸專訪到鴻揚(yáng)家裝董事長陳忠平，聽他講述對于此次研討會的一些看法。

鴻揚(yáng)家裝董事長陳忠平

新浪家居：您作為中國家裝行業(yè)最早的一批企業(yè)家，您怎么看待從家居消費(fèi)者角度入手全行業(yè)共同建立家居消費(fèi)者產(chǎn)品品質(zhì)權(quán)益保障體系建設(shè)？

陳忠平：沒有家居消費(fèi)者，就沒有家居行業(yè)與家居企業(yè)。家居消費(fèi)者是家居企業(yè)的衣食父母，家居消費(fèi)者是推動家居行業(yè)發(fā)展的主要力量，家居消費(fèi)者產(chǎn)品品質(zhì)權(quán)益保障體系建設(shè)，通過保障消費(fèi)者權(quán)益來保障全行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是有利行業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者的大好事，鴻揚(yáng)愿成為此活動的倡導(dǎo)者、推動者，更樂意成為家居消費(fèi)者權(quán)益的踐行者、奉獻(xiàn)者。

新浪家居：鴻揚(yáng)家裝一直追求“讓客戶100%滿意”的發(fā)展目標(biāo)，請您分享鴻揚(yáng)家裝在關(guān)注消費(fèi)者產(chǎn)品品質(zhì)保障上都做了哪些具體的工作？

陳忠平：“讓客戶100%滿意”是鴻揚(yáng)家裝追求的最高目標(biāo)，是鴻揚(yáng)人骨子里的追求，在鴻揚(yáng)文化中規(guī)定，客戶利益必須放在第一位，當(dāng)客戶利益與員工利益、公司利益發(fā)生矛盾時，客戶利益必須優(yōu)先保障，并堅(jiān)決落實(shí)到制度規(guī)范中，再落實(shí)到具體行動上。早在1998年鴻揚(yáng)就制定了可執(zhí)行的“鴻揚(yáng)客戶權(quán)益保護(hù)條例”，詳細(xì)規(guī)定了客戶在咨詢、設(shè)計、預(yù)算、合同簽訂、施工與售后等全過程的各項(xiàng)權(quán)益，比如：不滿意即可退款，投訴必須在24小時必須解決，售后報修必須在24小時回復(fù)，水電報修必須在12小時內(nèi)上門服務(wù)，售后服務(wù)在結(jié)束30天前必須告知客戶。而后推出了“鴻揚(yáng)十級品質(zhì)保障”、鴻揚(yáng)二級精算，等等，使得鴻揚(yáng)客戶滿意度一直在同行中遙遙領(lǐng)先，直到今日鴻揚(yáng)老客戶占比可達(dá)業(yè)務(wù)的三分之一以上。

新浪家居：鴻揚(yáng)家裝創(chuàng)建了特有的HYB施工工藝，整的業(yè)界爭相效仿，請您分享下，建立自有體系工藝后，鴻揚(yáng)在消費(fèi)者口碑方便實(shí)現(xiàn)了怎樣的突破，如何讓客戶更放心滿意？

陳忠平：在25年前，家裝行業(yè)的產(chǎn)品掌握在手藝人的手藝上，工藝材料工序每個師傅做法各不相同，引發(fā)了一系列產(chǎn)品品質(zhì)問題與質(zhì)量隱患，消費(fèi)者與公司對家裝產(chǎn)品的外觀工藝材料理解不一，特別容易引起消費(fèi)者與公司的質(zhì)量糾紛、客戶對偷工減料的投訴。為了從源頭上徹底解決此類問題，鴻揚(yáng)家裝一直在做家裝產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化工作，最終鎖定在制定“鴻揚(yáng)標(biāo)”（HYB），鴻揚(yáng)詳細(xì)規(guī)范各個家裝產(chǎn)品的外觀功能、材料工藝工序，如門檻石的磨邊形狀與材料工藝工序、新墻與老墻天花的結(jié)合部處理材料工藝工序，并將咨詢、設(shè)計、預(yù)算、供應(yīng)、施工與售后全鏈條拉通，從而大大穩(wěn)定了鴻揚(yáng)產(chǎn)品品質(zhì)，最大限度地減少了客戶在施工過程與施工驗(yàn)收中的不滿意，基本杜絕了客戶與公司因產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不一致而引起的返工，減少了售后次數(shù)，讓鴻揚(yáng)客戶、員工、師傅與公司都從中受益。

新浪家居：對本次“整裝時代，消費(fèi)者產(chǎn)品品質(zhì)權(quán)益保障體系建設(shè)專家研討會”，您有什么期待和建議？

陳忠平：消費(fèi)者產(chǎn)品品質(zhì)權(quán)益保障，是一個龐大的系統(tǒng)工程，決非一人之力、一天之功可以完成。鴻揚(yáng)建議，由商會來組織，先制定一個可執(zhí)行的規(guī)劃，從建立專業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)入手，動員全行業(yè)企業(yè)，引入消費(fèi)者力量，一步一個腳印，時間會證明一切。鴻揚(yáng)愿在消費(fèi)者產(chǎn)品品質(zhì)權(quán)益保障體系建設(shè)中發(fā)揮建設(shè)性作用，把鴻揚(yáng)25年的積累奉獻(xiàn)給家居行業(yè)。

企業(yè)介紹：

鴻揚(yáng)家居有限公司

鴻揚(yáng)家居有限公司，專注于家裝家居，1996年11月26日創(chuàng)建于湖南省長沙市，全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會家裝協(xié)會副會長單位、中國建筑裝飾協(xié)會常務(wù)理事單位、中國建筑裝飾協(xié)會家裝委員會副主任單位，是具發(fā)展?jié)摿?、?chuàng)新能力較強(qiáng)、業(yè)內(nèi)影響力較大的家裝集團(tuán)之一。

鴻揚(yáng)集團(tuán)現(xiàn)登記于工商行政管理部門的公司名稱為“鴻揚(yáng)家居有限公司”，其機(jī)構(gòu)由六大部分組成：一個總部（集團(tuán)總部）、四個事業(yè)部（鴻揚(yáng)家裝、鴻揚(yáng)木制、鴻揚(yáng)宅配、鴻揚(yáng)家網(wǎng)）、一個人才培訓(xùn)基地（鴻揚(yáng)學(xué)院）。鴻揚(yáng)集團(tuán)擁有國家注冊商標(biāo)一百多件，在中國家裝界擁有眾多引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的重大創(chuàng)新，如售后服務(wù)中心、水電免費(fèi)維修、二級精算、師傅之家、項(xiàng)目經(jīng)理制、產(chǎn)業(yè)工人建設(shè)、家裝職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、全房設(shè)計、三維場景演示、預(yù)制家研究所、預(yù)制家產(chǎn)品、全房木制品、整體家裝產(chǎn)品與分類家裝產(chǎn)品、一次設(shè)計與二次設(shè)計、15大功能系統(tǒng)、28大設(shè)計主題系列、整體產(chǎn)品范例群、鴻揚(yáng)家裝整體產(chǎn)品“研發(fā)一代、試銷一代、銷售一代”、項(xiàng)目施工標(biāo)準(zhǔn)圖集、城市木屋、需求式家裝、需求藍(lán)圖、創(chuàng)業(yè)計劃、股份計劃、培訓(xùn)生計劃、復(fù)合人才培養(yǎng)計劃、鴻揚(yáng)之鷹培養(yǎng)計劃等。