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家裝業(yè)如何提升服務(wù)?業(yè)之峰“鈞哥”亮相服貿(mào)會(huì)特別節(jié)目

來(lái)源:家居百科 時(shí)間:2020年09月08日 16:58

??9月4日,以“全球服務(wù),互惠共享”為主題的2020年中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)在北京開幕,這是疫情以來(lái)我國(guó)在線下舉辦的第一場(chǎng)重大國(guó)際經(jīng)貿(mào)活動(dòng),線上線下參展企業(yè)達(dá)5903家。

??9月7日,業(yè)之峰裝飾集團(tuán)董事長(zhǎng)張鈞、全國(guó)工商聯(lián)家居裝飾業(yè)商會(huì)副秘書長(zhǎng)謝鑫受邀參加北京廣播電視臺(tái)服貿(mào)會(huì)特別節(jié)目“我在服貿(mào)會(huì)等你”,共同探討了家裝業(yè)如何服務(wù)水平,以及疫情對(duì)于整個(gè)行業(yè)的影響。

??張鈞表示,業(yè)之峰通過(guò)推出十年質(zhì)保、入住環(huán)保、全程管家等“三推”服務(wù),不斷提升服務(wù)質(zhì)量,引領(lǐng)家居行業(yè)進(jìn)步。疫情以來(lái),業(yè)之峰持續(xù)逆行,疫情逼出新武功,實(shí)現(xiàn)了“降維打擊”,馬太效應(yīng)凸顯。

??今年9月18日,“鈞哥”還將再一次走進(jìn)直播間,為“919峰狂購(gòu)”活動(dòng)預(yù)熱。9月19日,業(yè)之峰裝飾集團(tuán)金秋實(shí)景家裝節(jié)即將啟幕,瘋狂讓利,巨額補(bǔ)貼,全國(guó)102城同步啟動(dòng)。

??“在做好事的同時(shí),順便也把生意做了”

??當(dāng)前,服務(wù)環(huán)節(jié)在全球價(jià)值鏈中的地位越來(lái)越高,中國(guó)也已步入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。而家裝業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)又特別多,關(guān)系民生,如何改進(jìn)家裝業(yè)的服務(wù)水平?

??張鈞表示,中國(guó)家裝業(yè)從1997年北京德勝門百姓家庭裝飾市場(chǎng)開業(yè)算起,至今已有23年的歷史,這個(gè)行業(yè)已經(jīng)逐步從初創(chuàng)期步入成熟期,但同時(shí)挑戰(zhàn)也非常大。因?yàn)樗哂泻芏喾?wù)業(yè)的屬性,從一開始的邀約、咨詢、預(yù)算、設(shè)計(jì),到簽合同、主材輔材進(jìn)場(chǎng),再到最終的驗(yàn)收、交付、售后服務(wù),整個(gè)過(guò)程的服務(wù)環(huán)節(jié)特別多,所以做好服務(wù)至關(guān)重要。

??謝鑫也表示,家裝業(yè)的服務(wù)除貫穿家裝環(huán)節(jié)始終之外,還是由不同領(lǐng)域提供的,既包括具備創(chuàng)意性質(zhì)的設(shè)計(jì)服務(wù),又包括工程服務(wù)和售后服務(wù),由于其具有多樣性,所以在不同板塊會(huì)有“參差不齊”的現(xiàn)象。由于消費(fèi)者對(duì)家裝服務(wù)的體驗(yàn)更多是一種感覺(jué),這也對(duì)從業(yè)企業(yè)提出了很高的要求。因此,中國(guó)家裝業(yè)在服務(wù)方面依然有很多工作要做。

??作為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè),業(yè)之峰最近一年來(lái)在服務(wù)方面做了很多創(chuàng)新,希望引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步。比如,業(yè)之峰率先提出“十年質(zhì)?!保瑖?guó)家規(guī)定基礎(chǔ)工程保修2年,水電裝修延期至5年,而業(yè)之峰則把保修期延長(zhǎng)到10年,因此深受市場(chǎng)歡迎。

??之所以提出“十年質(zhì)?!保鋵?shí)是受客戶的啟發(fā)。有一位客戶在張鈞微信公眾號(hào)上留言說(shuō),自己的裝修出了點(diǎn)問(wèn)題,但因?yàn)檫^(guò)了保修期,所以需要成本價(jià)維修,這讓他非常郁悶。從這個(gè)投訴中,張鈞看到了消費(fèi)者對(duì)于延長(zhǎng)保修期的需求。如果能做到“十年質(zhì)?!?,雖然會(huì)產(chǎn)生一些新的費(fèi)用,但卻能與客戶建立更長(zhǎng)時(shí)間的鏈接,客戶未來(lái)新的局裝、整裝就愿意交給業(yè)之峰去做。業(yè)之峰也因此能夠顯得與眾不同,成為“有溫度的裝修公司”,這種氣質(zhì)也能幫助公司未來(lái)走得更遠(yuǎn),“在做好事的同時(shí),順便也把生意做了”。

??對(duì)于客戶的投訴和建議,業(yè)之峰人都是非常感激的,他們把投訴客戶稱為“貴人”,因?yàn)橥ㄟ^(guò)這些投訴,就可以把共性問(wèn)題抓取,倒逼業(yè)之峰去進(jìn)步。業(yè)之峰的客戶價(jià)值觀是“為難自己,成就客戶”,正因?yàn)槿绱耍麄儾拍茏叩浇裉?,在北京市?chǎng)取得遙遙領(lǐng)先的成績(jī)。

??除了“十年質(zhì)?!?,業(yè)之峰還提出了“入住環(huán)保”。業(yè)之峰一直是環(huán)保裝修的領(lǐng)跑者,早在多年之前就做到了“裝修階段的環(huán)保”。但裝修工程完工以后,客戶家里還會(huì)進(jìn)來(lái)一些軟裝、家具和配飾,還是會(huì)產(chǎn)生二次污染,消費(fèi)者的問(wèn)題還是沒(méi)有解決。因此,業(yè)之峰決定引入先進(jìn)的環(huán)保治理產(chǎn)品,成立了專門的空氣凈化師隊(duì)伍,上門治理,實(shí)現(xiàn)“入住環(huán)?!?,從而幫助客戶及時(shí)入住。

??還有“全程管家”。家裝工程現(xiàn)在越來(lái)越復(fù)雜了,除了人工、輔料等基礎(chǔ)裝修外,消費(fèi)者還要和主材商協(xié)調(diào)材料問(wèn)題,要面對(duì)十幾家材料商,以及裝修公司、工隊(duì)等,非常繁忙,一點(diǎn)也不省心。

??基于此,業(yè)之峰將原來(lái)的工程監(jiān)理升級(jí),組織了管家隊(duì)伍,每位管家都是站在客戶角度,幫助他鏈接各個(gè)公司,所有的信息都從管家一個(gè)出口出,客戶只需要面對(duì)一位管家,讓管家去幫他協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈,協(xié)調(diào)工期,把關(guān)質(zhì)量,從而做到了省時(shí)省力省心。

??通過(guò)以上十年質(zhì)保、入住環(huán)保、全程管家等“三推”服務(wù),業(yè)之峰就提升了服務(wù)質(zhì)量,引領(lǐng)了家居行業(yè)的進(jìn)步,讓消費(fèi)者更放心、更安心、更省心。

??謝鑫也表示,家裝行業(yè)是“大行業(yè),小企業(yè)”,消費(fèi)者有時(shí)很為難,不知道應(yīng)該挑選誰(shuí)。其實(shí)中國(guó)家裝業(yè)20多年的歷史上已經(jīng)涌現(xiàn)出來(lái)為數(shù)不多的,類似業(yè)之峰這樣的優(yōu)秀企業(yè)。無(wú)論是十年質(zhì)保、入住環(huán)保,還是全程管家,都需要企業(yè)有長(zhǎng)期的積累。業(yè)之峰每前進(jìn)一步,都是整個(gè)行業(yè)的一大步。就像十年質(zhì)保,它其實(shí)也是在倒逼整個(gè)行業(yè)進(jìn)步。

??在他看來(lái),業(yè)之峰的“十年質(zhì)?!睂?shí)際是水到渠成的,因?yàn)闃I(yè)之峰的工程質(zhì)量是有保障的。消費(fèi)者選擇家裝公司,主要就是看三點(diǎn),一是看“活的時(shí)間夠不夠長(zhǎng)”;二是形式夠不夠豐富;三是看看他的工地,工地基本就能說(shuō)明這家公司的一切。業(yè)之峰的這些創(chuàng)新,幾乎全都是圍繞工地、圍繞交付展開的,所以才能如此成功。

??“讓人民幣變成美元的價(jià)值”

??今年以來(lái),新冠疫情對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展造成了非常大的影響,家裝行業(yè)受到的影響大么?

??張鈞表示,疫情對(duì)業(yè)之峰影響其實(shí)不大。今年2月,根據(jù)防疫要求,業(yè)之峰要求所有員工都在家上班,采取了線上溝通的方式。業(yè)之峰此前已有專門的新媒體中心,從事互聯(lián)網(wǎng)引流導(dǎo)流工作,提高了隊(duì)伍的數(shù)字化引流導(dǎo)流綜合能力?;诖?,今年2-3月,別人在家休息的時(shí)候,業(yè)之峰就已經(jīng)開始穩(wěn)步簽單了。

??由于家裝業(yè)的特殊屬性,裝修不會(huì)像年夜飯那樣,“過(guò)完年就不吃了”。所以疫情過(guò)后業(yè)之峰又迎來(lái)了需求的報(bào)復(fù)性反彈,實(shí)現(xiàn)了大幅簽約。截止8月底,業(yè)之峰已經(jīng)超過(guò)了去年同期的銷售額,市場(chǎng)回暖非常熱烈,預(yù)計(jì)今年將會(huì)有明顯增長(zhǎng)。

??謝鑫也表示,疫情對(duì)家裝行業(yè)的影響主要有兩方面,一是需求滯后,二是消費(fèi)降級(jí)。但從另外一方面說(shuō),疫情也大大加速了家裝行業(yè)的創(chuàng)新和變革,使得相當(dāng)一部分小微企業(yè)被淘汰。此外,疫情還使得像業(yè)之峰這樣的一批企業(yè)大大提升了線上交流、交易能力,直接促使家裝業(yè)迅速地向大品牌、優(yōu)秀家裝公司集中,這其實(shí)也是消費(fèi)者的福音。未來(lái),消費(fèi)者在選擇家裝公司的時(shí)候,就不會(huì)再像以前那樣,面對(duì)那么多良莠不齊的企業(yè),不知道該選誰(shuí)了。

??在張鈞看來(lái),這叫做“馬太效應(yīng)”。疫情期間,有些沒(méi)有現(xiàn)金流、脆弱的企業(yè)黯然離場(chǎng)了,而像業(yè)之峰這種健康、有信用、有口碑的企業(yè)則更加從容。同時(shí),業(yè)之峰還“逆向”做了一些事情。大年初三,業(yè)之峰就向武漢慈善總會(huì)捐款100萬(wàn)元,助力抗擊肺炎疫情。3月10日,張鈞又給全體員工發(fā)出了一封信,號(hào)召不減薪、不裁員、做受人尊敬的企業(yè)。這些舉動(dòng)都為業(yè)之峰帶來(lái)許多獨(dú)特的回報(bào),比如價(jià)值幾千萬(wàn)元的廣告宣傳效果,傳播了社會(huì)正能量,激發(fā)了員工對(duì)于企業(yè)的熱愛(ài),吸引了行業(yè)優(yōu)秀人才的青睞等。

??從今年4月開始,業(yè)之峰還與分眾傳媒開展“億元戰(zhàn)略合作”,逆勢(shì)投入一個(gè)億,大力宣傳品牌形象。在別人都收縮戰(zhàn)線的時(shí)候,業(yè)之峰高調(diào)露出,不僅彰顯了企業(yè)實(shí)力,還使得“人民幣變成了美元的價(jià)值”,通過(guò)頭部企業(yè)與頭部企業(yè)的疊加,催生馬太效應(yīng),幫助企業(yè)做大做強(qiáng)。

??在中國(guó)家裝業(yè),業(yè)之峰一直是一家勇于逆行、善于創(chuàng)新的企業(yè),中國(guó)家裝業(yè)70%的創(chuàng)新都來(lái)自于業(yè)之峰。之所以如此,一方面是基于業(yè)之峰人的“一顆真心”。通過(guò)對(duì)中華傳統(tǒng)文化的深入學(xué)習(xí),業(yè)之峰希望與客戶建立心與心的鏈接,真心地對(duì)客戶好,因此業(yè)之峰就要把一些行業(yè)頑疾去掉,其服務(wù)就必然會(huì)提升,創(chuàng)新就自然應(yīng)運(yùn)而生了。

??另一方面,張鈞本人也比較善于總結(jié),大學(xué)時(shí)期有個(gè)外號(hào)叫做“小總結(jié)一道”。他有個(gè)創(chuàng)新公式,叫做“跨界-模仿-平移-變通-落地”十字方針。例如,2008年,業(yè)之峰通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)美、蘇寧的大店模式,創(chuàng)新性地推出了“峰格匯家居”,在別人都做基礎(chǔ)裝修的時(shí)候,率先開始做材料,帶著廠家,去鏈接更多的“武器”。這樣一來(lái)就能多維度地參與競(jìng)爭(zhēng),實(shí)現(xiàn)了“二維打擊一維”的“降維打擊”。

??這次疫情,又逼出了業(yè)之峰的“新武功”。業(yè)之峰開始做網(wǎng)絡(luò)直播,推出了“鈞哥嚴(yán)選商城”,把一些線下沒(méi)有、客戶又需要的產(chǎn)品上傳到商城,又把大量的流量和粉絲留在了商城里,從而推動(dòng)了內(nèi)外的銷售。這樣業(yè)之峰就多了一個(gè)無(wú)邊際、無(wú)場(chǎng)租的“云大店”,實(shí)現(xiàn)了“三維打擊二維”,從而在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中又占據(jù)了優(yōu)勢(shì)。

??9月18日,業(yè)之峰“鈞哥”還將再次走進(jìn)直播間,為廣大消費(fèi)者帶來(lái)新的活動(dòng)和優(yōu)惠。9月19日,“919峰狂購(gòu)”業(yè)之峰裝飾集團(tuán)金秋實(shí)景家裝節(jié)即將啟幕,它不但是疫情以來(lái)家裝行業(yè)舉辦的為數(shù)不多的線下大·活動(dòng),也是2020年下半年優(yōu)惠力度較大的家裝活動(dòng)之一。

??屆時(shí),業(yè)之峰將拿出2020年最大的優(yōu)惠力度,沖刺年度業(yè)績(jī)目標(biāo)。消費(fèi)者也將有機(jī)會(huì)以更優(yōu)惠的價(jià)格,享受到更省心、更安心、更放心的“三推”服務(wù),以及全新升級(jí)的“藍(lán)鉆環(huán)保工程2020版”,升級(jí)不加價(jià)。

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